Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (P2)

GIẢI PHÁP THỰC HIỆN VÀ DUY TRỈ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH

Làm đúng ngay từ khâu đầu: Tất cả mọi nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp đều vì khách hàng, các quy chuẩn chất lượng nhằm tạo sự nhất quán và đồng đều về chất lượng của toàn hệ thống. Mỗi nhân viên tiếp xúc từ khách hàng đầu tiên cho tới khách hàng cuối cùng trong ngày phải tạo được ấn tượng tốt nhờ sự chính xác và chuyên nghiệp. Để làm được như vậy, cần phải quan tâm đến những điều nhỏ nhặt nhất như sắp xếp ấn phẩm gọn gàng, bút viết và vị trí giao dịch thuận tiện cho khách hàng, nhân viên lịch sự nhã nhặn, giọng nói dễ nghe, làm việc khoa học và am hiểu lĩnh vực kinh doanh của mình.

Bên cạnh đó, các đơn vị sản xuất trực tiếp chủ động xây dựng các chỉ tiêu chất lượng nội bộ các dịch vụ bưu chính kinh doanh theo nhiệm vụ của từng chức danh. Thường xuyên cập nhật các văn bản, quy định mới của Tổng Công ty để bổ sung vào chỉ tiêu của đơn vị. Theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện công tác chất lượng dịch vụ của các cá nhân làm cơ sở để đánh giá kết quả thi đua hàng tháng. Tổ chức hệ thống giám sát chặt chẽ theo phương thức tự kiểm, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm soát cuối ca cuối ngày để kịp thời ngăn chặn sai sót xảy ra trong quá trình tác nghiệp.

Lựa chọn KSV đạt yêu cầu: Đối với các Bưu điện hiện đang sử dụng chức danh KSV chuyên trách hoặc kiêm nhiệm để thực hiện công tác kiểm soát chất lượng, đơn vị căn cứ theo Quy định Quản lý chất lượng để giao nhiệm vụ cho KSV thực hiện chức năng quản lý chất lượng tại đơn vị mình. KSV được lựa chọn phải đảm bảo đạt chuẩn theo quy định của Tổng công ty như: Tốt nghiệp cao đẳng kinh tế Bưu điện hoặc Cao đẳng doanh thác bưu điện trở lên; Đã trực tiếp tham gia quy trình khai thác dịch vụ bưu chính (tối thiểu 5 năm trở lên); Am hiểu, biết cách sử dụng các công cụ, phần mềm khai thác tại các bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác và bưu cục phát; Có tinh thần hợp tác, đoàn kết trong quan hệ với các bộ phận và các đơn vị trong và ngoài ngành; Có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc; Có khả năng tổng hợp thông tin và đề xuất ý kiến. Ngoài ra, ưu tiên những người năng động, có sức khỏe và có khả năng giao tiếp tốt. Các tiêu chí là công cụ trong việc đảm bảo đội ngũ KSV duy trì chất lượng dịch vụ hiệu quả và có một cơ sở vững chắc cho công tác quản lý của ngành.

Đánh giá sự hài lòng từ khách hàng: Nhân viên giao tiếp với khách hàng phải lắng nghe và mẫn cảm với các nhu cầu của khách hàng. Làm sao để khách hàng cảm thấy họ là những người quan trọng. Việc niêm yết đầy đủ cước phí dịch vụ, các chỉ tiêu thời gian chuyển phát, quy trình giải quyết khiếu nại... tại điểm giao dịch như một lời hứa về chất lượng với khách hàng. Thiết lập đường dây nóng là số máy điện thoại của Giám đốc Bưu điện tỉnh, thành phố, trưởng/phó phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ; trưởng/phó các đơn vị trực thuộc và niêm yết tại các điểm phục vụ để tiếp nhận những ý kiến, kiến nghị và phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tổ chức tốt công tác kiểm tra theo định kỳ, kiểm tra đột xuất nhằm phát hiện những sai phạm về chất lượng dịch vụ để kịp thời chấn chỉnh. Đặc biệt, đối với khâu phát cần giám sát chất lượng đối với bưu tá/thuê phát xã qua việc phản hồi từ khách hàng.

 Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Khi nhắc đến sự hài lòng của khách hàng, việc theo dõi phản hồi của khách hàng là rất quan trọng. Khi doanh nghiệp tạo dựng niềm tin với khách hàng sẽ được khách hàng đáp lại bằng lòng trung thành mãi mãi.

Tăng cường công tác thi đua, tuyên truyền: Các đơn vị chủ động phổ biến, quán triệt Quy định "Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính của Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam“ đến các bộ phận, cán bộ công nhân viên để thực hiện dưới nhiều hình thức như: Xây dựng quy chế thưởng phạt chất lượng nội bộ gắn trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị với công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ của cá nhân, tập thể do mình quản lý; Quy trách nhiệm cụ thể cho lãnh đạo quản lý trực tiếp, gián tiếp tại các đơn vị và các chuyên viên phòng ban chức năng khi để xảy ra các vấn đề về chất lượng trong đơn vị; Hàng tháng, đơn vị họp xét năng suất chất lượng của từng cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ nhằm động viên, khuyến khích kịp thời đồng thời cũng đưa ra những vấn đề cần rút kinh nghiệm.

Khen thưởng và xử lý vi phạm: Khuyến khích, động viên các cá nhân tham gia xây dựng và triển khai các dự án, đề tài nghiên cứu tại đơn vị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Tham gia xây dựng các quy trình công nghệ khai thác các dịch vụ; tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực hiện và đề xuất cải tiến các quy trình đó. Các đơn vị chủ động xây dựng và ban hành các quy chế thi đua khen thưởng nội bộ gắn trách nhiệm của tập thể, cá nhân với việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ/chất lượng phục vụ để từng bước đưa công tác quản lý chất lượng thành nề nếp, phong cách làm việc văn minh, hiện đại.

Các đơn vị, các cá nhân vi phạm quy định chất lượng dịch vụ/chất lượng phục vụ, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín, hiệu quả sản xuất kinh doanh của đơn vị sẽ bị phạt. Mức phạt được quy định cụ thể tương ứng đối với mỗi vi phạm về chất lượng dịch vụ được xây dựng tại đơn vị căn cứ vào quy định của Tổng công ty.

Để khuyến khích các đơn vị và cá nhân duy trì tốt chất lượng dịch vụ, Tổng công ty cũng nên xem xét đến "Giải thưởng chất lượng" để xét tặng hàng năm cho các đơn vị, cá nhân có nhiều thành tích nhằm thúc đẩy và nâng cao tính cạnh tranh bằng cách so sánh với những tiêu chuẩn được công nhận trên phạm vi toàn ngành.

Trương Thanh Tuân, Nguyễn Thị Bích Hảo
(Nguồn: www.vnpost.vn)

(TCTTTT Kỳ 1/8/2014)