Triển khai cách làm mới, sáng tạo để nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả cấp chính quyền, người dân, DN.

Hiện nay, nhiều tỉnh, thành phố trên cả nước đã triển khai các sáng kiến thúc đẩy người dân tham gia các hoạt động trên môi trường số. Trong số đó, hoạt động tiếp nhận và giải quyết các phản ánh của người dân về các vấn đề kinh tế, xã hội đã được triển khai thông qua các ứng dụng riêng trên thiết bị di động. Tuy nhiên cách làm này vẫn còn tồn tại một số hạn chế về vấn đề kỹ thuật như: ứng dụng chạy chưa ổn định, giao diện người dùng chưa thân thiện…

Với việc triển khai ứng dụng nhỏ (mini app) trên Zalo có thể giúp các bộ, ban, ngành, địa phương đưa tiện ích công nghệ đến gần hơn với người dân và DN. Đồng thời giúp đơn giản hóa các bước tiếp cận và sử dụng ứng dụng cho người dân, đảm bảo người dân ở mọi lứa tuổi, mọi ngành nghề đều có thể sử dụng được dễ dàng, từ đó thúc đẩy việc triển khai chính quyền điện tử hướng tới hình hành thành chính quyền số.

Việt Nam là một trong số quốc gia có tỷ lệ điện thoại thông minh (smartphone)/100 dân cao trên thế giới khi số lượng người dân sử dụng smartphone đạt trên 75%. Tuy nhiên, nhiều DVCTT hiện nay mới chủ yếu được cung cấp trên các trang web (cổng dịch vụ công (DVC) quốc gia, cổng DVC các Bộ, ngành, địa phương) chứ chưa được cung cấp nhiều trên giao diện di động hoặc tối ưu hóa cho thiết bị di động.

Thời gian vừa qua, một số địa phương (Thừa Thiên Huế, Tây Ninh…) đã triển khai ứng dụng đô thị thông minh, tích hợp tính năng cho phép người dân thực hiện các DVCTT từ smartphone. Nhưng thực tế cho thấy tỷ lệ người dân sử dụng vẫn còn thấp. Một trong những nguyên nhân chính là do các ứng dụng này chưa thực sự tiện lợi. Người dân phải tải và cài đặt ứng dụng từ các kho ứng dụng, đăng ký tài khoản sử dụng. Các thao tác này phức tạp với nhiều người, đặc biệt là người dùng lớn tuổi, dẫn tới hạn chế về số lượng người tiếp cận.

Ngoài ra, dung lượng của ứng dụng ngày càng lớn khi tăng số lượng tiện ích số đã khiến cho việc sử dụng và trải nghiệm không được thuận tiện, app thường xuyên cập nhật phiên bản mới nên chạy chậm, đặc biệt đối với các thiết bị smartphone giá rẻ nhanh chóng đầy bộ nhớ và không thể cài đặt được thêm ứng dụng hoặc thường xuyên bị treo khi chạy ứng dụng.

Nhằm giải quyết vấn đề thực tế đó, thời gian vừa qua, tỉnh Tây Ninh đã tiên phong triển khai cách làm mới, sáng tạo để nâng cao hiệu quả sử dụng DVCTT trên địa bàn tỉnh. Cách làm của Tây Ninh với chi phí gần như bằng 0, nhưng có thể đưa DVCTT tiếp cận ngay tới hơn 73 triệu người dùng trên ứng dụng Zalo.

Từ câu chuyện của Tây Ninh...

Tây Ninh là một trong những tỉnh xây dựng ứng dụng Tây Ninh Smart - ứng dụng di động duy nhất dùng chung cho toàn bộ hệ thống chính trị của tỉnh và người dân, DN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Ứng dụng sau 24 tháng, đã đạt 135.997 người dùng và hơn 30.000 người dùng thường xuyên hàng tháng.

Nhận thấy những hạn chế về tiếp cận người dùng, tỉnh Tây Ninh đã thay đổi cách tiếp cận mới. Trên cơ sở định hướng và chỉ đạo của Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) về việc phát triển các ứng dụng và dịch vụ số phải đảm bảo ứng dụng công nghệ số để cá nhân hóa giao diện, nâng cao trải nghiệm người dùng DVC, tiếp thu ý kiến người dân và DN khi xây dựng, sử dụng các DVCTT,… Và với mong muốn không để ai bị bỏ lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số (CĐS) ở địa phương, Sở TT&TT Tây Ninh nhận thấy cần phải khắc phục những hạn chế của app Tây Ninh Smart, đơn giản hơn nữa quá trình cài đặt, đăng ký sử dụng, nhất là tập trung vào người dùng yếu thế trên địa bàn tỉnh.

Để giải quyết những vấn đề này, Sở TT&TT đã tập trung nghiên cứu, tìm giải pháp khắc phục. Trong quá trình tìm kiếm giải pháp, tỉnh Tây Ninh nhận thấy Zalo là một trong những ứng dụng thiết yếu trên điện thoại với hơn 73 triệu người dùng và nền tảng Zalo có thể giải quyết những khó khăn về mặt công nghệ của ứng dụng “Tây Ninh Smart” hiện tại. Đặc biệt, nhiều người dân Việt Nam sử dụng thành thạo Zalo, bao gồm những người lớn tuổi. Bên cạnh đó, mini app trên nền tảng Zalo có nhiều ưu điểm nổi bật hơn ứng dụng di động thông thường.

Theo đó, Tỉnh đã chỉ đạo Sở TT&TT Tây Ninh phối hợp với Công ty cổ phần VNG, Bộ phận quản lý mini app của Zalo để phát triển giao diện Tây Ninh Smart trên Zalo để người dân sử dụng DVCTT và các dịch vụ khác do chính quyền Tây Ninh cung cấp. Zalo mini app cung cấp thêm một giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho người dân, góp phần đưa chính quyền tới gần người dân hơn. Đội ngũ phát triển phần mềm thuộc Trung tâm Giám sát điều hành trực thuộc Sở TT&TT tỉnh Tây Ninh đã nghiên cứu và phát triển phiên bản mini app “Tây Ninh Smart” chạy trực tiếp trên nền tảng Zalo.

Phiên bản mini app “Tây Ninh Smart” trên Zalo cung cấp các tiện ích như: Nộp hồ sơ trực tuyến, phản ánh hiện trường, hỏi đáp trực tuyến, đăng ký cửa hàng 4.0, thanh toán học phí trực tuyến, xem truyền hình, radio trực tuyến, cập nhật tin tức tuyên truyền từ chính quyền địa phương… Dự kiến, sẽ có thêm nhiều tiện ích được phát triển khi số lượng người dân quan tâm nhiều hơn.

Từ ngày bắt đầu thí điểm 01/03/2023 đến ngày 15/04/2023, số lượng người sử dụng mini app đạt hơn 81.132 người. Tức là chỉ trong khoảng 1,5 tháng, Zalo mini app của Tây Ninh đã đạt được 60% số lượng người dùng của ứng dụng Smart Tây Ninh trong vòng 2 năm. Trong đó số lượng người sử dụng trên 45 tuổi là 21.973 người đạt tỷ lệ 27%. Số lượt truy cập sử dụng trung bình hàng tuần đạt 30.000 lượt.

Đặc biệt, để đảm bảo tính an toàn và bảo mật thông tin, mini app Tây Ninh Smart trên nền tảng Zalo sử dụng cơ chế xác thực 2 cấp độ. Ở cấp độ 1, ứng dụng thực hiện định danh người dùng qua các thông tin cơ bản trên Zalo như tên, số điện thoại. Các tài khoản ở cấp độ một có thể sử dụng hầu hết tiện ích trên mini app “Tây Ninh Smart” trừ những tiện ích thuộc nhóm DVC. Để sử dụng các tiện ích thuộc nhóm DVC như nộp hồ sơ trực tuyến, nhận kết quả điện tử, biên lai điện tử, người dùng cần thực hiện nâng cấp độ định danh lên mức 2 thông qua nền tảng xác thực tập trung của tỉnh (Tây Ninh ID).

Với việc triển khai mini app, tỉnh Tây Ninh đã đưa tiện ích công nghệ đến gần hơn với người dân và DN trên địa bàn, giúp đơn giản hóa các bước tiếp cận và sử dụng ứng dụng cho người dân, đảm bảo người dân ở mọi lứa tuổi, mọi ngành nghề đều có thể sử dụng được dễ dàng, từ đó thúc đẩy việc triển khai chính quyền điện tử hướng tới hình thành chính quyền số.

... Đến giải pháp nâng cao tỷ lệ sử dụng DVCTT của người dân

Qua thực tiễn triển khai ứng dụng mini app Tây Ninh Smart trên nền tảng mạng xã hội, Tây Ninh đã đạt được một số kết quả nổi bật, như tỷ lệ tiếp cận của người dân khi sử dụng các DVCTT tăng trong khi dữ liệu nghiệp vụ vẫn được lưu trữ và xử lý hoàn toàn trên máy chủ của địa phương. Câu chuyện của tỉnh Tây Ninh đã gợi mở ra một cách làm mới để các Bộ, ngành, địa phương tham khảo, áp dụng để nâng cao tỷ lệ sử dụng DVCTT của người dân và DN.

Mini app trên nền tảng Zalo đơn giản, dễ sử dụng, yêu cầu người dùng với mức tối thiểu và đơn giản tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông tin của chính quyền, minh bạch thông tin đối với người dân và DN giúp cho chính quyền có thể phục vụ người dân được tốt hơn.

Với mini app trên Zalo, người dùng không cần tải, cài đặt từng ứng dụng riêng lẻ hay đăng ký tài khoản mới. Thay vào đó, người dùng chỉ cần quét mã QR hoặc tìm kiếm tên ứng dụng trên Zalo là có thể bắt đầu sử dụng các tiện ích được cung cấp. Mini app của Zalo cung cấp những tính năng chính như: Gửi thông báo trạng thái hồ sơ cho người dân, nộp hồ sơ trực tuyến, tra cứu hồ sơ, tra cứu dịch vụ tiện ích (giao thông, y tế, giáo dục, du lịch…), phản ánh/kiến nghị, hỏi đáp trực tuyến, thanh toán trực tuyến, công dân số.

Trong khi đó, các cơ quan Nhà nước xây dựng mini app trên Zalo cũng rất đơn giản, có thể xây dựng từ app mobile hoặc web sẵn có; được xác thực, chống mạo danh; đảm bảo an toàn; định danh xác thực người dùng; dễ dàng ứng dụng, kết nối các tính năng hữu ích khác trên Zalo; có thể tiếp cận và kết nối với hơn 73 triệu người dùng và đặc biệt là được hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp từ Zalo. Nền tảng phát triển ứng dụng mini app được Zalo cung cấp hoàn toàn miễn phí cho các đối tác để xây dựng ứng dụng theo từng nhu cầu cụ thể.

Ngoài ra, yêu cầu chung khi phát triển mini app trên Zalo hướng đến sự đơn giản nhất, dễ dùng nhất cho người dân và DN nên thời gian thiết kế giao diện, các luồng (flow) thao tác của người dùng được rút ngắn đáng kể.

Trên thực tế, Zalo đã trở thành kênh tương tác hiệu quả khi người dân cần thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) đặc biệt trong thời gian đại dịch COVID-19 bùng phát. Đây cũng là kênh truyền thông khi liên tục cập nhật những tin tức chính thống và góp phần vào công tác giữ gìn trật tự công cộng, an ninh xã hội tại các địa phương.

Năm 2022 đã đánh dấu sự tăng trưởng ấn tượng của mô hình Zalo an ninh cả về số lượng lẫn chất lượng. Với hơn 5.000 tài khoản (tính đến tháng 11/2022) được thiết lập từ tỉnh/thành phố đến tận xã phường, thôn bản xa xôi, Zalo an ninh đã góp phần rất lớn vào việc phòng ngừa tội phạm, giữ gìn an ninh trật tự góp phần mang đến cuộc sống bình yên cho người dân.

Không chỉ phát huy vai trò giữ gìn an ninh trật tự, mô hình Zalo an ninh còn góp phần vào công tác cải cách hành chính, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh chóng và giảm phiền hà khi giải quyết các TTHC của ngành Công an. Nổi bật trong năm 2022 phải kể đến chiến dịch cấp căn cước công dân và triển khai Đề án 06 đến tận cấp xã, phường. Trên ứng dụng Zalo, các đơn vị tạo nhiều tính năng, menu hướng dẫn TTHC, đăng tải các biểu mẫu, đường dẫn đến website của Cổng DVC quốc gia và Bộ Công an để người dân thao tác dễ dàng.

Trong lĩnh vực DVC, tài khoản Zalo của các tỉnh thành đều liên tục bổ sung các tiện ích mới để phục vụ người dân thực hiện TTHC, DVCTT. Đặc biệt, mô hình Zalo Chính quyền điện tử cũng được mở rộng đến tận quận huyện, xã phường.

Zalo vốn là một kênh thông tin có nhiều tiện ích. Việc sử dụng ứng dụng Zalo để đưa thông tin, TTHC tiếp cận đến từng người dân đã giúp nâng cao chất lượng cung ứng DVCTT của các đơn vị, giảm thời gian, chi phí đi lại và tạo thuận lợi cho người dân đã không còn mới. Đặc biệt, phiên bản mini app lại càng giúp chính quyền gần gũi hơn với mọi người, các bước, quy trình nộp hồ sơ trực tuyến từ khâu tiếp nhận đến giải quyết đều được hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, người dùng cũng có thể biết được quá trình giải quyết hồ sơ của mình một cách nhanh chóng.

Từ những lợi ích đó các bộ, ngành, địa phương có thể phối hợp với Zalo đẩy mạnh, triển khai nhiều tiện ích, mô hình thúc đẩy DVCTT giúp công tác CĐS được nhanh chóng hơn.

Phát triển phiên bản Zalo mini app là một trong những sự lựa chọn phù hợp hiện nay vì đa số người dân và DN đang sử dụng Zalo nên không mất nhiều thời gian hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng và không cần phải cài đặt hay tải về bất kỳ ứng dụng nào. Tính năng này cũng giúp cho người dân lớn tuổi có thể dễ dàng truy cập và sử dụng ứng dụng một cách thuận tiện.

Như câu chuyện của tỉnh Tây Ninh, triển khai từ đầu tháng 3, mini app “Tây Ninh Smart” trên Zalo đã cho thấy là kênh phục vụ hiệu quả cho công tác lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của tỉnh. Đây cũng được coi là bước đột phá của tỉnh trong công cuộc tăng tốc CĐS hiện nay. Đây là một cách làm hay, một điển hình tốt về việc hợp tác giữa cơ quan Nhà nước và DN để đưa các dịch vụ mới, sáng tạo tới gần hơn với người dân. Việc triển khai mang tính gọn nhẹ và đơn giản, không tốn nhiều nguồn lực.

Từ mô hình này, các cơ quan quản lý cần có thêm những chính sách nhằm khuyến khích sự tham gia tích cực hơn nữa của các DN công nghệ số vào công cuộc CĐS quốc gia, đặc biệt trong việc hỗ trợ các bộ, ban, ngành, địa phương có những giải pháp mang tính sáng tạo, đột phá. Đồng thời, các cơ quan quản lý cũng cần có những hướng dẫn cho việc triển khai ứng dụng để đảm bảo tính hiệu quả, an toàn và phát triển bền vững.

(Bài viết đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 5 tháng 5/2023)