Nhận diện khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực y tế

Trong các nguyên nhân đẩy tới hiện tượng này cần đề cập vai trò của báo chí với xu hướng khai thác khía cạnh giật gân, câu khách… và làm nhiễu loạn thông tin. Từ cách hiểu này, có thể thấy khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra trong nhiều lĩnh vực, với những lĩnh vực càng có tác động lớn đến xã hội thì càng dễ bị “khủng hoảng truyền thông”. Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, mạng xã hội phổ biến ở khắp nơi thì ai cũng có thể trở thành nhà báo, khi đó khả năng khủng hoảng càng dễ bị đẩy lên cao.Khủng hoảng truyền thông là hiện tượng tạo ra sự bất lợi với hoạt động của đơn vị, tổ chức nào đó, sau khi xảy ra một sự kiện, vấn đề và truyền thông nhập cuộc, lôi cuốn sự chú ý của dư luận. Trong các nguyên nhân đẩy tới hiện tượng này cần đề cập vai trò của báo chí với xu hướng khai thác khía cạnh giật gân, câu khách… và làm nhiễu loạn thông tin. Từ cách hiểu này, có thể thấy khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra trong nhiều lĩnh vực, với những lĩnh vực càng có tác động lớn đến xã hội thì càng dễ bị “khủng hoảng truyền thông”. Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, mạng xã hội phổ biến ở khắp nơi thì ai cũng có thể trở thành nhà báo, khi đó khả năng khủng hoảng càng dễ bị đẩy lên cao.

Y bác sĩ tìm hiểu thông tin qua hệ thống các phương tiện thông tin đại chúng

Ngành y là ngành rất nhạy cảm vì liên quan đến tính mạng, sức khỏe của tất cả mọi người dân, cho nên dành được sự quan tâm đặc biệt của các cơ quan truyền thông. Thông tin y tế luôn dành được sự quan tâm của đông đảo bạn đọc. Thời gian qua, mặc dù truyền thông được coi là một trong những ưu tiên của ngành y tế, nhưng trong quá trình triển khai đã có “lỗi” ở những khâu nào đó, nên vẫn xảy ra khủng hoảng truyền thông. Khủng hoảng truyền thông y tế nghiêm trọng nhất thời gian gần đây là dịch sởi năm 2014. Mặc dù thông tin về dịch bệnh này đã được đưa ra, cảnh báo từ đầu năm (trong báo cáo công tác y tế trong dịp Tết nguyên đán năm đó đã đề cập đến việc rải rác ghi nhận trẻ mắc bệnh sởi) nhưng cho đến khi xảy ra nhiều trường hợp tử vong (tháng 4 và 5) cùng với việc xử lý chậm trễ và chưa hợp lý của Bộ Y tế thì đây mới thật sự trở thành một cuộc khủng hoảng truyền thông với sức lan truyền vô cùng nhanh chóng, để lại những hậu quả hết sức nặng nề.

Khủng hoảng truyền thông về dịch sởi xảy ra do nhiều nguyên nhân có cả chủ quan và khách quan. Nhưng nguyên nhân chính là do sự chậm trễ của Bộ Y tế trong việc xử lý các thông tin, khiến cho khủng hoảng lan rộng với quy mô lớn. Khủng hoảng xảy ra và đẩy lên cao nhưng Bộ Y tế đã không thừa nhận trách nhiệm, cho rằng mình không giấu dịch sởi và cho rằng nguyên nhân phát tán dịch là do biến đổi thời tiết cũng như việc người dân lơ là việc tiêm vắc xin phòng bệnh. Trong khi đó, nếu các thông tin về vùng dịch, về sự cần thiết phải tiêm chủng, về hiệu quả của tiêm chủng… được truyền thông rộng rãi thì chắc chắn không khủng hoảng nghiêm trọng đến thế.

Sau khủng hoảng, Bộ Y tế đã có nhiều thay đổi trong truyền thông, từ việc có người phát ngôn, có phối hợp với các cơ quan báo chí, chủ động cung cấp thông tin cho báo chí, lắng nghe ý kiến của người dân qua nhiều kênh thông tin, kể cả qua mạng xã hội; tạo kênh chia sẻ thông tin giữa bộ y tế với các cơ quan báo chí. Đã có lần tôi trực tiếp chia sẻ thông tin qua facebook và đã được Bộ trưởng Y tế chỉ đạo lãm rõ ngay. Người đứng đầu ngành y tế từng tổng kết: điều thấm thía nhất của chúng tôi là phải chủ động cung cấp thông tin, minh bạch cho báo chí… Và dư luận, báo chí đã hiểu, đồng hành để chúng tôi phấn đấu tốt hơn.

Phân tích trên Báo Nhân Dân với nhan đề bài viết “Báo chí và khủng hoàng truyền thông”, tác giả Minh Anh nêu rõ: khủng hoảng truyền thông còn trực tiếp liên quan công chúng tiếp nhận thông tin và khi trình độ, quan niệm, khả năng xử lý thông tin khác nhau, có khoảng cách chênh lệch, thì nguy cơ xuất hiện khủng hoảng thông tin rất lớn. Với sự góp sức của mạng xã hội, nơi mọi người tham gia bàn bạc để khẳng định hoặc phủ định, thậm chí kêu gọi một xu hướng gì thì dễ gây những hậu quả nặng nề. Bên cạnh đó, cuộc chiến trên mạng xã hội (chủ yếu là facebook) cũng mạnh mẽ không kém khi xuất hiện cả các hội, nhóm cực đoan. Đi liền với đó là sự vào cuộc có phần thiếu thiện chí của báo chí đã khiến dư luận xã hội hết sức bức xúc.

Hẳn chúng ta chưa quên sự kiện hàng nghìn người chen lấn, xếp hàng từ đêm đến sáng với hy vọng đăng ký được cho con, cháu mình được một liều vắc xin dịch vụ 5 trong 1 (Pentaxim). Nhưng do quá đông người, chen lấn nhau nên cơ sở cung cấp phải hoãn tiêm. Sau sự cố này, để tránh tình trạng chen lấn tại các điểm tiêm chủng, Bộ Y tế đưa ra giải pháp đăng ký trực tuyến, và không ngoài dự đoán, nhiều bố mẹ đã “trực chiến” bên máy tính vẫn không thể đăng ký nổi một suất tiêm cho con vì bị… nghẽn mạng, không đăng nhập được!. Thế là nhiều gia đình có điều kiện kinh tế đưa con ra nước ngoài tiêm tiêm loại vắc xin dịch vụ đó; có gia đình chọn tiêm vắc xin được quảng cáo là “hàng xách tay” với giá cao ngất ngưởng... Trong khi đó, bên cạnh vắc xin dịch vụ, vẫn có vắc xin 5 trong 1 khác mà Chương trình tiêm chủng mở rộng tổ chức tiêm miễn phí cho các cháu, đó là vắc xin Quinvaxem, có hiệu giá bảo vệ tốt hơn cả vắc xin Pentaxim. Có lẽ nguyên nhân chủ yếu là do trong năm 2015, xảy ra 16 trường hợp phản ứng nặng (tím tái, khó thở, sốt cao) sau tiêm, đặc biệt là chín ca tử vong, Quinvaxem đã trở thành nỗi ám ảnh của nhiều gia đình có trẻ nhỏ đang trong tuổi tiêm chủng. 

Với sự cố này, nhiều tờ báo đã vào cuộc một cách thái quá, chỉ trích Bộ Y tế không cung cấp đủ vắc xin dịch vụ, không đổi vắc xin trong chương trình tiêm chủng mở rộng… Tuy nhiên, khi đưa ra ý kiến chỉ trích, nhiều nhà báo tỏ ra thiếu kiến thức, Bộ Y tế không phải là cơ quan kinh doanh vắc xin; không hiểu rằng việc đổi vắc xin cần đến một lộ trình, gồm rất nhiều yếu tố đi kèm, không thể hoàn thành trong một sớm một chiều. Một số tác giả cũng đưa cái nhìn chủ quan, trút sự phẫn nộ vào các bài báo và thông tin đến với người đọc thiếu tính khách quan. Mặt khác, có trang tin “ăn theo” sự cố để tăng lượng người đọc nên đã đưa vô số tin, bài để câu view, đưa thông tin ngoài lề, không cần thiết nhưng lại đánh trúng tâm lý lo lắng của người đọc.

Hậu quả là truyền thông đã phần nào khiến người dân thêm hoang mang, lo lắng, đẩy phẫn nộ lên cao trào. Sử dụng truyền thông đưa sự việc đến mức như vậy, họ không quan tâm đến khả năng về nguy cơ do tâm lý lo sợ của cha mẹ mà sẽ có ít trẻ em được tiêm chủng hơn, dịch bệnh có thể quay trở lại và khi đó, nguy cơ số lượng trẻ tử vong do dịch bệnh sẽ lớn hơn rất nhiều.

Nguyên nhân xảy ra khủng hoảng rất khó lường trước nhưng thường đẩy khủng hoảng lên đỉnh điểm khi báo chí, mạng xã hội “góp sức”. Khi báo chí đưa tin trung thực, ý kiến phân tích khách quan, có tri thức, có thiện chí, rạch ròi, cụ thể, chỉ rõ điều cần phê phán sẽ có tác dụng tích cực, gây hiệu ứng lành mạnh trong xã hội. Còn nếu báo chí chạy theo xu hướng khai thác khía cạnh giật gân để câu khách, công bố ý kiến thiếu khách quan, lại phiến diện, mập mờ, lợi dụng sự kiện để đưa ra các liên hệ có tính đả kích, bài bác… thì sẽ gây tổn hại đến uy tín, lợi ích của đơn vị, tổ chức liên quan. Như vậy, báo chí càng phải thấy vai trò của mình trong việc định hướng dư luận xã hội. Khi báo chí đưa thông tin chưa chính xác, thiếu kiểm chứng, bình luận vội vàng và cảm tính, được khai thác để đưa lên mạng thì mức độ lan truyền tăng lên rất nhanh, tác động tới sự tiếp nhận của công chúng, thậm chí chiếm được niềm tin của nhiều người, nhất là khi có người đã nhân danh chuyên môn để bàn thảo, đánh giá và phê phán.

Một trong các nguyên tắc cơ bản khi đối diện khủng hoảng truyền thông là sự chân thành, nhanh chóng cung cấp các thông tin chính xác minh bạch, có thể kiểm chứng, không né tránh, vòng vo. Trong việc này chỉ nên sử dụng mạng xã hội như là phương tiện cung cấp thông tin chính xác đến với công chúng. Về phía cơ quan báo chí, trước khi công bố tin tức, cần xác minh rõ ràng, chính xác; có ý kiến nghiêm khắc song không vùi dập, cố tình làm mất uy tín cá nhân, tổ chức.

Để hoạt động truyền thông tiếp tục hiệu quả hơn, Bộ Y tế cũng như các đơn vị trong ngành đã xác định cần tăng cường đẩy mạnh truyền thông về chính sách y tế đặc biệt là các chính sách có ảnh hưởng trực tiếp tới người dân. Việc truyền thông cần theo hướng định hướng dư luận với các vấn đề về y tế, thông qua đó cùng để phối hợp và tuyên truyền tới người dân. Tận dụng tất cả các kênh thông tin để đăng tải và tuyên truyền tới người dân.

Kinh nghiệm của nhiều bộ, ngành, nhất là các các tập đoàn, doanh nghiệp nước ngoài… đều có chiến lược truyền thông và có các chuyên gia truyền thông được trang bị những kiến thức và kỹ năng về khủng hoảng truyền thông. Họ nắm được những kiến thức: nguyên nhân của khủng hoảng; vai trò của truyền thông trong khủng hoảng; quy trình xử lý khủng hoảng; quản lý thông tin trước – trong – sau khủng hoảng; xây dựng thông điệp và phát ngôn trong khủng hoảng… Có như vậy sẽ hạn chế thấp nhất khả năng xảy ra khủng hoảng truyền thông. Còn khi xảy ra khủng hoảng thì có phương án xử lý phù hợp để hạn chế thấp nhất những tác động xấu của khủng hoảng truyền thông đến cá nhân, tổ chức./.