Ngày 15/11/2024, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (BĐVN) (Vietnam Post) chính thức ra mắt trợ lý ảo MiPo hỗ trợ nhân viên Bưu điện, nhất là đội ngũ giao dịch viên, nhân viên bưu cục, nhân viên kinh doanh, nhân viên Bưu điện - Văn hóa xã,… trong hoạt động chuyên môn nghiệp vụ và trong quá trình giao dịch, phục vụ khách hàng.

MiPo ra đời xuất phát từ định hướng ứng dụng trợ lý ảo vào hoạt động chuyên môn của Bộ Thông tin và Truyền thông cũng như sự cần thiết về trợ lý ảo đóng vai trò như một hệ tri thức của doanh nghiệp, có tính tích lũy, kế thừa, chọn lọc cao và cung cấp cho người dùng nguồn thông tin chính xác, kịp thời, đầy đủ.

Đây là hệ thống ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đầu tiên do BĐVN làm chủ, xây dựng và phát triển. Mục tiêu nhằm hỗ trợ nhân viên Bưu điện trong quá trình phục vụ khách hàng, giải quyết các công việc hàng ngày và tối ưu hóa năng suất làm việc.

Phản hồi nhanh chóng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu suất làm việc của nhân viên

MiPo hoạt động như một chatbot, nhân viên chỉ cần truy cập vào website của MiPo, chọn chủ đề hoặc đặt câu hỏi đặt câu hỏi liên quan đến các lĩnh vực dịch vụ. Hệ thống sẽ cung cấp thông tin một cách tức thì, chính xác với thời gian chưa đến 5 giây/câu hỏi.

Chỉ một thao tác đơn giản, giao dịch viên, nhân viên tại các bưu cục đã có thể tra cứu được mọi thông tin cần thiết để phục vụ, giải đáp và tư vấn khách hàng mà không cần phải tốn thời gian tìm, đọc nhiều văn bản, quy định như cách làm truyền thống trước đây.

Từ đó, nhân viên Bưu điện có thể giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi và giao dịch của khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sự phục vụ của Bưu điện Việt Nam. Đồng thời, trợ lý ảo MiPo giúp nhân viên xử lý công việc một cách hiệu quả hơn, giảm bớt sai sót trong quá trình giao dịch. Hiệu suất công việc theo đó cũng tăng lên đáng kể.

Nội dung thông tin phản hồi của MiPo bao phủ hầu hết các lĩnh vực hoạt động của BĐVN từ sản phẩm, dịch vụ, chính sách cơ chế, phí hoa hồng, quy trình thực hiện, quy định nghiệp vụ,…. Tùy theo nội dung câu hỏi, MiPo sẽ phản hồi theo các hình thức phản hồi phù hợp như trích dẫn từ các văn bản, quy định, hướng dẫn; các biểu mẫu; video, hình ảnh,…

Dữ liệu của MiPo được cập nhật liên tục và dựa trên các văn bản, tài liệu, quy định chính thức của Bưu điện Việt Nam, đảm bảo nguồn thông tin phản hồi luôn là thông tin mới, chính xác, đầy đủ và tin cậy.

MiPo không chỉ đưa ra câu trả lời mà còn có các tính năng tương tác như like (hài lòng) và dislike (chưa hài lòng) để người dùng đánh giá về mức độ hữu ích của câu trả lời. Khi câu trả lời chưa giải quyết được câu hỏi, người dùng có thể sử dụng tính năng “Góp ý” để bổ sung thông tin hoặc đề xuất cải tiến.

Thông qua khả năng tự học hỏi từ chính những dữ liệu trong các câu hỏi và sự tương tác với người dùng trong quá trình sử dụng, MiPo sẽ ngày càng hoàn thiện, phù hợp và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thực tế.

Thúc đẩy quá trình tự học, tự trau dồi, tự hoàn thiện của nhân viên

Thay vì tham gia nhiều khóa đào tạo tập trung, trực tiếp theo cách truyền thống, nhân viên Bưu điện có thể chủ động học hỏi, tích lũy kiến thức, trau dồi kỹ năng từ Kho tri thức phong phú của MiPo.

Với đa dạng nội dung được số hóa, thông tin được cập nhật liên tục và khả năng phản hồi thông tin nhanh, ngay cả những nhân viên Bưu điện tại các địa bàn xã, vùng sâu, vùng xa, có điều kiện đi lại khó khăn cũng đều có thể dễ dàng tự học và nâng cao năng lực chuyên môn thông qua MiPo. Điều này giúp nhân viên Bưu điện tự tin hơn trong tư vấn, chia sẻ, giải đáp thắc mắc của khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Việc ứng dụng MiPo một mặt hỗ trợ giảm chi phí đào tạo, tối ưu thời gian, gia tăng tính linh hoạt cho nhân viên khi không phải sắp xếp công việc để tham gia các khóa đào tạo; mặt khác hỗ trợ củng cố kiến thức, tăng cường kỹ năng để nâng cao năng lực chuyên môn, đồng đều hóa mặt bằng chất lượng lao động của Bưu điện Việt Nam. Qua đó, chuyên nghiệp hóa quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn trong quá trình sử dụng các dịch vụ của Bưu điện Việt Nam.

Theo ông Nguyễn Trường Giang, Phụ trách HĐTV Tổng công ty BĐVN, trợ lý ảo MiPo là bước đầu trên hành trình hiện thực hóa kế hoạch đưa trí tuệ nhân tạo (AI) vào mọi mặt sản xuất kinh doanh của BĐVN.

MiPo được phát triển theo xu hướng AI trong lĩnh vực hẹp và là minh chứng rõ nét cho việc BĐVN đang ngày càng chủ động trong việc nắm bắt và ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhằm mang lại giá trị, trải nghiệm tốt nhất cho nhân viên, khách hàng, người dân.

Giai đoạn đầu, MiPo sẽ hỗ trợ các nội dung cơ bản cho giao dịch viên, nhân viên bưu cục, đặc biệt là các nhân viên ở Bưu điện - Văn hóa xã. Với MiPo, mọi nhân viên đều có thể tự tin tư vấn, giải đáp, hỗ trợ, cung cấp ngay cả những dịch vụ phức tạp nhất theo yêu cầu của khách hàng.

Trong thời gian tới, MiPo sẽ tiếp tục được hoàn thiện để mở rộng triển khai hỗ trợ khách hàng trong việc tra cứu, tìm kiếm thông tin bưu gửi; tích hợp vào hệ thống tổng đài để triển khai cuộc gọi tự động. Đồng thời, tham gia vào hỗ trợ dự đoán khối lượng bưu gửi trong khai thác vận chuyển, tính toán tối ưu tuyến thu gom/phát trả và hỗ trợ Bưu tá trong việc hoàn thiện đơn hàng./.

Hoàng Linh