CNTT hỗ trợ điều hành Doanh nghiệp

03/11/2015 21:46
Theo dõi ICTVietnam trên

Ứng dụng CNTT trong quản lý doanh nghiệp đã trở nên phổ biến ở nước ta. Tuy nhiên, một vấn đề rất quan trọng, còn khá mới mẻ ở nước ta, đó là ứng dụng CNTT trong điều hành doanh nghiệp. Bài báo sẽ làm rõ nội dung, tầm quan trọng và phương thức triển khai những ứng dụng CNTT hỗ trợ hoạt động điều hành doanh nghiệp và cùng với nó là tạo ra khả năng đảm bảo một yêu cầu sống còn cho doanh nghiệp, đó là sự ổn định chất lượng các sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp.

Tuyệt đại đa số các doanh nghiệp ở Việt Nam đã và đang sử dụng CNTT hỗ trợ nhiều yêu cầu quản lý doanh nghiệp. Trong không ít tư liệu, chúng ta thường thấy các tác giả nói về “ứng dụng CNTT trong QUẢN LÝ và ĐIỀU HÀNH …”. Với thực trạng hiện nay thì nói như vậy là chưa đúng. Vì ứng dụng CNTT hỗ trợ Quản Lý và ứng dụng CNTT hỗ trợ Điều Hành là hai vấn đề khác nhau. Còn ứng dụng CNTT hỗ trợ Quản Lý và Điều Hành (tức cả quản lý và cả điều hành) thì là sự tích hợp của hai cái khác nhau đó. Trên căn bản, các ứng dụng CNTT ở Việt Nam hiện nay chưa đạt tới trình độ tích hợp này. Nhưng tiến lên trình độ đó là rất cấp bách vì trên 50% các doanh nghiệp trên thế giới đang ở trình độ ứng dụng CNTT tích hợp này, tạo nên sức cạnh tranh rất cao của họ.

1. Quản Lý doanh nghiệp khác gì Điều hành doanh nghiệp?

Chúng ta không đi quá sâu vào định nghĩa của 2 khái niệm Quản Lý và Điều Hành vì chỉ riêng trả lời Quản Lý là gì, cũng đã vô cùng phức tạp.

Trên quan điểm nắm vững thông tin hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp (để mà quản lý được doanh nghiệp) thì hoạt động quản lý đòi hỏi luôn có đủ các thông tin như:

-   Các văn thư liên quan đến họat động của DN như công văn đi – đến, văn bản hợp đồng, …  cần luôn đầy đủ, sẵn sàng, tìm đâu có đó.

-   Hóa đơn, chứng từ được lưu trữ tốt, không thất thoát, nhầm lẫn.

-  Tài chính, vật tư được quản lý tốt, thu chi, xuất nhập rõ ràng, cần thống kê là có ngay.

-   Lý lịch cán bộ, nhân viên luôn đủ và đúng

-      …

Các hệ thống thông tin (hiểu với nghĩa là các ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp) hiện nay đáp ứng tốt những yêu cầu đó.

Cũng trên quan điểm nắm vững thông tin hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp (để mà điều hành được các hoạt động của doanh nghiệp) thì hoạt động điều hành một mặt đòi hỏi luôn có đủ các thông tin như trên, tức phục vụ yêu cầu quản lý, nhưng hơn thế nữa, để có thể điều hành thì thông tin cần phải thỏa mãn yêu cầu rất căn bản sau:

Mọi diễn biến của các quá trình sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp đều phải được thu thập đầy đủ. Chẳng hạn, với yêu cầu quản lý thì từng hợp đồng cung ứng dịch vụ cho khách hàng khi được ký kết cần phải được lưu trữ chu đáo. Nhưng với yêu cầu điều hành thì quá trình hình thành hợp đồng đó (từ yêu cầu của khách hàng, quá trình thương thảo, cho đến văn bản ký kết cuối cùng) cần được ghi chép đầy đủ. Những thông tin này phải lưu vào hệ thống (sử dụng CNTT) tức thời, khi thông tin phát sinh. Vì hoạt động điều hành yêu cầu trong quá trình thương thảo, cấp lãnh đạo trách nhiệm (có thể có nhiều cấp lãnh đạo) có thể theo giõi “thời gian thực” (tức xảy ra cái gì lãnh đạo biết được ngay nếu cần) và có thể có ý kiến chỉ đạo (thậm chí từ xa), những chỉ đạo này cũng cần được chuyển ngay tới địa chỉ có trách nhiệm thực thi và được ghi nhận vào hệ thống.

Như vậy, có thể tạm phân loại như sau:

Thông tin phục vụ quản lý là những thông tin được gom lại theo từng nhóm, có thể có độ trễ nhất định. Những nhóm thông tin này thường không vét hết mọi thông tin phát sinh trong quá trình  hình thành một bản tin có tính tổng hợp nhất định (như nhóm thông tin về các hợp đồng vừa trình bày).

Thông tin phục vụ điều hành phải bao gồm mọi thông tin phát sinh để cuối cùng sẽ đi đến những bản tin theo kiểu phục vụ cho quản lý. Tính “theo qúa trình”, và tính “tức thời” là 2 tính chất rất quan trọng của việc thu thập thông tin phục vụ điều hành. Trong những phần sau, chúng ta sẽ hiểu rõ hơn những yêu cầu này. Hiển nhiên là nếu tổ chức tốt hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành thì chúng cũng sẽ đảm bảo mọi yêu cầu thông tin hỗ trợ tốt nhất cho quản lý. Chúng ta cũng thấy thường “quản lý” đứng xa thực tiễn hơn một chút so với “điều hành”. Trong tổ chức doanh nghiệp thì chức năng quản lý thường gắn với Hội Đồng Quản Trị (Management Board), còn chức năng điều hành (và cả quản lý) gắn với các Giám Đốc Điều Hành (CEO) ở nhiều cấp độ trách nhiệm.    

Hiện nay, ở nước ta lãnh đạo doanh nghiệp nói chung chưa được CNTT hỗ trợ các hoạt động điều hành, chưa hỗ trợ họ theo giõi, giám sát, công việc hàng ngày để ra quyết định kịp thời và chính xác. Phần lớn họ không nghĩ rằng CNTT có thể làm được điều này. Trong một thời gian dài, người ta hay nói đến những hệ thống hỗ trợ ra quyết định theo tinh thần các “hệ chuyên gia”, các “hệ suy lý”, các “hệ trí tuệ nhân tạo”, … Nay thì người ta thấy rằng để điều hành tốt doanh nghiệp thì vấn đề cốt tử là thông tin tức thời và theo sát mọi quá trình sự việc xảy ra trong doanh nghiệp (như những đồng hồ chỉ báo khi lái xe, lái máy bay, …), còn việc ra quyết định thì chủ yếu là tài thao lược của người điều hành hệ thống (người lái). Với những thông tin được đáp ứng ở mức độ như vậy, lãnh đạo các cấp sẽ điều hành hoạt động của doanh nghiệp với các quyết định tức thời, cụ thể và chính xác.

2. Để “điều hành thông suốt” ta cần những gì trên quan điểm thông tin?

Để điều hành thông suốt hoạt động của một tổ chức, ta cần làm 2 việc:

Một là tổ chức để cho dòng chảy của 3 tuyến thông tin chính sau đây luôn thông suốt. Đó là

      -  Các chỉ thị, các mệnh lệnh hay nói chung là các quyết định giao nhiệm vụ của cấp trên (mọi cấp trên chứ không chỉ cấp tối cao) được truyền đạt đầy đủ, kịp thời, đến đúng những địa chỉ cần chuyển.

      -  Thông tin về việc triển khai thực hiện các mệnh lệnh được theo giõi đầy đủ (từ việc nhận được lệnh đến quá trình tổ chức thực hiện, tiếp nhận những ý kiến chỉ đạo - cũng là một hình thức mệnh lệnh, và cuối cùng là các tư liệu, các báo cáo về kết quả thực hiện mệnh lệnh).

       - Các thông tin từ ngoài tổ chức thâm nhập vào tổ chức, (để rồi từ đó) có thể làm phát sinh những quyết định tương ứng trong tổ chức.

Hai là những thông tin phát sinh khi 3 dòng chảy trên hoạt động đều phải được ghi nhận và tổ chức thành một dạng thư viện điện tử để khi cần thiết thì các quá trình này được dựng lại một cách nhanh chóng và chính xác cho bất kỳ cung đoạn nào và diễn ra trong bất kỳ thời đoạn nào của bất kỳ dòng thông tin nào nói trên.

Bằng cách nào mà CNTT có thể hỗ trợ thực hiện 2 yêu cầu trên?  

Để làm được hai việc trên, chúng ta cần thiết lập trong DN cái gọi là  Hệ thống thông tin điều hành hay còn gọi là Hệ thống quản trị các quy trình tại doanh nghiệp (mà thuật ngữ quốc tế hiện nay là hệ thống BPM – Business Process Management). Bản chất Hệ thống thông tin điều hành là việc sử dụng máy tính, mạng máy tính, Internet và các gói phần mềm thích hợp để thực hiện các chức năng: tạo lập mệnh lệnh, truyền đạt mệnh lệnh, trao đổi trong quá trình thực hiện mệnh lệnh, báo cáo thỉnh thị, truyền đạt ý kiến chỉ đạo, báo cáo kết quả thực hiện mệnh lệnh và tái hiện quá trình triển khai một nhiệm vụ khi cần thiết.

3. Bản chất các hệ BPM là gì?

Cho đến những năm 80 thế kỷ trước, triết lý cơ bản của việc ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp chủ yếu là tạo lập, quản trị và cập nhật tốt những Cơ Sở Dữ Liệu chứa các thông tin về tài chính, về vật tư, về nhân lực, về quan hệ khách hàng v.v… liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp. Hầu hết các ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp của chúng ta hiện nay vẫn là ở mức độ này, mức độ có thể tạm gọi là tổ chức các CSDL theo chức năng.

Từ những năm 80, một triết lý quan trọng trong quản lý được phát triển, đó là: quản lý không chỉ là nắm thông tin (các CSDL) mà hơn thế nữa, phải tối ưu hóa được việc sử dụng các nguồn lực mà doanh nghiệp có thể sử dụng. Chỉ có làm vậy mới có thể hạ giá thành, nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Tư tưởng này dẫn đến các giải pháp phần mềm mới, đó là các hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning - Kế Hoạch Hoá các Nguồn Lực của Doanh Nghiệp), được ứng dụng trong các doanh nghiệp quy mô lớn, tầm cỡ quốc tế. Kết quả quan trọng nhấtcủa triết lý ERP là hạ giá thành sản phẩm nhờ sử dụng tối ưu các nguồn lực. ERP đặc biệt có giá trị với các doanh nghiệp mà các nguồn lực (vật tư, công nghệ, tài chính, nhân lực,…) được huy động có quy mô toàn cầu. Ở nước ta cũng đã có một số doanh nghiệp triển khai các hệ thống ERP. Tuy nhiên phải nói là do quy mô doanh nghiệp thường chưa thật lớn và nhất là trình độ quản lý chung của lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp còn chưa cao nên hiệu quả còn khá hạn chế, dù đầu tư không nhỏ. Do đó, nói chung các doanh nghiệp đã ứng dụng ERP nhưng cũng chưa thoát khỏi quỹ đạo tổ chức các CSDL theo chức năng như trước những năm 80, mặt bằng phổ cập về ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp ở ta hiện nay.

Từ đầu những năm 2000,một triết lý mới nữa xuất hiện, tạo nên một cuộc cách mạng trong việc đưa CNTT hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp. Đó là: quản trị doanh nghiệp không chỉ là nắm thông tin (các CSDL) mà hơn thế nữa, phải theo giõi chặt chẽ, liên tục mọi diễn biến trong doanh nghiệp và phải làm cho chất lượng sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp luôn được đảm bảo. Tư tưởng này dẫn đến việc triển khai các hệ BPM trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp ở mọi quy mô đều cần và có thể triển khai các hệ BPM. 

3.1 Cốt lõi của chất lượng nằm ở đâu?

Cốt lõi của chất lượng sản phẩm – dịch vụ của một doanh nghiệp là sự ổn định của các đặc trưng của sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng. Một vấn đề đã khá quen thuộc trong doanh nghiệp là các hệ thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001. Hiện ở nước ta có khoảng mười ngàn doanh nghiệp đã triển khai hệ thống QLCL ISO 9001. Theo các chuyên gia về ngành này cho biết thì khoảng 30% các doanh nghiệp đó nghiêm túc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL đã thiết lập, 40% ở tình trạng bỏ thì thương vương thì tội và cái chứng chỉ ISO 9001 cấp cho doanh nghiệp cứ lay lắt như một dấu hiệu chất lượng (không thật) trước khách hàng, 30% quên luôn chuyện ISO 9001 sau khi bỏ một số tiền thiết lập nó.

Nhiều câu hỏi đặt ra: Bản chất ISO 9001 là gì? Vì sao có chuyện đến 70% các doanh nghiệp đã thiết lập ISO 9001 rồi mà không thể duy trì? ISO 9001 liên quan gì đến BPM?...

Vì đến khoảng 70% các doanh nghiệp đã đến với ISO 9001 nhưng rồi không còn mặn mà với nó nữa nên nói đến ISO 9001 thì nhiều doanh nghiệp sẽ lắc đầu! Tuy nhiên, một nguyên lý chất lượng không ai có thể phủ nhận là: muốn một sản phẩm (sản xuất công nghiệp) có chất lượng ổn định (bất di bất dịch) thì mọi hoạt động liên quan đến sự ra đời của sản phẩm đó đều phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình được thiết lập để sản xuất ra sản phẩm đó. Việc vi phạm các quy trình ở một khâu nào đó luôn là mối đe dọa đến chất lượng ổn định (được công bố) của sản phẩm. Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001 (và nhiều tiêu chuẩn quản lý chất lượng khác) được xây dựng chính trên nền tảng nguyên lý không thể chối cãi vừa nêu. Đó là muốn công việc cho kết quả tốt (theo nghĩa ổn định) thì:

            - Công việc phải được quy trình hóa và

            -  Khi thực thi công việc thì phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã thiết lập (để hoàn thành công việc đó).

Đó là bản chất của ISO 9001. Nó chính xác như một chân lý.

Thế nhưng, Việt Nam có chừng 500.000 doanh nghiệp mà mới chỉ khoảng 10.000 doanh nghiệp, tức khoảng 2%, đến với ISO 9001 và 70% số đó đã hờ hững với vốn quý đó! Thực ra, trong khoảng nửa triệu doanh nghiệp thì cũng chỉ khoảng 20% các doanh nghiệp (tức khoảng 100.000) là có sản phẩm – dịch vụ nghiêm chỉnh. Số này bao gồm khoảng 10.000 doanh nghiệp đã đến với ISO 9001. Như vậy, khoảng 10% số các doanh nghiệp có sản phẩm – dịch vụ nghiêm chỉnh đã từng tìm đến ISO 9001, nhưng chỉ xót lại chừng 3% là gắng tuân thủ các quy trình sản xuất – kinh doanh đã thiết lập theo ISO 9001. Như vậy, có thể nói, ở ta chỉ có khoảng 3% doanh nghiệp đảm bảo chắc chắn chất lượng sản phẩm – dịch vụ được ổn định. Điều đáng nói là chính các doanh nghiệp này cũng đang khá vất vả để duy trì mọi yêu cầu triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 mà họ đã thấy rõ giá trị. Ở đây đã hé lộ lý do không ít doanh nghiệp đến với ISO 9001 rồi mà lại xa rời nó. Có thể ví ISO 9001 là một “bộ luật” quy định mọi hành vi trong doanh nghiệp. Thiết lập nó cũng khá khó khăn. Làm cho mọi người trong doanh nghiệp, từ một nhân viên, một công nhân thường đếm giám đốc tuân thủ nghiêm ngặt bộ luật này sẽ khó hơn gấp bội. Còn việc tổ chức hệ thống giám sát, kiểm tra sự tuân thủ và cả việc luôn phải cải tiến “luật” lại còn khó hơn nhiều lần nữa. Đó là nguyên nhân chính dẫn đến sự sụp đổ hay lay lắt của các hệ thống QLCL ISO 9001 (và các hệ thống khác cùng tư tưởng) ở rất nhiều nơi. Hệ quả là chất lượng sản phẩm – dịch vụ của các doanh nghiệp của ta rất bấp bênh. Muốn giải quyết căn bệnh “Đến Rồi Đi” đối với cam kết về chất lượng, tức “Đến Rồi Đi” đối với các hệ thống quản lý chất lượng (mà quen thuộc nhất là ISO 9001) thì phải có biện pháp làm giảm tải cho việc tuân thủ các quy trình, việc kiểm soát, kiểm tra, đôn đốc yêu cầu tuân thủ các quy trình.

3.2  Triết lý quản trị của BPM và ISO 9001 là một

Ngay trong thuật ngữ BPM - Business Process Management đã hàm chứa nội dung của triết lý quản trị. Đó là “quản trị (các) quy trình (tại) doanh nghiệp”. Đôi khi cách dịch cụm từ “Business Process” là “quy trình kinh doanh” làm cho cả cụm từ BPM không được hiểu đúng và không được hiểu hết nghĩa. Vì vậy, trong bài viết này ta sẽ dịch BPM là “quản trị (các) quy trình (tại) doanh nghiệp”.

BPM coi rằng mọi hoạt động của doanh nghiệp (hay rộng hơn là mọi tổ chức) đều là các quy trình. Các quy trình khi vận hành để cho ra những sản phẩm – dịch vụ sẽ làm phát sinh rất nhiều thông tin. Doanh nghiệp muốn vận hành tốt để các sản phẩm – dịch vụ có chất lượng ổn định thì các quy trình phải được tuân thủ nghiêm ngặt. Các quy trình có thể phải thay đổi căn cứ tình hình thực tiễn SX – KD của doanh nghiệp. Bản thân việc thay đổi một quy trình cũng là một quy trình và phải tuân thủ quy trình “Thay Đổi Quy Trình”! Một quy trình có thể chứa bên trong nhiều quy trình con. Quy trình này có thể móc nối với quy trình khác để thực thi các hoạt động sản xuất – kinh doanh. Bản thân BPM là một phương pháp quản trị doanh nghiệp, đó là QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP BẰNG VIỆC QUẢN TRỊ CÁC QUY TRÌNH TẠI DOANH NGHIỆP. Khi nói đến ERP hay BPM người ta thường hiếu đó là các gói phần mềm. Hiểu thế không sai nhưng chưa thật đúng. ERP hay BPM là những triết lý quản trị doanh nghiệp nhắm tới những mục tiêu như đã trình bày ở trên. Mục tiêu cơ bản của triết lý ERP là tiết kiệm chi phí (bằng biện pháp sử dụng tối ưu các nguồn lực). Mục tiêu cơ bản của triết lý BPM là duy trì chất lượng sản phẩm – dịch vụ (bằng việc quản trị nghiêm ngặt các quy trình sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp). Các gói phần mềm ERP hay BPM là những giải pháp ứng dụng CNTT để hỗ trợ thực thi các triết lý quản trị cốt lõi đó. Chúng ta đã thấy rõ ISO 9001 thực chất là một trong những cách thể hiện tư tưởng quản trị doanh nghiệp là quản trị các quy trình tại DN, tư tưởng cơ bản của BPM. Điểm khác biệt là khi đưa ra tư tưởng BPM thì người ta tiến ngay đến các công cụ CNTT giúp hiện thực hóa một cách hiệu quả phương pháp quản trị này. Còn với ISO 9001 thì nhiều năm người ta dừng lại ở việc thiết lập các quy trình. Việc theo giõi, đôn đốc, kiểm soát quá trình thực thi các quy trình đó thì dựa trên một hệ thống khá nặng nề các tư liệu phát sinh. Một số doanh nghiệp đã biết điện tử hóa các tư liệu này, phần nào làm nhẹ đi kho tư liệu được hình thành khi triển khai ISO 9001. Tuy nhiên hầu như chưa đâu có khả năng “số hóa các quy trình”. Do đó mà ISO 9001 đã tạo ra gánh nặng trên vai doanh nghiệp vì chưa có CNTT hỗ trợ triệt để. Dù biết nó quý nhưng quá nặng, nên nhiều khi đành bỏ nó lại.

Khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm BPM thì sự nặng nề của hệ thống tư liệu ISO 9001 hoàn toàn biến mất. Nhưng chúng ta cần nhớ rắng BPM không chỉ là tháo đi gánh nặng của hệ thống tư liệu khi triển khai ISO 9001 mà BPM là linh hồn của việc CNTT hỗ trợ điều hành doanh nghiệp, điều quan trọng chúng ta đã nói ngay ở phần đầu bài viết.

4. Vài nét về sự phát triển các HTTT hỗ trợ điều hành doanh nghiệp

Như trên đã trình bày, chúng ta đã đồng nhất trên căn bản việc ứng dụng CNTT hỗ trợ điều hành doanh nghiệp (nói cách khác là xây dựng Hệ Thống Thông Tin hỗ trợ Điều Hành doanh nghiệp) với việc triển khai hệ thống BPM tại doanh nghiệp. Mảnh đất tốt để làm điều này chính là hệ thống Quản Trị Chất lượng ISO 9001 (rất dễ gây dị ứng trong tình hình hiện nay!). Hàng chục ngàn doanh nghiệp đã đến với ISO 9001 rồi lại xa dần nó. Có doanh nghiệp cho rằng ISO 9001 chỉ là hình thức. Vì khi xa dần nó thì sản xuất – kinh doanh của họ vẫn đều đều. Thực ra, đó là một may mắn cho doanh nghiệp. Tuy nhiên sự tiềm ẩn bất trắc trong tính ổn định về chất lượng sản phẩm – dịch vụ là không thể chối cãi. Vì vậy, phần lớn các lãnh đạo doanh nghiệp đều không coi thường ISO 9001, chỉ có điều tuân thủ nó nặng nề qúa, thực hiện chức năng kiểm soát khó quá, khi cần thay đổi thì lại càng khó. Những nhận xét đó là rất đúng, không chỉ ở Việt Nam. Chính vì vậy, người ta đã đi đến các giải pháp số hóa hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001 (và các hệ thống tương tự dựa trên tư tưởng quản trị các quy trình). Sự phát triển này đã được nhanh chóng nâng lên thành việc xây dựng các hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành doanh nghiệp, và đúc kết thành trào lưu công nghệ BPM. Nội dung cơ bản là quy trình hóa mọi hoạt động của doanh nghiệp (của tổ chức nói chung) và triệt để sử dụng CNTT để chỉ huy sự vận hành của các quy trình đó. Từ nhiều năm nay, chúng ta đã quen với các hệ thống SCADA - Supervisory Control And Data Acquisition, đặc biệt trong các hệ thống điện. Cái mà chúng ta nói đến ở đây, hệ thống thông tin điều hành doanh nghiệp hay BPM chính là một loại hệ thống SCADA cho việc thu thập dữ liêu (Data Acquisition), giám sát và điều khiển (Supervisory Control) cho mọi nhân viên và cán bộ điều hành các cấp trong doanh nghiệp.

Thị trường BPM đang phát triển rất nhanh trên phạm vi toàn cầu. Các hãng nghiên cứu thị trường CNTT quốc tế như Gartner, Forerster, IDC đều cho những con số thị trường này vào năm 2011 là khoảng 6 tỷ USD (xem biểu đồ Dự báo thị trường BPM dưới đây).

Một nghiên cứu trên khoảng 300 doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu của BPTrend cho ta thấy đầu tư của các doanh nghiệp cho ứng dụng BPM là rất đáng kể. Khoảng 50% số các doanh nghiệp đã đầu tư hàng triệu USD cho việc triển khai các hệ thống BPM.

Thống kê đầu tư cho ứng dụng BPM trên phạm vi quốc tế (BPTrend 2011)

Một số doanh nghiệp Việt Nam đã triển khai những ứng dụng CNTT hỗ trợ điều hành hiệu quả như:

1.    Trường đại học Sao Đỏ (Hải Dương), triển khai giải pháp BPM giải quyết bài toán số hóa và tự động hóa toàn bộ thủ tục – qui trình của nhà trường đã thiết lập trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Đại học Sao Đỏ là tổ chức duy nhất ở Việt Nam đạt giải chất lượng Châu Á năm 2012.

2.   Công ty Quân Đạt (TP HCM), một trong những công ty hàng đầu Việt Nam chuyên về lĩnh vực nhôm – kính cho các công trình cao tầng đã triển khai thành công giải pháp BPM giải quyết bài toán quản lý tổng thể doanh nghiệp.

3.   Công ty PVDrilling Offshore (Vũng Tầu) chuyên về lĩnh vực giàn khoan thuộc tập đoàn dầu khí Việt Nam PVN đã triển khai thành công giải pháp BPM giải quyết bài toán quản lý quá trình kinh doanh và cung ứng dịch vụ.

v.v…

5. Các bước thiết lập một HTTT hỗ trợ điều hành doanh nghiệp

Để thiết lập một HTTT điều hành doanh nghiệp, tức một ứng dụng CNTT hỗ trợ việc điều hành doanh nghiệp, thì như phần 2 đã trình bày, doanh nghiệp phải được CNTT đảm bảo sự vận hành trơn tru, liên tục và ghi nhận đầy đủ mọi thông tin phát sinh của 3 tuyến thông tin chủ đạo. Cơ sở để thiết lập các tuyến thông tin này chính là quy trình hóa mọi hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy, để thiết lập một HTTT hỗ trợ điều hành cần làm 5 nhóm việc chính sau đây:

NHÓM VIỆC 1:Xây dựng lưu đồ các quy trình hoạt động của doanh nghiệp.

Lãnh đạo các cấp của doanh nghiệp cùng với chuyên gia CNTT (chuyên gia chuyên về BPM) sẽ cùng nhau phân tích hoạt động SX – KD của DN, xác định được các quy trình hoạt động của DN, phân loại theo tầm quan trọng của các quy trình (một quy trình lớn có thể bao gồm nhiều quy trình con). Đích đến của NHÓM VIỆC 1 này là mô tả rõ từng quy trình với từng bước rất cụ thể:

Làm gì? Ai chịu trách nhiệm? Thời gian cho phép là bao nhiêu? Hoàn thành bước này thì bước tiếp theo sẽ là bước nào, thuộc quy trình nào? ...

Chẳng hạn với một công ty kinh doanh nhiều mặt hàng thì quy trình “tiếp nhận yêu cầu (gửi qua mail) của khách hàng” có thể gồm các bước:

- Thư ký phòng kinh doanh kiểm tra mail để biết khách hàng thuộc khu vực nào và yêu cầu hàng hóa nào (trực 24/24)?

-  Phúc đáp cho khách hàng là đơn hàng đang được xử lý, cảm ơn khách hàng (tức thời)

-  Chuyển mail cho người phụ trách ngành hàng tương ứng và khu vực tương ứng (ngay đầu giờ ngày làm việc gần nhất).

-  Nhân viên phụ trách kinh doanh tương ứng xác nhận đã nhận được mail chuyển yêu cầu từ thư ký phòng kinh doanh (tức thời)

-  Nhân viên phụ trách kinh doanh nghiên cứu yêu cầu của khách hàng, xem xét khả năng đáp ứng của công ty (2 giờ sau khi nhận mail)

-  Chào giá cho khách hàng nếu có khả năng đáp ứng / hoặc báo cáo giám đốc kinh doanh nếu chưa đủ khá năng đáp ứng (tức thời sau khi nghiên cứu khá năng đáp ứng)

…..

Sau khi hoàn thành nốt các NHÓM VIỆC tiếp, sẽ trình bày dưới đây, thì giám đốc kinh doanh khi cần thiết có thể kiểm tra ngay sự vận hành của guồng máy kinh doanh mà mình đảm trách. Chẳng hạn kiểm tra ngay: hiện công ty đang có bao nhiêu yêu cầu mới nhận của khách hàng, bao nhiêu đang xử lý và những nhân viên kinh doanh nào đang xử lý, có bị chậm trễ hay không, cần chú ý đặc biệt đến những yêu cầu nào của khách hàng, nhắc nhở tiến độ của nhân viên nào, …

Đó chính là điều hành guồng máy kinh doanh.

NHÓM VIỆC 1 này (và NHÓM VIỆC 2 tiếp sau) thường gọi là nghiên cứu & phân tích hệ thống. Các chuyên gia CNTT chuyên về BPM sẽ cùng với các cán bộ lãnh đạo các cấp của doanh nghiệp xây dựng một lưu đồ thể hiện các quy trình phản ánh hoạt động của doanh nghiệp. Cuối NHÓM VIỆC 1 này, các chuyên gia CNTT sẽ sử dụng ngôn ngữ chuẩn quốc tế để mô tả các quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Phải sử dụng các ngôn ngữ chuẩn vì hai nguyên nhân chính. Một là ở các NHÓM VIỆC sau, những giải pháp phần mềm BPM sẽ đọc các mô tả chuẩn này để phát sinh (Generate) các phần mềm tương ứng đảm nhiệm việc vận hành và theo giõi các quy trình. Hai là có nhiều quy trình vận hành trong một doanh nghiệp sẽ móc nối với các quy trình của các doanh nghiệp bạn hàng (Partner). Việc móc nối nhiều khi là ở cả phạm vi quốc tế. Chỉ có theo chuẩn mới có thể có những liên kết này.

Thông thường, khi triển khai một HTTT hỗ trợ điều hành thì doanh nghiệp không điện toán hóa ngay toàn bộ các quy trình mà làm dần dần, thường là chọn những quy trình quan trọng triển khai trước. Việc này cũng tương tự khi triển khai hệ thống QLCL ISO 9001, chúng ta thường triển khai theo kiểu cuốn chiếu. Các doanh nghiệp đã thiết lập hệ thống ISO 9001 thì sẽ hết sức thuận lợi ở NHÓM VIỆC 1 này. Kinh nghiệm cho hay, NHÓM VIỆC 1 này là công phu nhất, tốn thời gian và sức lực nhiều nhất của doanh nghiệp và chuyên gia CNTT. Tuy nhiên, chẳng hạn với trường Đại Học Sao Đỏ, một mẫu mực về hệ thống QLCL ISO 9001 thì NHÓM VIỆC 1 này rất nhẹ nhàng, chỉ vài tuần lễ là xong.

NHÓM VIỆC 2:Thiết lập các mẫu (form) của thông tin sẽ phát sinh khi các quy trình vận hành và các forms output.

Khi một quy trình vận hành thì ở mỗi bước đều sẽ phát sinh thông tin. Người điều hành sẽ sử dụng các thông tin này để điều hành sự vận động của mảng hoạt động của doanh nghiệp mà người đó trách nhiệm. Chúng ta dễ dàng hình dung vấn đề này chẳng hạn qua hoạt động của tổ lái máy bay là những người điều hành chuyến bay. Căn cứ vào những thông in hiển thị trên các bảng trong buồng lái mà phi công trưởng và những người khác trong tổ lái sẽ có các quyết định thích hợp. Hoạt động của doanh nghiệp cũng tương tự như vậy. Làm NHÓM VIỆC 2 này, các cấp điều hành và quản lý doanh nghiệp còn nêu các yêu cầu tổng hợp thông tin, yêu cầu kiểm tra, kiểm soát, cách thức nhắc nhở, đôn đốc đối với sự vận hành của từng quy trình và từng nhóm quy trình. Những công việc này dĩ nhiên đòi hỏi sự phối hợp giữa các cán bộ, nhân viên doanh nghiệp với chuyên gia CNTT.

NHÓM VIỆC 3: Sử dụng phần mềm BPM để phát sinh (Generate ) ra những chương trình ứng với các quy trình (được chọn để xây dựng HTTT hỗ trợ điều hành), Generate các form thông tin input, output và generate ra một hệ thống tổ chức lưu trữ, hiển thị và bảo vệ các loại dữ liệu (tài liệu điện tử, hình ảnh,  …) đã được thiết lập

NHÓM VIỆC 4: Huấn luyện đào tạo

Mọi nhân sự hoạt động tại từng bước của từng quy trình sẽ được huấn luyện thích hợp để thực hiện trách nhiệm thông tin của mình.

NHÓM VIỆC 5: Chuyển giao HTTT hỗ trợ điều hành cho doanh nghiệp

Khi HTTT này đã được thiết lập thì mọi cấp điều hành đều sẽ nhìn rõ sự vận hành của phần mình chịu trách nhiệm dù người đó ở đâu, chỉ cần có khả năng kết nối vào Internet. Ở bất cứ đâu, người điều hành cũng sẽ có thông tin để “lái con tầu doanh nghiệp” đúng quỹ đạo tối ưu.

Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp giải pháp có thể chuyển giao không mấy khó khăn cả công cụ để tự doanh nghiệp phát triển thêm các quy trình mà cho đến lúc đó chưa triển khai vào hệ thống. Hơn thế nữa, mọi quy trình, mọi form thông tin đều có thể thay đổi theo thời gian. Doanh nghiệp được trang bị phần mềm BPM tốt sẽ hoàn toàn chủ động để phát triển, để hiệu chỉnh các quy trình, các form thông tin.

Điều hành doanh nghiệp bản chất là: mọi cấp có nhiệm vụ kiểm soát phải có công cụ hữu hiệu để kiểm soát chặt chẽ các quy trình hoạt động thuộc phạm vi trách nhiệm. Mặt khác, quản trị theo quy trình chặt chẽ thì mới có chất lượng ổn định, thì mới có sức cạnh tranh. Như vậy quản trị theo quy trình giải quyết 2 mục tiêu lớn: hỗ trợ điều hành và đảm bảo chất lượng sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp. CNTT làm rất tốt việt này, tuy hiện nay ở Việt Nam còn hiếm. CNTT nước ta và các doanh nghiệp cần tiến nhanh vào mặt trận vô cùng quan trọng này./.

Tài liệu tham khảo

[1] CELIA WOLF & PAUL HARMON, “The State of Business Process Management 2012”, BPTrends Report.

[2] CHI LAN (NGUYỄN TRỌNG), “Quản Lý và Điều Hành doanh nghiệp, hai cấp độ ứng dụng CNTT”, Tạp Chí Thông Tin KH&CN 6/2009

[3] LÊ HƯNG,  “BPM: Tối ưu hóa quy trình kinh doanh”, Tạp Chí TGVT (PCW VN), 10/2009

[4] NGUYỄN TRỌNG & TRẦN NGỌC DŨ, “BPM - Business Process Management -Giải pháp Công Nghệ Thông Tin hỗ trợ quản lý quá trình sản xuất – kinh doanh, hỗ trợ vận hành & kiểm soát Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng”, Báo cáo tại Hội Nghị Thýờng Niên Hội Chất Lýợng TP.Hồ Chí Minh 12-12-2012

Nổi bật Tạp chí Thông tin & Truyền thông
Đừng bỏ lỡ
CNTT hỗ trợ điều hành Doanh nghiệp
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO