Tận dụng AI cho các dịch vụ chính phủ số

Và để đáp ứng những kỳ vọng đó, các chính phủ nên tham khảo các mô hình tương tác và dịch vụ mới vừa hiện đại vừa dễ tích hợp.

AI trong chính phủ

Càng ngày các công nghệ AI càng được coi là yếu tố hỗ trợ chính cho mô hình CPS. Với khả năng cải thiện việc ra quyết định, hiệu quả và thiết kế chính sách, AI nắm giữ tiềm năng to lớn để giúp các chính phủ thực hiện sứ mệnh của họ. Nhưng khi các chính phủ chuyển sang trực tuyến, họ nên đảm bảo rằng các dịch vụ kỹ thuật số mới đó lấy con người làm trung tâm, đáng tin cậy, minh bạch, có đạo đức và có trách nhiệm giải trình.

Hiện nay, AI đang được thúc đẩy bởi sức mạnh tính toán vô song. Các giải pháp có thể được triển khai dễ dàng trên đám mây đã dân chủ hóa quyền truy cập vào sức mạnh tính toán này. Và với sự bùng nổ của dữ liệu số cung cấp cho các mô hình AI và làm cho các ứng dụng AI phát triển mạnh, có nhiều cách sử dụng AI có thể giúp các chính phủ hoạt động, bao gồm:

Tương tác kỹ thuật số tốt hơn với các dịch vụ công (DVC)

Người dân đã quen với các mô hình cung cấp các dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số từ đầu đến cuối trong khu vực tư nhân - chẳng hạn như phê duyệt thẻ tín dụng ngay lập tức và các ứng dụng trực tuyến của các ngân hàng - và họ mong đợi điều tương tự với khu vực công.

Sự ra đời của AI tạo sinh (Generative AI) - tạo ra nội dung như văn bản hoặc hình ảnh thay vì chỉ phân tích dữ liệu - có thể là yếu tố thay đổi cuộc chơi trong các tương tác kỹ thuật số, đảm bảo mức độ bao phủ rộng hơn của các dịch vụ cũng như khả năng tùy chỉnh. Nhưng các chính phủ nên lưu ý rằng không phải tất cả mọi người đều tương tác qua kỹ thuật số và cung cấp các tùy chọn đa kênh để đảm bảo quyền truy cập cho tất cả mọi người.

Quy trình đơn giản hóa và hiệu quả hơn

Các chính phủ đang hình dung lại các quy trình và cách tư duy truyền thống. Các cải tiến quy trình dựa trên AI hiện đang bắt nhịp với các quy trình nội bộ của chính phủ, quản lý mọi thứ từ thông tin, con người và tài chính đến bảo mật và quyền truy cập. Bằng cách giới thiệu các dịch vụ hiệu quả hơn, chính phủ có thể cung cấp cho viên chức năng lực bổ sung để giải quyết khối lượng công việc phức tạp hơn, có giá trị gia tăng hơn.

Theo TS. Alvina Goh, Giám đốc Bộ phận Khoa học Dữ liệu và AI, Singapore GovTech tại hội thảo Quản trị Dữ liệu - Kinh nghiệm của Singapore vừa diễn ra tại TP. HCM vào thời điểm cuối tháng 6/2023: "Xử lý văn bản chiếm phần lớn khối lượng công việc của viên chức trong quá trình cung cấp các dịch vụ CPS. Đáp ứng nhu cầu phân tích văn bản cho các cơ quan thuộc chính phủ nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ, chúng ta có thể sử dụng các ứng dụng AI vào quá trình phân loại văn bản (text classifier) để tự động định tuyến phản hồi và rút ngắn thời gian xử lý dịch vụ, hay sử dụng công cụ trích xuất văn bản thay vì điền biểu mẫu để báo cáo, giúp thúc đẩy năng suất công việc, ví dụ như sử dụng công cụ tóm tắt để rút ngắn thời gian chuẩn bị báo cáo". 

Hoạch định chính sách dựa trên dữ liệu: Tăng cường sử dụng AI và phân tích dữ liệu đang giúp các nhà hoạch định chính sách trên tất cả các lĩnh vực của chính phủ phát triển các chính sách chi tiết với những hiểu biết chính xác hơn về tác động và chi phí. Việc hoạch định chính sách dựa trên dữ liệu có thể cho phép điều tiết các ngành hiệu quả hơn, đồng thời hiểu rõ hơn về cách người dân nhìn nhận chính sách và những điểm yếu, thiếu của chính sách.

Thực tế là việc sử dụng các công nghệ dựa trên AI đang phát triển mạnh trong khu vực tư nhân có thể giúp ích cho các chính phủ khi họ nỗ lực tích hợp AI vào các quy trình. Theo Deloitte US Global State of AI in the Enterprise 2022, 79% các nhà lãnh đạo được khảo sát (trong số 2.620 người được hỏi) cho biết đã triển khai các ứng dụng AI. Điều này có nghĩa là một hệ sinh thái AI đã hoạt động và các chính phủ có sẵn nhiều giải pháp để lựa chọn. Điều đó cũng có nghĩa là có một số người có khả năng AI có thể tạo ra các giải pháp sáng tạo đáp ứng nhu cầu riêng của khu vực công.

Nhưng khi sự hiện diện của AI trong khu vực công ngày càng tăng, tính minh bạch cũng theo đó mà gia tăng. Đối với những công dân lo lắng về AI trong chính phủ, các tổ chức công nên phát triển các cơ chế đảm bảo rõ ràng về việc sử dụng AI có trách nhiệm.

Sự chuyển đổi lấy con người làm trung tâm

Các chính phủ hiện có cơ hội chưa từng có để chuyển đổi các DVC bằng công nghệ AI. Các ứng dụng của AI có thể giúp họ hợp lý hóa các trải nghiệm sự kiện trong cuộc sống - chẳng hạn như sinh hoặc tử - bằng cách tích hợp các nguồn lực và dự đoán nhu cầu. Nhưng để tận dụng AI và đảm bảo rằng nó lấy con người làm trung tâm, các chính phủ nên xem xét các hành động sau đây để có thể kích hoạt hiệu quả quá trình chuyển đổi do AI cung cấp một cách đáng tin cậy, minh bạch, có đạo đức và có trách nhiệm giải trình:

Tăng cường khả năng chia sẻ dữ liệu

Các cơ quan chính phủ nên hợp tác để mở các kho dữ liệu và tạo điều kiện hợp tác giữa các khu vực công và tư nhân một cách an toàn và minh bạch.

Mở rộng quy mô hiểu biết về AI và nâng cao kỹ năng: Công chức cần được đào tạo và trang bị các kỹ năng cần thiết để làm việc với AI và hiểu được tác động của nó đối với các chính sách và quá trình ra quyết định của chính phủ.

Tăng cường thực hành quản trị dữ liệu

Thực tiễn quản trị dữ liệu phải bao gồm việc sử dụng AI có trách nhiệm, đảm bảo rằng dữ liệu được thu thập và sử dụng một cách minh bạch, công bằng và có đạo đức đồng thời bảo vệ quyền riêng tư của công dân.

Tạo khung pháp lý

Với các công nghệ như AI phát triển nhanh hơn các quy định của luật pháp, các chính phủ nên nâng cao nhận thức về tác động của những công nghệ này và làm việc với hệ sinh thái khu vực tư nhân để xây dựng các quy định sáng suốt.

Những ví dụ từ Singapore

Với các kinh nghiệm thành công của Singapore, vẫn theo TS. Alvina Goh, trong thời gian vừa qua, Singapore đã ứng dụng Nền tảng Toàn chính phủ (WOG) dựa trên AI để cung cấp các dịch vụ CPS. Trong đó tiêu biểu có các nền tảng như: GovText, Transcribe, và Jumpstart...

Đối với GovText, đây là nền tảng phân tích văn bản cho các cơ quan trực thuộc WOG, bao gồm 2 sản phẩm phụ là Cổng thông tin điện tử tự phục vụ với chức năng phân tích văn bản không cần dùng code dành cho các cán bộ công chức để hiểu rõ dữ liệu dạng văn bản; Nền tảng hosting mô hình để vận hành các dịch vụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) thông qua API nhằm phục vụ hoạt động của cơ quan chính phủ. Thời điểm ban đầu khi ra mắt, nền tảng tập trung xử lý các trường hợp sử dụng liên quan đến Quản lý chất lượng Dịch vụ (QSM) của cộng đồng.

Với Transcribe, theo TS. Alvina Goh: "Nhiều cơ quan trong WOG đã ghi nhận nhu cầu ngày càng tăng đối với công nghệ chuyển đổi giọng nói thành văn bản để nâng cao năng suất làm việc và năng lực vận hành. Và để đáp ứng nhu cầu chuyển đổi giọng nói thành văn bản cho toàn thể các cơ quan trực thuộc chính phủ, cũng như cần có một nền tảng tập trung hóa để tăng tối đa hiệu suất, khả năng linh hoạt và ứng biến là những lý do khiến Transcribe ra đời".

Ứng dụng này hỗ trợ cán bộ công chức với công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản được bản địa hóa, tăng năng suất làm việc và tiết kiệm thời gian bằng cách giảm khối lượng công việc ghi lại nội dung âm thanh thủ công, tối ưu hóa quá trình hợp tác; cho phép ghi lại nội dung âm thanh để đáp ứng các nhu cầu vận hành của cơ quan; ghi lại nội dung âm thanh trong thời gian thực để tăng năng suất và hiệu quả; tối ưu hóa quy trình bằng API tùy chỉnh; Điều chỉnh mô hình nội bộ để phục vụ nhu cầu chuyển đổi giọng nói thành văn bản trong từng lĩnh vực.

Ở Jumpstart, đây là nền tảng tập trung chuyên cung cấp gợi ý về việc làm, khóa học và nghề nghiệp cá nhân hóa. Jumpstart được xây dựng do nhu cầu cần có năng lực AI/dữ liệu chiến lược trong lĩnh vực việc làm và kỹ năng để hỗ trợ các ưu tiên WOG một cách linh hoạt và sáng tạo.

Tương lai của chính phủ

Khi nói đến AI - và các công nghệ mới nổi khác - con người và công nghệ nên hướng đến việc hợp tác cùng nhau để xác định mục đích và có tác động, mà không triệt tiêu lẫn nhau. Nhưng những e ngại về AI - dù là từ quan điểm rủi ro hay tính hữu ích - cũng không nên cản trở khu vực công áp dụng.

Với nhiều thứ có thể đạt được từ những tiến bộ công nghệ, giờ là thời điểm thích hợp để xây dựng thế hệ chính phủ tiếp theo. Cùng với sự khéo léo của con người, AI và các công nghệ số mới nổi khác có khả năng giúp giải quyết một số vấn đề phức tạp nhất của người dân và xã hội.

Và khi được hỗ trợ bởi nền tảng và quản trị phù hợp, AI có thể vượt qua các thách thức của chính phủ, sử dụng công nghệ để khắc phục các điểm yếu./.