Google Cloud tiến hành điều tra dịch vụ chăm sóc khách hàng tự động sau hàng loạt khiếu nại

Một khách hàng giấu tên, làm việc trong ngành công nghiệp năng lượng tái tạo, đã đăng bài cho rằng công ty chỉ còn vài ngày trước khi để "mất mọi thứ" sau khi hệ thống tự động của Google xác minh kết nối mạng đối với một số vấn đề đáng nghi ngờ.

Những người được kiểm tra kết nối mạng sẽ nhận được hàng loạt email – “chướng ngại vật” – theo cách gọi của các khách hàng  – thông báo dịch vụ ngừng hoạt động, tài khoản thanh toán tạm thời bị đóng và những việc cần làm. Không chỉ vậy, hỗ trợ trò chuyện bị tắt, với cảnh báo nếu người dùng không cung cấp thẻ tín dụng và ID trong vòng ba ngày, dự án sẽ bị xóa.

“Tôi hiểu rằng Google cần theo dõi và ngăn chặn những hành vi đáng ngờ. Nhưng cách hãng xử lý sau khi phát hiện ra các nghi ngờ lại rất có vấn đề,” bài viết giải thích. “Bạn cần yếu tố con người ở đây - một yếu tố không thể được thay thế bằng bất kỳ mã/trí tuệ nhân tạo nào. Bạn không thể tắt mọi thứ và sau đó yêu cầu giải thích. ”

Trong một tuyên bố, được đăng bởi Brian Bender, kỹ sư của Google Cloud Platform, cho biết họ sẽ đánh giá lại các nguồn dữ liệu được sử dụng để đánh giá hoạt động gian lận tiềm tàng, triển khai các cơ chế bổ sung cho các tài khoản nghi ngờ và cải thiện cách thức cảnh báo tài khoản. "Bảo vệ khách hàng và hệ thống là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi ", ông Brian Bender cho biết thêm. “Chúng tôi thành thật xin lỗi vì vấn đề này và đang nhanh chóng cải thiện mọi thứ, không chỉ cho vị khách hàng này mà còn cho tất cả khách hàng sử dụng Google Cloud Platform.”

Với sự gia tăng của Google trong lĩnh vực cơ sở hạ tầng điện toán đám mây trong 12 tháng qua – vào tháng 05/2018, công ty được Gatner đánh giá là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cơ sở hạ tầng sử dụng tiện ích đám mây chung – điều đáng lưu ý là, đối với khách hàng này, đây là dự án đầu tiên được xây dựng hoàn toàn trên đám mây của Google. Khách hàng trước đây sử dụng trang web của Amazon AWS; và không có thông báo thay đổi kỹ thuật nào được đưa ra, do vậy cần lưu ý về trải nghiệm khách hàng khác nhau.

Vị khách hàng này giải thích “Theo kinh nghiệm của chúng tôi, AWS xử lý các vấn đề thanh toán theo cách nhân văn hơn”. “Họ cảnh báo bạn về hoạt động đáng ngờ và cho bạn thời gian để giải thích và sắp xếp mọi thứ. Họ không đá bạn xuống cầu thang”.

Các vấn đề khác đã được đặt ra. Mike Kahn, kỹ sư khách hàng của Google Cloud, đã lưu ý tầm quan trọng của tài khoản doanh nghiệp hơn là khách hàng cá nhân- một nhà bình luận khác đã mô tả cách tiếp cận này tạo ranh giới phân biệt với các đối tượng khách hàng.