Công nhân kỹ thuật viễn thông: Làm gì để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng? (P2)

LÀM VỪA LÒNG KHÁCH HÀNG KHÔNG KHÓ

Để giúp cho đội ngũ CNKTVT có khả năng thực hiện tốt bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cũng như làm tốt công tác phát triển thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, duy trì lượng khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Tập đoàn nên ban hành tài liệu hướng dẫn cụ thể về các bước tìm hiểu thông tin, tiếp cận khách hàng, trình bày dịch vụ. giao cho các trường trong ngành biên soạn tài liệu, cẩm nang bán hàng sát thực, làm kim chỉ nam cho CNKTVT thực hiện thành công nhiệm vụ, yêu cầu trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ của VNPT hiện nay.

Dưới đây là một số đề xuất để giúp CNKTVT thực hiện tốt bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.

Tìm hiểu thông tin khách hàng

Trước hết, CNKTVT phải không ngừng tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Cách tốt nhất để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là quan tâm đến người khác, một doanh nghiệp mới được thành lập hay một gia đình mới chuyển đến khu vực bạn sinh sống và chào đón họ để thiết lập mối quan hệ láng giềng hòa hảo. Khi bạn là một người tốt, bạn sẽ có cơ hội trở thành nhân viên bán hàng hiệu quả. Bạn không có đủ thời gian để quan tâm đến tất cả mọi người, người tìm kiếm khôn ngoan là tìm hiểu những thành viên khác trong gia đình của khách hàng khi bạn đến tiếp cận để lắp đặt hay sửa chữa dịch vụ, khi đọc qua một tin tức trên báo chí. Việc tìm kiếm khách hàng cần được thực hiện thường xuyên, liên tục, mọi lúc, mọi nơi.

Khi đã có khách hàng, việc tìm hiểu thông tin càng trở nên quan trọng. Trong khi đang hỗ trợ kỹ thuật, người CNKTVT có thể không biết rõ khách hàng đang cần gì, đôi khi khách hàng cũng chưa quyết định dứt khoát là mình đang cần sử dụng thêm dịch vụ gì. Những yếu tố để bán hàng, khêu gợi nhu cầu thành công trong lúc này là: Đặt câu hỏi, lắng nghe và quan sát.

Câu hỏi để khêu gợi nhu cầu phải khéo léo, có kỹ năng giao tiếp và hình ảnh marketing. Ví dụ, bộ câu hỏi tìm hiểu thêm về dịch vụ MyTV như "Hiện nay MyTV đã có thêm gói cước với nhiều kênh thuê bao hay, anh có muốn sử dụng không ạ?“ hay "Thưa anh, gia đình anh thích xem phim truyện, sao anh không sử dụng dịch vụ MyTV gold để có thể tiết kiệm chi phí ạ?“. Hay câu hỏi tìm hiểu thêm về dịch vụ điện thoại di động như "Anh là thuê bao lâu năm sao anh không chuyển sang trả sau để được hưởng nhiều ưu đãi hơn ạ?“, "Cơ quan anh có nhiều người sử dụng Sim Vinaphone, sao anh không đăng ký gói doanh nghiệp để có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hơn ạ?'...

Trình bày sản phẩm để bán những thứ khách hàng cần

Biết "lắp ghép“ nhu cầu của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ của VNPT đang có một cách khéo léo và tế nhị. Biến cái mình có thành cái khách hàng cần, biết dẫn dắt sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng vì khách hàng không mua sản phẩm mà mua lợi ích do sản phẩm đem lại.

-Nếu khách hàng không mua dịch vụ MyTV mà mua một sự tiện nghi, sự giải trí, thư giãn và sự thanh thản trong tâm hồn, CNKTVT có thể giải thích: Với chiếc TV42 inch, màn hình tinh thể lỏng sang trọng của gia đình, kết họp với dịch vụ MyTV, anh chị sẽ có những giây phút giải trí tuyệt vời với kho phim độc đáo, các chương trình thể thao đầy kịch tính, các màn trình diễn game show sôi động, các chuyên mục thời trang, mua sắm thật hấp dẫn. MyTV hiểu rằng anh chị là những người bận rộn nên sẽ giúp anh chị xem được với chức năng tua lại chương trình. Thậm chí, với MyTV, cả gia đình còn có thể cùng nhau ca hát, nhảy múa với chức năng hát Karaoke, chia sẻ hình ảnh với bạn bè, người thân ở xa và nhiều chức năng khác nữa.

-Khách hàng không mua dịch vụ Internet mà mua sự hiểu biết, một sự tiếp cận thế giới bên ngoài, sự tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả công việc, giúp con cái học hành tốt hơn. CNKTVT có thể giải thích: Khi lắp đặt dịch vụ Mega VNN, khách hàng sẽ được trang bị Modem miễn phí, thủ tục hòa mạng nhanh, gọn, có chính sách ưu đãi cho ngành y tế, giáo dục. Anh chị sẽ được nhân viên tận tình phục vụ, khắc phục ngay khi có sự cố và hướng dẫn cách sử dụng ạ. Khi sử dụng dịch vụ anh chị sẽ xem được truyền hình qua mạng, mua bán trực tuyến. Gia đình anh chị sẽ có thêm nhiều tiện ích như: Học tập qua mạng, giải trí, thư giãn, mua bán trực tuyến, chăm sóc sức khỏe, cải thiện bữa ăn cho gia đình, xem thể thao trực tiếp, cập nhật thông tin nhanh, gửi mail, vào Facebook...

-Khách hàng không mua dịch vụ điện thoại di động mà mua sự tiện lợi, sự kết nối nhanh chóng, sự sang trọng, sự tiện ích, phát huy sự tự tin cho bản thân, giao lưu tình cảm, nhanh chóng, hiệu quả trong công việc. Anh chị sử dụng dịch vụ di động sẽ thực hiện công việc nhanh chóng, hiệu quả. Được tổng đài hỗ trợ dịch vụ 24/24, được truy cập Internet không giới hạn chỉ với 50.000đ/ tháng. Được yêu cầu cài đặt thêm dịch vụ công nghệ mới. Được hưởng nhiều khuyến mại dịch vụ trả sau: Được tặng điểm, tích lũy hàng tháng, được tặng quà sinh nhật, giảm cước vào tháng sau, gọi miễn phí nội mạng dưới 10 phút. Anh chị có thể thanh toán qua thẻ trả trước và hưởng nhiều dịch vụ gia tăng khác, được nhân viên của VNPT phục vụ tận tình, chu đáo.

-Khách hàng không mua dịch vụ điện thoại cố định mà muốn mua một sự liên lạc thuận tiện, tiết kiệm, dễ sử dụng cho người già và trẻ nhỏ, giúp báo thức nhắc nhở con cái học bài và làm việc nhà... Gia đình anh chị có ông bà và các cháu nhỏ ở nhà, anh chị nên lắp dịch vụ điện thoại cố định. Anh chị sẽ được sử dụng dịch vụ với chất lượng cuộc gọi tốt và ổn định. Anh chị sẽ được chọn số theo yêu cầu, được hỗ trợ máy điện thoại, được tặng danh bạ. Điện thoại cố định dễ sử dụng cho người già và trẻ em, có nhiều dịch vụ gia tăng, báo thức, cuộc gọi nhỡ, bắt giữ cuộc gọi... anh chị sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí, và được hưởng nhiều ưu đãi nếu là khách hàng sử dụng gói 3 dịch vụ. Anh chị sẽ được kéo dây gọn gàng, đảm bảo thẩm mỹ cho gia đình, được nhân viên sửa chữa, bảo dưỡng miễn phí khi mất liên lạc.

Để phát huy hết khả năng vận dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng do Tập đoàn ban hành, các đơn vị Viễn thông, các trung tâm đào tạo, các cán bộ công nhân viên cần nỗ lực cùng nhau xây dựng, đóng góp ý kiến để triển khai thành công, để thương hiệu VNPT trở thành một thương hiệu tin cậy của khách hàng.

Tài liệu tham khảo

[1].Bộ tiêu chuẩn chất luọng phục vụ khách hàng dành cho Giao dịch viên (ban hành theo quyết định số 942/QĐ-VNPT-KD ngày 28/08/2011 của Tập đoàn Buu chính Viễn Thông Việt Nam).
[2].Bộ tiêu chuẩn chất luọng phục vụ khách hàng dành cho Điện thoại viên (ban hành theo quyết định số 1026/QĐ-VNPT-KD ngày 14/07/2011 của Tập đoàn Buu chính Viễn Thông Việt Nam).
[3].Bộ tiêu chuẩn chất luọng phục vụ khách hàng dành cho Công nhân kỹ thuật viễn thông (ban hành theo quyết định số 1338/QĐ- VNPT-KD ngày 25/08/2011 của Tập đoàn Buu chính Viễn Thông Việt Nam).

Nguyễn Thị Bích Hảo