Là một ngành công nghệ tiên phong, viễn thông luôn đi đầu trong việc tích hợp các công nghệ mới vào hoạt động của mình. Trong hơn một thập kỷ qua, trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một phần quan trọng của ngành, với các ứng dụng học máy và AI dự đoán được triển khai rộng rãi trong quy trình vận hành.

Với nền tảng sẵn có đó, ngành viễn thông đang ở vị thế thuận lợi để khai thác tối đa tiềm năng của AI tạo sinh (GenAI). Theo một nghiên cứu gần đây của McKinsey & Company cho thấy lĩnh vực viễn thông đang dẫn đầu về mức độ đầu tư vào GenAI so với hầu hết các ngành khác, và nhân viên trong ngành cũng có cái nhìn khá tích cực về công nghệ này.

Dù có lợi thế về công nghệ, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vẫn đối mặt với những thách thức đáng kể. Tại hầu hết các thị trường đã phát triển, tốc độ tăng trưởng doanh thu chậm lại, biên lợi nhuận suy giảm và tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu tăng cao, khiến khả năng đầu tư vào đổi mới bị hạn chế.

Theo phân tích của S&P Global và Accenture (6/2024), vốn hóa thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chỉ tăng 7% kể từ năm 2018, trong khi các nền tảng kỹ thuật số ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc 230%. Điều này cho thấy ngành viễn thông đang đối mặt với áp lực cạnh tranh và yêu cầu đổi mới mạnh mẽ hơn bao giờ hết.

Tận dụng lợi ích của AI trong viễn thông

Theo nghiên cứu về mức độ ứng dụng AI trong ngành viễn thông được thực hiện bởi Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) phối hợp cùng Accenture cho thấy, có nhiều trường hợp ứng dụng AI trong các lĩnh vực khác nhau của ngành viễn thông, trong đó một nhóm ứng dụng AI dự kiến sẽ được triển khai trong vòng 12 - 18 tháng tới, mang lại giá trị trên 4 khía cạnh quan trọng sau:

Giảm chi phí vận hành

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cắt giảm chi phí, chi phí vận hành của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vẫn duy trì ở mức cao, chiếm khoảng 65 - 70% tổng doanh thu. Đặc biệt, chi phí vận hành mạng lưới dự kiến sẽ chiếm tới 50% tổng chi phí hoạt động (OpEx) vào năm 2027.

AI tạo sinh có thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tối ưu hóa chi phí bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và có cấu trúc, chẳng hạn như lập kế hoạch mạng hoặc tạo email khách hàng.

Bên cạnh đó, GenAI còn nâng cao khả năng tự động hóa trong quản lý CNTT và vận hành mạng lưới, giúp giảm sự phụ thuộc vào quy trình thủ công.

Ví dụ, sự kết hợp giữa AI truyền thống và GenAI có thể hỗ trợ thiết kế mạng tiết kiệm chi phí, tự động hóa việc tích hợp các thành phần từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, đồng thời liên tục giám sát hiệu suất để phát hiện và xử lý các bất thường một cách nhanh chóng.

Thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh

GenAI đang mở ra cơ hội đột phá cho ngành viễn thông bằng cách tạo ra các chiến dịch tiếp thị và hành trình trải nghiệm của khách hàng được cá nhân hóa cao, dựa trên các mô hình dự đoán hành vi người dùng.

Ví dụ, nền tảng Next Best Action AI Brain của Telefónica, dựa trên nền tảng Kernel nội bộ, đã cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách đưa ra các đề xuất chính xác và phù hợp với ngữ cảnh. Các triển khai ban đầu đã mang lại kết quả ấn tượng, giúp doanh số tăng gần 20% và nâng tỷ lệ chuyển đổi lên khoảng 30%.

Bên cạnh việc tối ưu hóa tương tác khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông còn có cơ hội tận dụng lợi thế hạ tầng của mình để mở rộng sang các dịch vụ sáng tạo trong điện toán đám mây, tính toán biên và kết nối.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Theo WEF, chỉ 34% khách hàng viễn thông hài lòng với dịch vụ họ nhận được, trong khi 70% cảm thấy khó chịu vì trải nghiệm không đồng nhất trên các kênh khác nhau. Đây là một thách thức lớn đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Trong khi đó, GenAI có thể giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng các công cụ đàm thoại tiên tiến, như chatbot ngôn ngữ tự nhiên và trợ lý bán lẻ AI, giúp mỗi nhân viên hỗ trợ khách hàng trở thành một “siêu nhân viên” với khả năng phản hồi nhanh chóng và chính xác hơn.

Ví dụ, một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại châu Âu đã đạt được những cải thiện đáng kể sau khi triển khai nền tảng tự động hóa dịch vụ do AI cung cấp như: Giảm 40% thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ; Tăng 28% tỷ lệ sử dụng kênh số.

Những kết quả này cho thấy tiềm năng to lớn của GenAI trong việc cá nhân hóa và tối ưu hóa hành trình khách hàng, giúp các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông không chỉ giữ chân khách hàng một cách hiệu quả.

Đảm bảo hoạt động an toàn và tin cậy

Sự phức tạp của hạ tầng viễn thông hiện nay - bao gồm các hệ thống cũ, giao diện mở, việc sử dụng rộng rãi giao diện lập trình ứng dụng (API), cùng với việc quản lý dữ liệu người dùng nhạy cảm đã khiến các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trở thành mục tiêu hấp dẫn của tội phạm mạng.

Để đối phó với những rủi ro này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần tận dụng những khả năng AI tiên tiến. AI có thể xác định và vá các lỗ hổng bảo mật, phân tích lượng dữ liệu vận hành khổng lồ theo thời gian thực để phát hiện sớm các sự cố an ninh, đồng thời giúp ngăn chặn gian lận hiệu quả hơn.

Một ví dụ điển hình là Bharti Airtel, đã triển khai mạng chống thư rác AI đầu tiên tại Ấn Độ. Hệ thống này sử dụng các thuật toán AI tiên tiến để bảo vệ khách hàng khỏi thư rác theo thời gian thực, hoàn toàn miễn phí. Với khả năng xử lý 2,5 tỷ cuộc gọi và 1,5 tỷ tin nhắn/ngày, chỉ trong 2 tháng đầu tiên, hệ thống đã xác định gần 1 triệu người gửi thư rác mỗi ngày, giúp cải thiện đáng kể tính an toàn và trải nghiệm người dùng.

Việc áp dụng AI trong bảo mật không chỉ giúp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông bảo vệ hạ tầng mạng mà còn củng cố niềm tin của khách hàng, một yếu tố quan trọng trong bối cảnh các mối đe dọa an ninh mạng ngày càng gia tăng.

Chiến lược để ngành viễn thông tận dụng tối đa cơ hội từ AI

Một mô hình tổ chức viễn thông mới đang dần hình thành, được gọi là "techco" - một thế hệ doanh nghiệp viễn thông tự động hóa cao, an toàn và có khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa thực sự hoặc mở rộng sang lĩnh vực cung cấp dịch vụ AI.

Trong bối cảnh này, GenAI mở ra nhiều cơ hội như: Mạng lưới tự động hóa hoàn toàn; Khai thác dữ liệu để tạo doanh thu; Cung cấp dịch vụ AI dưới dạng AI-as-a-service; Trợ lý cá nhân AI (AI personal concierge).

Một minh chứng rõ nét cho tương lai của ngành viễn thông là e& Autonomous Store Experience (EASE) - cửa hàng viễn thông tự động đầu tiên trên thế giới. Cửa hàng này ứng dụng công nghệ tiên tiến như cổng thông minh, camera AI, robot và kệ hàng thông minh, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm hoàn toàn không tiếp xúc. Khách hàng có thể vào cửa hàng bằng nhận diện khuôn mặt hoặc ứng dụng e&app, chọn mua sản phẩm và dịch vụ, sau đó rời đi với hệ thống tự thanh toán hoàn toàn tự động.

Theo WEF, để khai thác toàn diện tiềm năng của AI, các công ty viễn thông cần một tầm nhìn chiến lược rõ ràng, xác định đâu là lĩnh vực ưu tiên đầu tư và cách tận dụng các mối quan hệ đối tác hiện có, đồng thời mở rộng hợp tác với các đối tác công nghệ mới.

Hướng đi này sẽ giúp các doanh nghiệp viễn thông thành công tiếp tục: Đầu tư vào các yếu tố nền tảng, như kiến trúc dữ liệu và tự động hóa; Nâng cao kỹ năng cho lực lượng lao động, đảm bảo nhân viên có đủ năng lực làm việc trong môi trường AI; Xây dựng và củng cố mối quan hệ tin cậy với khách hàng, tạo động lực cho tăng trưởng và đổi mới.

Cuối cùng, ngành viễn thông cần mở rộng ra ngoài hệ sinh thái truyền thống và các nhà sản xuất thiết bị gốc (OEM). Việc đầu tư vào công nghệ tiên tiến, các nền tảng chuyển đổi số và hợp tác với khu vực công là điều cần thiết để quản lý sự phức tạp, thích ứng với tốc độ đổi mới nhanh chóng, đồng thời duy trì vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên AI./.

Tâm An