5 lý do khiến cửa hàng trực tuyến cần cung cấp hỗ trợ kỹ thuật

Dữ liệu mới nhất được đưa ra bởi một báo cáo của Statista cho thấy rằng mua sắm trực tuyến không phải là xu hướng mà nó biến thành một lực lượng lớn đã làm thay đổi cơ chế mua hàng hóa cơ bản: thương mại điện tử tạo ra 2,3 nghìn tỷ đô la một cách đáng kinh ngạc vào năm ngoái, và doanh thu ước tính sẽ tăng gấp đôi vào năm 2021. Mặc dù mua sắm trực tuyến có vẻ như là sự lựa chọn đầu tiên của giới trẻ, Gen X và Baby Boomers cũng bắt kịp xu hướng, vì vậy ngày nay, khoảng 96% người Mỹ đã thực hiện ít nhất một lần mua hàng trực tuyến trong cuộc sống của họ.

Bán lẻ trực tuyến vẫn bị chi phối bởi những gã khổng lồ như Amazon và eBay, nhưng điều đó không có nghĩa là mọi thứ không tốt cho các nhà bán lẻ nhỏ hơn. Ngược lại, cũng có chỗ cho sự tăng trưởng cho các cửa hàng nhỏ hơn. Ngoài việc lựa chọn sản phẩm, là yếu tố quyết định hàng đầu cho hầu hết người dùng, những hỗ trợ kỹ thuật cũng đóng một vai trò quan trọng và nó có thể giúp bạn củng cố thương hiệu của mình theo nhiều cách:

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đối với các cửa hàng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật là điều gần gũi nhất, thể hiện sự tương tác giữa khách hàng và tư vấn viên. Không phải tất cả những người mua sắm trực tuyến đều có thể định vị sản phẩm mình muốn, thêm sản phẩm vào giỏ hàng và tiến hành thanh toán trong vòng vài giây. Trải nghiệm mua sắm có thể mất nhiều thời gian hơn và khách truy cập của bạn có thể yêu cầu hỗ trợ thêm với các vấn đề như:

• Họ không thể tìm thấy sản phẩm họ đang tìm kiếm
• Họ không am hiểu công nghệ và không biết cách sử dụng nền tảng của bạn
• Họ gặp phải vấn đề lúc thanh toán
• Họ muốn thay đổi đơn hàng của họ hoặc hỏi các chi tiết về đơn hàng khi nó đã được đặt

Giải quyết những vấn đề này là một cách thân thiện làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị. Cho dù những trợ giúp được cung cấp qua điện thoại hay thông qua trò chuyện nội bộ bên trong trang web, hỗ trợ kỹ thuật sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đây là một lợi ích đáng kinh ngạc, vì hơn một nửa số người mua sắm trực tuyến sẽ giới thiệu cửa hàng điện tử cho bạn bè và gia đình. Và điều này cũng hoạt động theo một cách khác: nếu khách hàng không hài lòng với sự hỗ trợ của bạn, họ có khả năng nói với người khác về điều này, đặc biệt là trên truyền thông xã hội.

Giá không còn là yếu tố quyết định khi người mua quyết định mua hàng trực tuyến ở đâu. Các cửa hàng thương mại điện tử luôn xuất hiện, vì vậy người tiêu dùng luôn có các lựa chọn. Bên cạnh đó, nhiều người trong số họ sẵn sàng mua một sản phẩm với chi phí cao hơn nếu họ biết rằng quá trình mua sắm trên trang web đó liền mạch và nhân viên hỗ trợ thân thiện và hữu ích.

Tăng doanh thu

Hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp cung cấp một cơ hội lớn để tăng trưởng doanh thu. Một cách hỗ trợ yếu tố bán hàng chính là thông qua giới thiệu của khách hàng: khách hàng hài long sẽ giới thiệu cửa hàng của bạn cho người khác và điều này tạo ra doanh thu bổ sung. Thứ hai, hỗ trợ cá nhân hóa là cách ngăn chặn việc bỏ giỏ hàng. Theo nghiên cứu của Forrester, gần một nửa số người tiêu dùng từ bỏ giỏ hàng của họ nếu một câu hỏi hoặc vấn đề họ không được giải quyết trong thời gian ngắn hoặc nếu họ được chuyển từ một đại lý hỗ trợ này sang đại lý khác mà không có giải pháp hỗ trợ được đưa ra.

Tăng niềm tin

Niềm tin là một yếu tố thiết yếu trong việc thiết lập một mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn. Tuy nhiên, niềm tin cần phải được tạo ra. Khi tỷ lệ tội phạm mạng đang gia tăng, nhiều người tiêu dùng trực tuyến hoài nghi về việc giao phó dữ liệu cá nhân của họ cho một cửa hàng mà họ chưa từng nghe đến. Ngoài một hệ thống thanh toán an toàn và chính sách bảo mật đạo đức, sự tương tác cá nhân giữa khách hàng và đại diện hỗ trợ là một cách tuyệt vời để tăng lòng tin và củng cố hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy cho thương hiệu của bạn. Khi ai đó nhấc điện thoại lên và nói chuyện với khách hàng thông qua các vấn đề họ đang phải đối mặt, điều này cho thấy rằng bạn không phải là những kẻ lừa đảo trực tuyến và bạn quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.

Lợi ích tiếp thị lâu dài

Về lâu dài, hỗ trợ kỹ thuật có thể trở thành một phần của gói chiến lược tiếp thị của bạn. Ví dụ: bạn có thể tận dụng tương tác bằng cách yêu cầu phản hồi từ khách hàng của mình: cách họ đánh giá trải nghiệm, cho dù họ tìm thấy mọi thứ họ đang tìm kiếm hay không hay họ có giới thiệu bạn với bạn bè hay không. Sau đó, bạn cũng có thể tiếp cận với khách hàng và cung cấp cho họ những chương trình giảm giá được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng của họ, do đó tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng.

Giảm thiểu các vấn đề kỹ thuật

Khi bạn bắt đầu một cửa hàng trực tuyến, bạn cần phải nhận thức được một thực tế đáng buồn của thương mại điện tử: không tồn tại những dịch vụ không có lỗi. Tuy nhiên, bạn có thể tránh các vấn đề lớn bằng cách đầu tư vào việc bảo trì và thử nghiệm, nhưng, tại một số thời điểm, các vấn đề kỹ thuật nhất định sẽ xuất hiện. Giả sử người dùng muốn mua thứ gì đó, nhưng trang sản phẩm không tải được do lỗi cơ sở dữ liệu, họ không thể thấy sản phẩm trong giỏ hàng, không thể thực hiện thanh toán hoặc họ gặp lỗi khi họ truy cập vào kiểm tra đơn hàng. Đại diện hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp có thể giảm thiểu những vấn đề này và đảm bảo khách hàng của bạn không rời khỏi cửa hàng mà không mua hàng hoặc không nhận được một số bồi thường cho sự bất tiện của họ. Ví dụ: nếu sản phẩm họ đang tìm không có trong kho, đại diện hỗ trợ kỹ thuật có thể cung cấp cho họ thời điểm ước tính cho sản phẩm có thể có mặt tại kho và nếu quá trình xử lý đơn hàng không hoạt động, hỗ trợ có thể hoàn tất đơn hàng từ cửa hàng hệ thống nội bộ. Ngay cả khi vấn đề là rộng lớn hơn, chẳng hạn như toàn bộ trang web bị sập hoặc các cửa hàng bị cháy hàng một cách nghiêm trọng, một lời xin lỗi chân thành và bảo đảm từ dịch vụ khách hàng có thể làm nên điều kỳ diệu.