Cách Google sử dụng AI và big data để chiếm lĩnh ngành du lịch

02:03 PM 13/09/2018 In bài viết

How Google’s using AI and big data to make travel better

Những thay đổi này dẫn tới một số thắc mắc: Google có đang nắm giữ ở vị trí thống trị trong không gian du lịch? Nếu có, sẽ có một khả năng mạnh mẽ như vậy được nhắc tới vì tiềm năng phá vỡ ngành du lịch và khách sạn với cách tiếp cận tương tự như hoạt động của Amazon tại cửa hàng bán lẻ và gần đây là hàng tạp hóa.

Con đường song song

Hãy xem xét làm thế nào Amazon đã phát triển thành một cửa hàng bán lẻ khổng lồ ngày nay. Bước một, nhận ra cơ hội để cung cấp một dịch vụ tốt hơn bằng cách loại bỏ các điểm va chạm. Bước hai, tăng trưởng thông qua việc áp dụng và duy trì lượng khách hàng trung thành. Bước ba, dữ liệu, dữ liệu và nhiều dữ liệu hơn nữa. Bước bốn, khai thác dữ liệu thành hành động - đổi mới, nâng cao và lặp lại.

Với một nhóm khách hàng trung thành và các cửa hàng dữ liệu cạnh tranh với Amazon, Google có vị trí hoàn hảo để chiếm vị trí thống lĩnh trên thị trường khi họ đi sâu vào ngành du lịch. Nền tảng của nó có khả năng đủ lớn đảm bảo không thể so sánh được khi người tiêu dùng đang tìm kiếm, nó giúp họ biết khi nào họ xa nhà.

Nó thậm chí còn có dich vụ hỗ trợ đặt chỗ chuyến bay và khách sạn qua Gmail. Tận dụng tích hợp mạng dữ liệu và ứng dụng rộng rãi của mình, Google sẵn sàng cung cấp cho người tiêu dùng trải nghiệm du lịch liền mạch và phù hợp từ thời điểm họ quyết định thực hiện chuyến đi, đến thời điểm họ kết thúc chuyến đi.

Google có nhiều khả năng cung cấp trải nghiệm vì nó phối hợp dữ liệu của mình một cách thông minh. Sự gián đoạn xảy ra trong ngành du lịch do Google gia nhập vào có thể tương đương với tác động của Amazon đối với ngành bán lẻ - vốn đóng vai trò quan trọng trong “ngày tận thế bán lẻ” ngày nay. Thách thức cho ngành du lịch đang tăng nhẹ và các hãng hàng không và khách sạn cũng sẽ cần tăng các biện pháp đối phó với những thách thức hoặc rủi ro này, cũng giống như các nhà bán lẻ lớn đang cố gắng để bắt kịp với Amazon.

Đích đến: Sự trung thành

Vì vậy, sự gián đoạn trong ngành du lịch đang đến gần. Làm thế nào các hãng hàng không và công ty khách sạn có thể liên kết nếu không có các kho dữ liệu khổng lồ của một gã khổng lồ công nghệ?

Câu trả lời chính là quay trở lại để làm chủ dữ liệu nhằm tạo ra những trải nghiệm ý nghĩa cho người tiêu dùng trên tất cả các kênh. Ngay cả các tập dữ liệu nhỏ hơn cũng có thể có tác động bên ngoài nếu được tận dụng đúng cách trên toàn tổ chức và trong thời gian thực. Các công ty du lịch không thể bỏ lỡ các điểm quyết định và tương tác quan trọng trong suốt hành trình của khách hàng.

Điều này bao gồm các trường hợp họ có thể nâng cấp (cung cấp chỗ ngồi và phòng nâng cấp), cải thiện dịch vụ (cung cấp theo dõi chuyến bay hoặc dễ dàng truy cập dịch vụ trợ giúp) và cá nhân hóa (trao quyền cho đại diện dịch vụ ở tuyến đầu để đi xa hơn để làm khách hàng cảm thấy đặc biệt).

Các hãng hàng không và khách sạn đã bắt đầu cập nhật trong dữ liệu của họ và triển khai AI để phục vụ khách hàng, nhưng có rất nhiều khoảng trống còn lại để tận dụng. Theo SITA, 52% hãng hàng không đang lên kế hoạch cho các chương trình AI lớn trong ba năm tới, nhưng đặc biệt quan tâm đến việc tận dụng AI cho các hệ thống dự đoán và cảnh báo.

Tuy nhiên, có rất nhiều cách khác nhau mà các hãng hàng không có thể tận dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh. Các khách sạn tương tự như bắt đầu nắm bắt AI, nâng cao trải nghiệm khách hàng với chatbots, dịch vụ khách hàng dựa trên AI và hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, nhưng tiến bước dọc theo con đường này sẽ còn quan trọng hơn với Google.

Nhưng có một lợi thế mà một công ty du lịch chiếm ưu thế hơn cả Google – đó là các điểm đón tiếp, phục vụ khách hàng thực tế của họ (ví dụ như bàn làm thủ tục, hệ thống POS, máy bay và khách sạn, v.v).

Những tương tác trực tiếp này mang lại cho họ cơ hội duy nhất để làm cho trải nghiệm trên thực tế trở thành hiện thực cho khách hàng của họ. Cho đến khi Google bắt đầu mua các hãng hàng không và khách sạn, song song với những gì Amazon bắt đầu thực hiện với việc mua lại Whole Foods, vẫn còn thời gian và chỗ cho các công ty du lịch và khách sạn để có được lợi thế và đứng đầu trò chơi. Điều quan trọng là phải nắm vững các luồng dữ liệu hỗn loạn ngay bây giờ để tránh thiếu giải pháp.

Khôi Linh