Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (P1)

TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÊ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

Bưu chính không chỉ là một phương tiện trao đổi thông tin mà còn là động lực thiết yếu cho sự phát triển của nền kinh tế. Theo đó, chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng được cải tiến để đáp ứng nhu cầu sử dụng và tăng mức độ cạnh tranh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Mục tiêu chính là đem lại sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

Cùng với việc ban hành quy định, quy trình dịch vụ Bưu chính chuyển phát, cải tiến dịch vụ Tài chính bưu chính từ cuối năm 2013, Tổng công ty ban hành quy định quản lý chất lượng các dịch vụ bưu chính và quy định công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ, tạo thành một hệ thống quản lý thống nhất từ Tổng công ty đến các điểm phục vụ khách hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo và duy trì chất lượng của các dịch vụ bưu chính công ích phù hợp và đạt mức chất lượng theo quy định của Nhà nước; Đảm bảo chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ bưu chính kinh doanh đạt các chỉ tiêu chất lượng mà Tổng Công ty đã công bố. Đồng thời, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh của Tổng công ty. Quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí: Khả năng sử dụng, duy trì dịch vụ, thời gian, độ tin cậy, độ an toàn, hiệu quả đạt được.Bên cạnh đó, công tác kiểm soát, đánh giá và cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ bưu chính của Tổng Công ty được thực hiện thường xuyên, liên tục tại các cấp quản lý, các đơn vị sản xuất. Đảm bảo việc khai thác và cung cấp dịch vụ được thực hiện theo đúng các quy định, quy trình dịch vụ và các văn bản quản lý của Tổng công ty đã ban hành; Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, ngăn chặn kịp thời các sai phạm trong quá trình tác nghiệp; Nâng cao ý thức trách nhiệm của các chức danh tham gia trong quá trình cung cấp dịch vụ; Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong công tác quản lý chất lượng tại các đơn vị.

Trong quá trình kiểm soát, đánh giá, kiểm soát viên (KSV) và các đơn vị có những đề xuất, cải tiến về Ban quản lý chất lượng để được hỗ trợ kịp thời, nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động bưu chính.

Phương pháp giao kế hoạch chất lượng

Đối với dịch vụ bưu chính công ích, trên cơ sở các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích mà Tổng Công ty đã đăng ký thực hiện với các cơ quan quản lý nhà nước, hàng năm Tổng Công ty sẽ giao kế hoạch chất lượng áp dụng cho các đơn vị (kế hoạch chất lượng nội bộ) với tỷ lệ đạt chuẩn của mỗi chỉ tiêu tổi thiểu bằng hoặc cao hơn quy định của Nhà nước.

Chất lượng dịch vụ bưu chính công ích chủ yếu thể hiện qua các chỉ tiêu về thời gian: Thời gian toàn trình đối với thư nội tỉnh; Thời gian toàn trình và thời gian công đoạn đối vói thư liên tỉnh; Thời gian xử lý trong nước đối vói thư quốc tế; Thời gian chuyển phát báo chi công ích.

Ngoài ra, còn một số các chỉ tiêu khác như: Số điểm phục vụ trong một xã; Thời gian phục vụ tại các bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh, thành phố; Thời gian phục vụ tại các điểm phục vụ khác; Tần suất thu gom và phát; Độ an toàn.

Đối với dịch vụ bưu chính kinh doanh, dựa trên chỉ tiêu chất lượng các dịch vụ bưu chính kinh doanh mà Tổng Công ty đã công bố với khách hàng, hàng năm Tổng Công ty sẽ giao chỉ tiêu thời gian từng công đoạn (chấp nhận, khai thác, vận chuyển và phát) cho các đơn vị tham gia vào quy trình khai thác các dịch vụ bưu chính.
Trên cơ sở giao chất lượng cho các đơn vị, Tổng Công ty công bố hợp quy dịch vụ bưu chính công ích theo "Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính công ích" do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành, đồng thời ban hành chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụ bưu chính kinh doanh. Tổng công ty hướng dẫn các đơn vị niêm yết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính và niêm yết chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ bưu gửi nội tỉnh, thành phố.

Tăng cường công tác kiểm tra giám sát

Hàng năm, Tổng công ty thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính đối với một số đơn vị được chỉ định. Khi kiểm tra nếu các đơn vị vi phạm các lỗi thì tùy theo số mẫu kiểm tra của từng nội dung vi phạm để xác định điểm phạt. Quy chế và điểm phạt chất lượng cho từng nội dung được công khai trên toàn hệ thống. Vào quý 1 hàng năm, Tổng công ty sẽ thông báo trên toàn mạng lưới kết quả kiểm tra gồm tổng số điểm phạt kèm theo số tiền phạt tương ứng do vi phạm chất lượng của từng đơn vị trong năm trước. Tiền phạt của các đơn vị sẽ trừ vào quỹ tiền lương thực hiện của đơn vị và được bổ sung vào Quỹ tiền lương dự phòng của toàn Tổng công ty.

Định kỳ kiểm tra đối với Dịch vụ bưu chính công ích, các đơn vị sẽ tổ chức kiểm tra 2 lần/năm vào tháng 4 và tháng 10 hàng năm. Trong trường hợp cần thiết hoặc khẩn cấp, Tổng công ty sẽ quyết định kiểm tra đột xuất hoặc yêu cầu các đơn vị báo cáo đột xuất.

Nội dung kiểm tra: Kiểm tra việc chấp hành các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công ích; Kiểm tra, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích theo kế hoạch chất lượng hàng năm của Tổng công ty; Kiểm tra đánh giá tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích bắt buộc áp dụng của Bộ Thông tin và Truyền thông theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính công ích QCVN1: 2008/BTTTT.

Phương pháp kiểm tra sẽ căn cứ theo các chỉ tiêu Tổng Công ty đã đề ra: Thời gian phục vụ tại bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh; Thời gian phục vụ tại các điểm phục vụ khác; Số điểm phục vụ trong một xã; Tần xuất thu gom và phát được xác định thông qua việc kiểm tra thực tế.

Đối với thư thường nội tỉnh: Sử dụng phương pháp gửi thư kiểm tra sử dụng cộng tác viên của đơn vị. Tất cả các đơn vị trực thuộc đều được kiểm tra ít nhất 1 lần/năm. Mỗi đợt kiểm tra phải kiểm tra ít nhất 50% đơn vị trực thuộc.

Đối với báo chí công ích: Sử dụng phương pháp gắn phiếu kiểm tra hoặc gửi phiếu điều tra thời gian nhận báo đến các Ủy ban nhân dân xã/ phường.

Dịch vụ bưu chính kinh doanh cũng được kiểm tra chặt chẽ. Định kỳ 6 tháng 1 lần, Tổng Công ty sẽ kiết xuất báo cáo thống kê từ phần mềm bưu chính chuyển phát tất cả các chỉ tiêu chất lượng theo quy định trong kỳ báo cáo.

Nội dung kiểm tra bao gồm: Kiểm tra công tác triển khai và thực hiện các quy định quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà nước và của Tổng Công ty. Kiểm tra, đánh giá tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại các đơn vị thành viên.

Thực hiện kiểm tra thực tế theo phương pháp chọn mẫu và kiểm tra trên các báo cáo, thống kê căn cứ vào dữ liệu khai thác thực tế trong các hệ thống phần mềm bưu chính chuyển phát. Ban kiểm tra sẽ đồng thời sử dụng phương pháp gửi bưu gửi để kiểm tra và gửi phiếu khảo sát.

CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ

Giám đốc Bưu điện tỉnh, thành phố thực hiện kiện toàn công tác kiểm soát tại đơn vị trên cơ sở đảm bảo các yêu cầu: Công tác kiểm soát phải được thực hiện kịp thời, đầy đủ và thường xuyên để đảm bảo việc khai thác, cung cấp dịch vụ được thực hiện theo đúng quy định, quy trình dịch vụ, phát hiện và khắc phục kịp thời các sai sót trong dây chuyền sản xuất. 

Thành lập tổ KSV tập trung do phòng Kỹ thuật nghiệp vụ trực tiếp quản lý về chuyên môn, nghiệp vụ. Việc bố trí lực lượng KSV tập trung cần chủ động và linh hoạt. Đặc biệt ngoài việc đi kiểm tra tại các huyện, cần bố trí KSV có mặt khi nhận chuyến thư từ các trung tâm khai thác vận chuyển gửi đến để thực hiện kiểm soát việc giao nhận và có trách nhiệm lập biên bản đối với trường hợp túi/gói bị suy suyển, rách nát, thừa/thiếu, gói bọc không đúng quy định...

Căn cứ vào từng điều kiện cụ thể, giám đốc các đơn vị quy định tần suất kiểm tra, kế hoạch kiểm tra, kiểm soát theo tuần/tháng/quý cho tổ KSV đảm bảo các bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác, bưu cục phát, điểm BĐVHX thuộc địa bàn trung tâm thành phố/thị xã được kiểm tra tối thiểu 1lần/ngày; các bưu cục, điểm BĐVHX thuộc địa bàn huyện được kiểm tra tối thiểu từ 1-2 lần/tuần.

Giám đốc đơn vị giao trách nhiệm cụ thể cho những cá nhân, đơn vị tham gia vào dây chuyền sản xuất: Giao dịch viên, công nhân khai thác, công nhân vận chuyển, bưu tá: Trực tiếp tham gia trong quá trình sản xuất kinh doanh chịu trách nhiệm về chất lượng, các công đoạn do cá nhân trực tiếp thực hiện. Đối với trưởng bưu cục, tổ trưởng sản xuất, trưởng ca, tổ trưởng tổ bưu tá: chịu trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát kế toán cuối ca, cuối ngày và xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình tác nghiệp. Đối với KSV trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất theo yêu cầu của dịch vụ (kiểm soát tại giao dịch): chịu trách nhiệm chính về kết quả kiểm soát của mình. Đối với KSV không trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất (hậu kiểm) chịu trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện quy định, quy trình dịch vụ của các cá nhân, đơn vị trong phạm vi phụ trách.

Trướng Thanh Tuân, Nguyễn Thị Bích Hảo

(còn nữa)