Tiến hành đánh giá với nhiều thay đổi, cải tiến

Theo Vụ Bưu chính, việc triển khai đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính năm 2025 sẽ tiến hành đối với 10 doanh nghiệp (DN) bưu chính lớn và 10 tuyến chính (có sản lượng lớn) sẽ được đánh giá, gồm:

(1) Từ Hà Nội đi các tỉnh, thành phố: Hà Nội - Hải Phòng, Hà Nội- Thanh Hóa, Hà Nội - Đà Nẵng, Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội - Bình Dương.

(2) Từ TP. Hồ Chí Minh đi các tỉnh, thành phố: TP. Hồ Chí Minh - Bình Dương, TP. Hồ Chí Minh - Đồng Nai, TP. Hồ Chí Minh - Long An, TP. Hồ Chí Minh - Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội.

Loại bưu gửi được đánh giá là gói, kiện hàng hóa dưới 2 kg. Thời gian đánh giá là bưu gửi phát sinh trong 3 quý đầu năm 2025.

Chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ tích hợp được tính từ 5 tiêu chí thành phần: TC1 (Tỷ lệ bưu gửi đáp ứng thời gian toàn trình cam kết); TC2 (Tỷ lệ bưu gửi bị thất lạc, hư hỏng); TC3 (Thời gian toàn trình trung bình của bưu gửi); TC4 (Giá cước bình quân của bưu gửi theo cái bưu gửi); TC5 (Độ hài lòng của khách hàng).

Trong đó, các tiêu chí TC1, TC2, TC3, TC4 là các tiêu chí định lượng, được tính toán dựa trên số liệu thu thập từ hệ thống của các DN.

Tiêu chí TC5 được tính toán dựa trên điều tra khảo sát, bao gồm các tiêu chí nhỏ về mức độ hài lòng của khách hàng đối với: thời gian chuyển phát bưu gửi, việc giải quyết khiếu nại, bồi thường của DN, mức độ sẵn sàng phục vụ khách hàng của DN (thu gom nhanh chóng; dễ tiếp cận điểm phục vụ; hệ thống CNTT dễ sử dụng, thuận tiện; dịch vụ đa dạng, linh hoạt…), về tác phong phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng.

Vụ Bưu chính sẽ tiến hành thu thập dữ liệu trực tiếp từ hệ thống của DN để tính toán các tiêu chí TC1, TC2, TC3, TC4. Hiệp hội Bưu chính Việt Nam phối hợp với Vụ Bưu chính tiến hành khảo sát trực tuyến ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính để tính toán TC5. Vụ Bưu chính sẽ công bố kết quả đánh giá vào quý IV/2025.

Theo Vụ Bưu chính, việc đánh giá năm nay có nhiều thay đổi, cải tiến. Cụ thể, năm năm 2023, việc đánh giá dựa trên 1 tiêu chí duy nhất: “Tỷ lệ bưu gửi đáp ứng thời gian toàn trình cam kết với khách hàng”. Năm 2025, việc đánh giá được bổ sung 4 tiêu chí: "Tỷ lệ bưu gửi bị thất lạc, hư hỏng", "Thời gian toàn trình trung bình bưu gửi", "Giá cước trung bình bưu gửi" và "Độ hài lòng của khách hàng". Trong đó, độ hài lòng của khách hàng là lần đầu tiên tổ chức đánh giá, đo lường.

Cơ sở xây dựng chính sách nâng cao chất lượng bưu chính tại Việt Nam

Tại cuộc họp triển khai đánh giá của Vụ Bưu chính với các DN bưu chính được đánh giá năm nay, các DN bưu chính tham gia đánh giá chất lượng bưu chính đã thống nhất với những thay đổi, cải tiến của đánh giá năm nay.

Theo Vụ Bưu chính, việc đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính năm 2025 được triển khai với mục tiêu giúp cơ quan quản lý nhà nước có cái nhìn tổng quan về thực trạng cung ứng dịch vụ bưu chính của các DN, là cơ sở điều chỉnh, xây dựng chính sách về bưu chính nhằm nâng cao chất lượng bưu chính tại Việt Nam.

Cùng với đó, việc đánh giá nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đảm bảo cho người tiêu dùng nhận được dịch vụ đúng như cam kết, đồng thời, cung cấp thông tin để khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính lựa chọn DN bưu chính phù hợp với nhu cầu.

Bên cạnh đó, việc đánh giá góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm của DN bưu chính, tạo động lực để các DN nâng cao chất lượng, giúp DN nhận diện được các vấn đề về chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của mình.

Kinh nghiệm quốc tế

Việc đánh giá chất lượng bưu chính ngoài công ích đã được nhiều nước triển khai. Tổng cục Bưu chính Trung Quốc (SPB) đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hàng quý, bắt đầu triển khai từ năm 2016 đến nay (dịch vụ bưu chính phổ cập triển khai từ năm 2022).

Theo công bố kết quả quý I/2024, SPB đã đánh giá chất lượng 9 thương hiệu dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN), bao gồm: Postal Express, SF Express, ZTO Express, YTO Express, Yunda Express, STO Express, JD Express, Deppon Express và Jitu Express.

Phạm vi dịch vụ khảo sát được tiến hành tại 50 thành phố, bao gồm các đô thị, trung tâm tỉnh lỵ và 19 thành phố có khối lượng kinh doanh CPN lớn.

Khảo sát mức độ hài lòng được thực hiện trực tuyến và người dùng dịch vụ CPN năm 2024 đã đánh giá mức độ hài lòng của họ trên 5 khía cạnh: (1) Chấp nhận; (2) Nhận hàng; (3) Giao hàng; (4) Hậu mãi; (5) Thông tin. Số lượng tham gia trả lời (hợp lệ) là 5.172

Trong khi đó, Malaysia thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bưu chính, từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ từ năm 2019.

Hai nhóm đối tượng khảo sát là: khách hàng cá nhân, khách hàng DN. 7 DN CPN tham gia khảo sát là: ABX Express (M) Sdn Bhd, Citylink Express (M) Sdn Bhd, GD Express Sdn Bhd, Nationwide Express Courier ServicesBhd, Ninja Logistics Sdn Bhd, Pos Malaysia Berhad (Poslaju), Skynet Worldwide (M)Sdn Bhd.

Cuộc khảo sát áp dụng mức độ tin cậy là 95% với mức độ chính xác là ±5%, với tổng số cá nhân tham gia trả lời là 2.688 người, số DN trả lời là 1.362 công ty. Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 20/6/2019 - 30/10/2019.

Đối với khách hàng cá nhân, việc khảo sát mức độ hài lòng được thực hiện thông qua hệ thống phỏng vấn qua điện thoại có hỗ trợ máy tính (CATI). Đối với khách hàng DN, việc khảo sát mức độ hài lòng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi trên trang web (hệ thống Verint)./.

QA