Cách tốt nhất để xây dựng các mối quan hệ kinh doanh, công việc, tất nhiên, luôn là giao tiếp trực tiếp. Nhưng quả thật đây là điều bất khả thi trong hoàn cảnh giãn cách ly xã hội (social distancing) và làm việc từ xa (remote working) như hiện nay.
Do đó, những phương án thay thế khác như một cuộc điện thoại, một bức email, một cái tin nhắn,… lần lượt được áp dụng. Trong đó, các cuộc gọi được đánh giá sẽ mang lại hiệu quả hơn email hay sms để chúng ta kết nối ở cấp độ giữa các cá nhân với nhau.
Tuy nhiên, đây ắt hẳn sẽ là tin xấu cho những ai kém giao tiếp qua điện thoại, chúng ta có xu hướng sẽ thường quanh co trong những cuộc giao tiếp kiểu này. Dù mọi người đều hào hứng khi "tám" chuyện với bạn bè người thân qua điện thoại cả ngày, nhưng phần đông sẽ thấy bản thân bỗng rơi vào “ngõ cụt” khi phải thực hiện một cuộc gọi mang tính chất công việc.
Các chuyên gia đã “bật mí” một cách giúp nhân viên văn phòng có thể kiểm soát được mọi cuộc trao đổi qua điện thoại, như để củng cố quan hệ với khách hàng, thuyết phục sếp về điều gì đó, hoặc thậm chí là kết thúc hợp đồng kinh doanh. Nắm rõ cấu trúc nội dung cuộc gọi chính là chìa khóa giúp ta có được kết quả mà bản thân mong muốn.
Dưới đây là một cấu trúc mẫu chia một cuộc gọi chuẩn thành 4 phần quan trọng, được tập đoàn Humphrey chia sẻ và áp dụng toàn cầu cho nhân viên của họ.
1. Mở đầu bằng cách hỏi thăm
Đừng quá nguyên tắc khi nghĩ cuộc gọi kinh doanh phải là một đoạn đối thoại khô khan và nghiêm túc. Xem nào, cứ thư giãn thôi. Rồi khi nhấc điện thoại lên gọi, hãy bắt đầu câu chuyện bằng một cái gì đó, như là lời chào hay câu hỏi, theo cách ấm áp và cá nhân nhất có thể. Xây dựng mối quan hệ thân tình sẽ thu hút được sự chú ý của người mà bạn đang nói chuyện.
Giả sử bạn muốn kết nối với người tuyển dụng của một công ty vừa phỏng vấn, bạn có thể bắt chuyện như sau: “Cảm ơn chị đã nhận cuộc gọi, đặc biệt trong thời gian này chắc chị đã phải bận rộn lắm ạ”. Sẽ không gì dễ “chạm đến trái tim” bằng một sự sẻ chia cảm thông với người đối diện cả.
2. Tiến đến thông điệp muốn nói
Yếu tố thứ hai trong một cuộc gọi thành công: thông điệp - đây là ý tưởng hoặc quan điểm chính bạn muốn trình bày. Để việc truyền đạt được rõ ràng, thuyết phục và nhất quán, thông điệp chính là định hướng quyết định tất cả. Hãy chắc chắn nó luôn ở trong tâm trí của mình, hoặc chí ít thì nên ghi trên giấy nếu bạn là người hay bị xao nhãng.
Thử ví dụ về một cuộc gọi “mượn người” từ phòng ban khác xem nào: “Mình muốn nhờ bên anh hỗ trợ giúp nhân sự để thực hiện quay vài khóa đào tạo trực tuyến mới”.
Có một lý do khiến người nghe sẽ không hiểu được ý của bạn đó là việc “rào trước đón sau” không rõ ràng. Bạn thấy ngại, không đủ tự tin và lo người nghe sẽ bị “dội” ngay ư. Thế nhưng nếu không có thông điệp cụ thể, bạn sẽ làm rất lãng phí thời gian của người khác và thậm chí đến cuối cùng họ còn chẳng hiểu vì sao bạn gọi.
3. Xây dựng các luận điểm tốt
Phần thứ ba của một cuộc gọi chuẩn là các luận điểm bổ trợ hoặc chứng minh cho thông điệp chính. Khi thông điệp là mục đích cuối cùng, chúng ta có những cách nào để đi đến đó. Thông thường, mọi người sẽ đưa ra hai hoặc ba luận điểm để “bảo vệ” cho thông điệp của mình. Nếu bạn gọi để hẹn một cuộc họp, hãy giải thích tại sao việc đó là cần thiết. Hoặc khi muốn thử sức một vị trí mới trong công ty, cần thuyết phục bằng những lý do mà bản thân phù hợp.
Một cách tiếp cận khác cũng mang tính hiệu quả cao, chính là trình bày những giải pháp nhằm gợi ý sự khả thi từ người nghe. Giả sử có vẻ thật vô lý nếu nghe công ty cần thực hiện vài chương trình đào tạo trong thời gian dịch bệnh như hiện nay, nhưng bạn hãy suy nghĩ trước và thảo luận vài cách đào tạo trực tuyến mà họ có thể cung cấp thử xem.
Hoặc ví dụ thực tế hơn là bạn muốn nói với chủ nhà về việc mất khả năng đóng tiền nhà vì bị cắt giảm lương, đừng ngại đề xuất một số lựa chọn thanh toán theo thời gian để chủ nhà dễ cân nhắc hơn.
Nên nhớ, những lý do thuyết phục đi kèm giải pháp khả thi ngay sau đó luôn là “bộ đôi ăn ý” tuyệt vời giúp ích cho bạn.
4. Kết thúc cuộc điện thoại bằng sự kêu gọi
Một lời kêu gọi hành động (a call to action) là cái kết lý tưởng cho một cuộc trò chuyện qua điện thoại. Hình dung ra cả quy trình từ khi bạn đưa ra một thông điệp chính và phát triển nó thông qua những luận điểm bổ trợ rồi, giờ là lúc để “chốt” thương lượng thôi.
Để biến mục đích cuộc gọi của bạn sớm thành hiện thực, việc chủ động gợi ý những bước tiếp theo sau cuộc nói chuyện này là cực kỳ cần thiết. Quay lại ví dụ nếu bạn đang gọi điện ứng tuyển cho nhà tuyển dụng, hãy mạnh dạn hỏi cô ấy khi nào là thời điểm tốt trong tuần sau để có buổi hẹn phỏng vấn nhé.
Nếu bạn chẳng đưa ra lời kêu gọi nào, thông điệp ban đầu của bạn có thể rơi vào trường hợp xấu nhất: một vấn đề sẽ không bao giờ được thực hiện. Do đó, bằng bất kỳ cách kêu gọi khả thi nào (khi mà người nghe bên kia đã đồng ý với vấn đề của bạn), hãy biến thông điệp của mình thành các bước thực hiện có thể triển khai ngay thôi.
.png "Tại sao bộ phận CNTT cần nâng cấp trải nghiệm nhân viên số?")
