Khai thác tiềm năng của GenAI để cải thiện và tăng cường cung cấp dịch vụ vì lợi ích công cộng

“

Tóm tắt:

- Khái quát về GenAI:
+ GenAI đang chuyển đổi cơ bản cách làm việc trong khu vực công, từ tự động hóa đến cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
+ GenAI mang lại giá trị tiềm năng 1,75 nghìn tỷ USD mỗi năm trên toàn cầu vào năm 2033.
- Ứng dụng và lợi ích:
+Tự động hóa các tác vụ, giảm lỗi và tiết kiệm thời gian.
+ Nâng cao năng suất, hiệu quả và khả năng sáng tạo của nhân viên.
+ Cải thiện sự tham gia của công dân và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
- Khả năng ứng dụng:
+ Ví dụ: Microsoft
Copilot trong Office 365 hỗ trợ tóm tắt, viết tài liệu, tự động hóa quy trình và quản lý dữ liệu.+ Công cụ GenAI giúp mở khóa 70% kiến thức bị ẩn trong tài liệu không cấu trúc.

- Thách thức và yêu cầu:
+ Đòi hỏi quản lý chặt chẽ về bảo mật, đạo đức, quyền riêng tư và trách nhiệm.
+ Cần hiện đại hóa hạ tầng dữ liệu và đào tạo nhân viên để tận dụng GenAI hiệu quả.
- Khuyến nghị triển khai GenAI:
+ Nâng cao kỹ năng nhân viên, tối ưu hóa quy trình, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng.
+ Chính phủ cần xây dựng chính sách và quy định đảm bảo công bằng trong phân phối lợi ích AI.
- Tác động xã hội:
+ Thúc đẩy chuyển đổi số toàn diện trong lĩnh vực công.
+ Định hình thị trường lao động và nâng cao năng lực cộng đồng thông qua các sáng kiến AI có trách nhiệm.

Không còn là sự cường điệu

Các dịch vụ công (DVC) đang phải đối mặt với những thách thức liên tục như nguồn lực hạn chế, các quy định phức tạp và nhu cầu cao. GenAI có thể giúp vượt qua một số thách thức này bằng cách tự động hóa các tác vụ, cải thiện hiệu quả, giảm chi phí và nâng cao chất lượng và việc sử dụng AI với điều kiện là tuân thủ theo các hướng dẫn về việc sử dụng AI trong dịch vụ công.

Các công cụ GenAI sẽ tăng cường công việc của công chức, giảm thời gian cần thiết để hoàn thành một số nhiệm vụ nhất định và cho phép họ tập trung nhiều thời gian hơn vào công việc có giá trị cao hơn.

Tương tự như các ngành công nghiệp khác, điều này sẽ chuyển đổi cơ bản cách thức hoạt động của khu vực công và bản chất nhiệm vụ và hoạt động của nhân viên chính phủ. Trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng chuyển đổi các DVC và mang lại hiệu quả đáng kể. Tác động của GenAI đối với khu vực công sẽ rất đáng kể; tiềm năng cải thiện năng suất từ GenAI có thể mang lại trị giá 1,75 nghìn tỷ USD mỗi năm vào năm 2033 trên toàn cầu ở mọi cấp chính quyền.

Chính phủ và các cơ quan DVC hiểu được tiềm năng to lớn của GenAI. Nghiên cứu gần đây của McGuire Research Services cho Avanade cho thấy 82% nhân viên đang sử dụng AI hàng ngày hoặc hàng tuần, trong khi 84% các tổ chức có kế hoạch tăng đầu tư CNTT của họ lên tới 24% để tận dụng AI. Cuộc khảo sát toàn cầu được thực hiện đối với hơn 3.000 nhà lãnh đạo doanh nghiệp (DN) và CNTT, cho thấy tác động của AI đến nơi làm việc của các tổ chức và cách bảo vệ các vai trò khi AI được mở rộng quy mô.

Nhìn chung, nhân viên ở mọi cấp độ công việc đều có cái nhìn tích cực về AI và rất hào hứng về tiềm năng của AI trong việc giúp họ tại nơi làm việc. Đến cuối năm 2024, AI sẽ mang lại nhiều hơn là những lợi ích về hiệu quả, với việc nhân viên kỳ vọng AI sẽ giúp truyền cảm hứng cho những ý tưởng sáng tạo và đổi mới. Quan niệm về AI thúc đẩy trí thông minh của con người này trái ngược với nỗi sợ hãi cường điệu về việc con người thay thế, với gần 2/3 (64%) trong các ngành tin rằng AI sẽ duy trì hoặc tăng số lượng vai trò của con người tại tổ chức của họ vào năm 2024, với hầu hết kỳ vọng số lượng nhân viên sẽ tăng tới 9%.

Bắt đầu với GenAI không đòi hỏi đầu tư lớn công nghệ ban đầu. Trong hầu hết các trường hợp, cách tiếp cận lặp đi lặp lại - tập trung vào thử nghiệm và phát triển năng lực liên tục, phù hợp với mức độ trưởng thành về AI của tổ chức - là giải pháp hiệu quả nhất.

Bằng cách triển khai GenAI một cách chiến lược trong các lĩnh vực mục tiêu, các nhà lãnh đạo khu vực công có thể thúc đẩy những cải tiến có tác động trong việc cung cấp dịch vụ, hiệu quả hoạt động và sự tham gia của công dân trong khi giảm thiểu rủi ro và khả năng tiếp xúc, đồng thời xây dựng các kỹ năng và năng lực để mở rộng quy mô chuyển đổi của họ.

Theo kết quả khảo sát của Accenture, 42% tổng số giờ làm việc trong DVC trên toàn cầu nằm trong phạm vi tăng cường hoặc tự động hóa thông qua GenAI. Ngoài ra, ước tính 16% thời gian tiết kiệm được trên toàn bộ chuỗi giá trị DVC có thể chuyển đổi hiệu quả và hiệu suất, tái tạo công việc và quy trình làm việc. Các DVC đang chịu áp lực phải đáp ứng nhu cầu của dân số già hóa và kỳ vọng về các dịch vụ số liền mạch. Chúng ta sẽ khám phá cách GenAI có thể giúp các dịch vụ công cải thiện chất lượng và tăng cường cung cấp dịch vụ, đồng thời xem xét những lợi ích và thách thức khi sử dụng công nghệ này.

AI trên máy tính để bàn

Truy cập GenAI theo cách an toàn, riêng tư và bảo mật không phải là điều khó khăn. Có thể ví dụ, Microsoft cung cấp Copilot trong Office 365 cũng như Dynamics 365 hỗ trợ người dùng trong các hoạt động bên dưới và nhiều hơn nữa:

Tóm tắt tài liệu - Tóm tắt các ứng dụng, báo cáo, email và nội dung cuộc trò chuyện để xem lại nhanh, khám phá các ý tưởng, hành động, quyết định chính, v.v.;

Viết tài liệu - Lên ý tưởng, soạn thảo văn bản, xem lại văn bản để đảm bảo tính rõ ràng/phong cách, phiên bản phù hợp với lứa tuổi, v.v.;

Đề xuất phản hồi - tự động hóa một phần việc phản hồi các trường hợp dịch vụ khách hàng, các ứng dụng và luồng email không bao giờ kết thúc;

Tạo bản trình bày - AI có thể tạo bản trình bày PowerPoint từ một tài liệu chi tiết hoặc ghi chú cấp cao bằng cách ghi lại và cấu trúc các khái niệm chính;

Tự động hóa các quy trình tài chính và các quy trình khác - Microsoft Business Central có thể sử dụng AI để tự động hóa việc đối chiếu ngân hàng chẳng hạn.

Mở khóa kiến thức của tổ chức

Có lẽ thách thức thường gặp nhất là xung quanh việc tiếp cận kiến thức của tổ chức. Mọi tổ chức có quy mô lớn đều có khoảng 70% kiến thức của tổ chức bị khóa trong các tài liệu và chỉ khoảng 30% trong các cơ sở dữ liệu có cấu trúc như hệ thống tài chính và CRM.

Mỗi người rời khỏi tổ chức đều mang theo một phần kiến thức đó và những người mới tham gia ngày càng gặp nhiều thách thức hơn trong việc tiếp thu kiến thức đó.

Để giải quyết thách thức đó, có thể tạo ra một ứng dụng AI cho phép người dùng trò chuyện với một bộ tài liệu được chọn lọc và có thẩm quyền. Khả năng đặt câu hỏi và nhận câu trả lời từ các tài liệu và nguồn dữ liệu khác là bước tiến hóa tiếp theo của công cụ tìm kiếm và mở khóa kiến thức hiện đang bị ẩn giấu, giúp cải thiện hiệu quả của người dùng và cung cấp thông tin có thể nâng cao chất lượng công việc của họ.

Lợi ích và thách thức của việc sử dụng GenAI là gì?

GenAI có tiềm năng chuyển đổi các DVC bằng cách mang lại nhiều lợi ích, như:

+ Tăng năng suất và hiệu quả bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ và giảm lỗi và sự chậm trễ;

+ Cho phép cung cấp nhiều dịch vụ hơn mà không cần tăng nguồn lực;

+ Nâng cao chất lượng và sự hài lòng bằng cách cải thiện độ chính xác, sự phù hợp, tính đa dạng và tính sáng tạo;

Con người: Nâng cao kỹ năng cho kỷ nguyên GenAI

Nghiên cứu của Accenture cho thấy 97% nhân viên DVC muốn có được các kỹ năng GenAI; nhưng hiện nay, chỉ có 7% các tổ chức DVC đang đào tạo lại nhân viên của mình ở quy mô lớn. Đây là khoảng cách mà các nhà lãnh đạo phải giải quyết ngay lập tức. Điều này sẽ trở nên dễ dàng hơn nhờ vào cái nhìn tích cực của nhân viên DVC về GenAI và tác động của nó - nghiên cứu cho thấy họ lạc quan hơn so với những người đồng cấp trong các ngành khác.

Để tận dụng triển vọng lạc quan và tích cực này, điều quan trọng là phải cung cấp các chương trình đào tạo và nâng cao kỹ năng được cá nhân hóa và có mục tiêu. Các chương trình này phải đáp ứng nhu cầu của lực lượng lao động đa thế hệ, giải quyết các mối quan tâm của nhân viên và chuẩn bị và phát triển con người một cách có trách nhiệm, để nhân viên “có cuộc sống tốt hơn” và DVC được coi là nhà tuyển dụng được lựa chọn.

Nghiên cứu cũng cho thấy 45% các nhà lãnh đạo DVC xác định tình trạng thiếu hụt kỹ năng là thách thức hàng đầu để ứng phó với sự thay đổi. Phát triển lực lượng lao động GenAI là rất quan trọng đối với các tổ chức DVC. Bằng cách nâng cao kỹ năng cho nhân viên hiện tại, các tổ chức dịch vụ công có thể phát triển các kỹ năng cần thiết để phục vụ cộng đồng của họ một cách hiệu quả.

Ngoài ra, khoản đầu tư vào phát triển kỹ năng này sẽ giúp thu hút và giữ chân những nhân tài coi đó là cam kết cho sự phát triển nghề nghiệp của họ.

Các tổ chức DVC: Tái cấu trúc cách thức thực hiện công việc

AI tạo ra không chỉ thay đổi cách thức thực hiện công việc ngày nay và ai thực hiện, mà còn là sự thay đổi mô hình trong bản chất của công việc. Có những phần thưởng to lớn cho các tổ chức dịch vụ công nắm bắt và hành động theo sự hiểu biết này.

Ví dụ, Bộ An ninh Nội địa Mỹ là cơ quan liên bang đầu tiên áp dụng công nghệ này với kế hoạch kết hợp các mô hình GenAI trên nhiều bộ phận khác nhau. Trong quan hệ đối tác với OpenAI Anthropic và Meta, cơ quan này sẽ triển khai các chương trình thí điểm sử dụng chatbot và các công cụ khác để giúp chống lại tội phạm buôn bán ma túy và người, đào tạo các viên chức nhập cư và chuẩn bị quản lý khẩn cấp trên toàn quốc.

Khi được triển khai trên toàn bộ chuỗi giá trị DVC, GenAI sẽ có nghĩa là hiệu quả hoạt động cao hơn. Quan trọng hơn, nó sẽ có nghĩa là làm việc hiệu quả hơn và mang lại trải nghiệm tốt hơn, cá nhân hóa hơn cho công dân và nhân viên. 75% các tổ chức DVC không có chiến lược toàn diện để giúp đảm bảo những kết quả tích cực này với GenAI.

Nhiệm vụ của họ là thiết kế lại toàn bộ quy trình làm việc nơi GenAI có thể có tác động lớn nhất, phân bổ lại lực lượng lao động và thiết lập lại tổ chức để thúc đẩy sự hợp tác liên chức năng. Một ví dụ: Công cụ tìm kiếm GenAI dành cho Bộ Tư pháp Tây Ban Nha có thể nhanh chóng định vị và đơn giản hóa thông tin về quy trình tư pháp ẩn trong hàng trăm nghìn tài liệu phức tạp.

Hiện đại hóa: Tối ưu hóa cho GenAI

Các chính phủ và cơ quan DVC đang muốn thúc đẩy AI tạo ra. Nghiên cứu của McGuire Research Services cho Avanade cho thấy 91% các tổ chức trong lĩnh vực này tin rằng họ cần chuyển sang mô hình hoạt động AI-first trong vòng 12 tháng tới, trong khi 87% nhân viên cảm thấy các công cụ AI tạo ra sẽ giúp họ hiệu quả hơn và sáng tạo hơn.

Tuy nhiên, việc thực hiện sự thay đổi này không chỉ đơn giản là áp dụng các công cụ GenAI và hy vọng rằng chỉ riêng điều này sẽ thúc đẩy thành công. Điều quan trọng cần lưu ý là phần lớn các chính phủ vẫn cần xây dựng lõi kỹ thuật số của mình và việc chuyển sang đám mây vẫn nên là ưu tiên hàng đầu đối với các tổ chức khu vực công nếu họ muốn nhận được giá trị lớn hơn từ GenAI. Nếu không có nền tảng dữ liệu hiện đại và cơ sở hạ tầng đám mây hỗ trợ hiệu quả, các tổ chức có thể phá hỏng tiến trình của mình ngay từ đầu. Hiện đại hóa là điều bắt buộc nếu chính phủ và các cơ quan dịch vụ công muốn tận dụng lợi ích của AI tạo ra.

Trên thực tế, một nghiên cứu của Accenture năm 2023 cho thấy 53% CIO của tiểu bang tại Mỹ cho biết tình trạng thiếu hụt kỹ năng của lực lượng lao động và thiếu nhân viên đang cản trở việc tổ chức của họ áp dụng các dịch vụ đám mây.

Ví dụ, Microsoft Fabric thường được lưu trữ trên giải pháp SaaS, dựa trên các giải pháp và đám mây giống như hầu hết các chính phủ và cơ quan dịch vụ công đang làm việc. Tuy nhiên, việc xây dựng cơ sở hạ tầng sẵn sàng cho AI có thể yêu cầu các tổ chức phải đi sâu hơn, củng cố và tối ưu hóa các đám mây hiện có của họ. Hiệu suất kém, sự lan rộng của đám mây, thiếu tích hợp và chi phí đám mây không thể đoán trước cũng có thể ảnh hưởng đến sự thành công của các sáng kiến AI tạo ra, vì vậy các tổ chức cần kiểm tra và tối ưu hóa các điều khoản đám mây của mình trước khi lao đầu vào triển khai các công cụ AI.

Để đạt được khát vọng về GenAI, các tổ chức sẽ cần khai thác nhiều dữ liệu và thông tin hơn nữa. Nhưng theo nghiên cứu mới của Avanade, 63% các nhà lãnh đạo DN và CNTT không hoàn toàn tin tưởng vào dữ liệu mà công ty họ sử dụng hiện nay. Thật đáng lo ngại khi cùng lúc các công nghệ mang tính đột phá như GenAI đang nhanh chóng được chú ý thì gần 2/3 người ra quyết định lại không hoàn toàn tin tưởng vào dữ liệu sẽ thúc đẩy họ trong công ty. Hiện đại hóa dữ liệu là rất quan trọng.

Các công cụ GenAI chỉ chính xác và hiệu quả với dữ liệu mà chúng có thể truy cập và trong khi chính phủ và các cơ quan DVC sẽ đầu tư vào cơ sở hạ tầng dữ liệu của họ, thì nó vẫn có thể không được tối ưu hóa cho các nhu cầu của GenAI. Do đó, đầu tiên cần phải phát triển cơ sở hạ tầng đám mây, được thiết kế bảo mật; trong đó dữ liệu được thống nhất, bảo vệ và tích hợp với cả các ứng dụng kinh doanh hiện có và các hệ thống AI, có thể được truy cập thông qua các API có thể cấu hình.

Điều này đòi hỏi các bộ kỹ năng mà các công ty có thể không có trong công ty. Dữ liệu cũng cần được sắp xếp, chú thích và dán nhãn để đáp ứng các yêu cầu của GenAI. Không có gì ngạc nhiên khi nghiên cứu Ưu tiên AI năm 2023 của CIO, phát hiện ra rằng tích hợp dữ liệu là mối quan tâm hàng đầu của các nhà lãnh đạo CNTT xung quanh việc tích hợp GenAI, trên cả bảo mật và quyền riêng tư và trải nghiệm của người dùng.

Đây có vẻ là một nhiệm vụ khó khăn. Các ứng dụng và cơ sở hạ tầng có thể cần hiện đại hóa hơn nữa và khối lượng công việc cũ được chuyển từ phần cứng tại chỗ sang đám mây riêng hoặc đám mây lai. Microsoft Fabric có thể là một cách để giải quyết vấn đề này. Nó cung cấp cho các tổ chức nền tảng và các công cụ cần thiết để hỗ trợ quá trình chuyển đổi sang GenAI của họ.

Nó hợp nhất tất cả dữ liệu trên một nền tảng duy nhất, bao gồm tích hợp dữ liệu, kỹ thuật và kho lưu trữ, nơi dữ liệu có thể được sử dụng cho khoa học dữ liệu, phân tích thời gian thực và trí tuệ kinh doanh - và được truy cập bằng các truy vấn ngôn ngữ tự nhiên và sức mạnh của GenAI. Tất cả dữ liệu được lưu trữ trong một trung tâm tập trung vào hồ và được bảo vệ bằng một mô hình bảo mật mạnh mẽ, phổ quát, với chức năng ngăn ngừa mất dữ liệu và bảo vệ dữ liệu nhạy cảm, cũng như các tính năng kiểm toán và điều tra pháp y đã được tích hợp sẵn.

Cộng đồng: Điều hướng các thay đổi về cơ cấu kinh tế

Khi tác động của GenAI ngày càng được cảm nhận rõ nét trong nhiều ngành công nghiệp và khu vực khác nhau, các chính phủ và tổ chức DVC sẽ cần phải định hình và đưa ra các quy định, hướng dẫn và biện pháp chủ động có mục tiêu cụ thể để đảm bảo lợi ích của AI được phân bổ công bằng và lực lượng lao động được hỗ trợ đầy đủ trong quá trình chuyển đổi số.

Chính phủ có thể giúp quản lý những chuyển đổi không thể tránh khỏi của thị trường lao động bằng cách hỗ trợ cả ngành công nghiệp và người dân. Điều hướng AI ở quy mô toàn tiểu bang hoặc khu vực bao gồm dự đoán những thay đổi về việc làm, thúc đẩy sự hợp tác giữa ngành công nghiệp và giáo dục, hỗ trợ tinh thần kinh doanh và đổi mới, và giúp kết hợp việc làm với kỹ năng.

Bằng cách nắm lấy vai trò này, các chính phủ và tổ chức DVC có thể định hình một thị trường lao động trong tương lai toàn diện, kiên cường và được chuẩn bị tốt cho các cơ hội và thách thức mà AI tạo ra. Liên minh quản trị AI của Diễn đàn kinh tế thế giới là một sáng kiến như vậy, đoàn kết các nhà lãnh đạo ngành, chính phủ, tổ chức học thuật và tổ chức xã hội dân sự để ủng hộ thiết kế toàn cầu có trách nhiệm và phát hành các hệ thống AI minh bạch và toàn diện.

Việc triển khai các giải pháp AI có trách nhiệm đòi hỏi sự quản lý giải quyết vấn đề bảo mật, quyền sở hữu trí tuệ, sự thiên vị, đạo đức và nội dung phân biệt đối xử. Tính minh bạch trong việc sử dụng AI tạo ra cũng rất quan trọng đối với các tổ chức DVC, do bản chất rất riêng tư và cá nhân của thông tin đang được xử lý. Xây dựng lòng tin có thể giúp đảm bảo rằng toàn bộ tiềm năng của AI tạo ra được hiện thực hóa trên toàn bộ nhân viên và tổ chức DVC, cũng như các cộng đồng mà họ phục vụ.

Kết luận

DVC có trách nhiệm chuyển đổi quy trình làm việc của chính mình và nâng cao kỹ năng cho lực lượng lao động, nhưng cũng phải hỗ trợ và hướng dẫn các doanh nghiệp và cộng đồng vượt qua những thay đổi do AI tạo ra. Bây giờ là lúc các nhà lãnh đạo DVC phải hành động.

GenAI là một công nghệ mạnh mẽ và đầy hứa hẹn có thể chuyển đổi các DVC. Nó mang lại nhiều lợi ích, chẳng hạn như tăng năng suất, giảm chi phí, nâng cao chất lượng và hỗ trợ ra quyết định. Tuy nhiên, nó cũng đặt ra một số thách thức, chẳng hạn như đảm bảo độ tin cậy, bảo mật, đạo đức, trách nhiệm giải trình và tuân thủ quy định. Do đó, điều quan trọng là phải sử dụng GenAI một cách có trách nhiệm và khôn ngoan, đồng thời cân bằng các cơ hội và rủi ro của công nghệ này. Bằng cách đó, chúng ta có thể khai thác tiềm năng của GenAI để cải thiện và tăng cường cung cấp dịch vụ vì lợi ích công cộng.

“

Tài liệu tham khảo:
1. https://tekenable.com/how-generative-ai-can-transform
public-services/
2. https://www.accenture.com/us-en/blogs/public-service/
generative-ai-reinventing-work-public-service
3. https://www.cio.com/article/1308124/the-potential-for
generative-ai-in-government-and-public-services.html
4. https://www.cio.com/article/1308276/preparing-the
foundations-for-generative-ai.html

(Bài viết đăng ấn phẩm in Tạp chí in số 1+2 tháng 1+2 năm 2025)