Năm 2026, đạt tối thiểu 95% người dân đánh giá hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Phó Thủ tướng Nguyễn Chí Dũng đã ký Quyết định số 1565/QĐ-TTg ban hành Kế hoạch nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) toàn trình; cung cấp dịch vụ số mới được cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu cho người dân và doanh nghiệp (DN) (Kế hoạch).

Mục tiêu chung của Kế hoạch là bảo đảm chất lượng, thuận tiện, minh bạch, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, DN; người dân, DN có thể dễ dàng truy cập, sử dụng DVCTT theo hướng một cửa số quốc gia, các cơ quan nhà nước (CQNN) chủ động phục vụ.

Đồng thời, phát triển các dịch vụ số mới, được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu, bảo đảm các dịch vụ công được tối ưu theo nhu cầu cụ thể của từng cá nhân và DN.

Khai thác dữ liệu để cải thiện chất lượng phục vụ, hỗ trợ dự báo và đề xuất dịch vụ phù hợp cho từng người dùng, phát huy hiệu quả việc khai thác dữ liệu tại Trung tâm Dữ liệu (TTDL) quốc gia.

Tăng cường giám sát, đánh giá và trách nhiệm giải trình của cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền trong cung cấp DVCTT nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân, DN khi sử dụng DVCTT, bảo đảm các thủ tục hành chính (TTHC) được tinh giản, chuẩn hóa, hướng tới tối thiểu hóa các thành phần hồ sơ TTHC, đơn giản hóa việc sử dụng DVCTT của người dân, DN.

Năm 2026, tỷ lệ người dân, DN đánh giá hài lòng khi sử dụng DVCTT đạt tối thiểu 95%

Kế hoạch nêu rõ mục tiêu cụ thể năm 2025, triển khai cung cấp DVCTT trên Cổng Dịch vụ công quốc gia đối với toàn bộ TTHC đủ điều kiện cung cấp DVCTT toàn trình, một phần, theo hướng thống nhất, đồng bộ trên toàn quốc, từng bước thay thế các DVCTT riêng lẻ tại cấp tỉnh theo Kế hoạch số 02-KH/BCĐTW ngày 19/6/2025 của Ban Chỉ đạo Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số (KH,CN, ĐMST & CĐS) về thúc đẩy CĐS liên thông, đồng bộ, nhanh, hiệu quả đáp ứng yêu cầu sắp xếp tổ chức bộ máy của hệ thống chính trị, bảo đảm:

Về số lượng, duy trì và cung cấp thực chất, hiệu quả 25 DVCTT toàn trình đã tích hợp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia phục vụ người dân, DN; Cung cấp 982 DVCTT với số lượng hồ sơ trung bình của mỗi dịch vụ công phát sinh ít nhất 1.000 hồ sơ/năm/tỉnh và đáp ứng yêu cầu cung cấp 100% kết quả điện tử và tái sử dụng thông tin, dữ liệu (không áp dụng chỉ tiêu này đối với những TTHC có tần suất thấp, đối tượng tuân thủ và thuộc những lĩnh vực đặc thù).

Cung cấp DVCTT toàn trình đối với 82 nhóm TTHC theo Quyết định số 06/QĐ-TTg ngày 6/1/2022 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ CĐS quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030; Quyết định số 422/QĐ-TTg ngày 4/4/2022 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Danh mục DVCTT tích hợp, cung cấp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia năm 2022; Quyết định số 206/QĐ-TTg ngày 28/2/2024 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Danh mục nhóm DVCTT liên thông ưu tiên tái cấu trúc quy trình, tích hợp, cung cấp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia năm 2024 và các TTHC ưu tiên.

Hoàn thành tái cấu trúc quy trình 100% TTHC, thực hiện xây dựng và cung cấp các DVCTT toàn trình thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp tỉnh, cấp xã theo mô hình tập trung, tích hợp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia bảo đảm thống nhất, đồng bộ, dễ thực hiện, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, DN.

Về chất lượng, các DVCTT được đánh giá về chất lượng trải nghiệm của người dùng và đạt tối thiểu 4 nhóm tiêu chí chính gồm:

Có biểu mẫu điện tử tương tác và tự động điền dữ liệu khi đã có sẵn trong các cơ sở dữ liệu (CSDL) quốc gia, CSDL của bộ, ngành, CSDL của địa phương vào biểu mẫu điện tử.

Thời gian trung bình tính từ lúc đăng nhập cho đến khi người dân, DN nộp hồ sơ trực tuyến thành công đối với các DVCTT là dưới 8 phút.

Thời gian trung bình tính từ khi công chức, viên chức tiếp nhận, xử lý hồ sơ cho đến khi trả kết quả cho người dân, DN trong trường hợp nộp trực tuyến giảm tối thiểu 20% so với hình thức nộp trực tiếp;

Tỷ lệ người dân, DN đánh giá hài lòng khi sử dụng DVCTT đạt tối thiểu 90%.

Đến năm 2026, tiếp tục duy trì cung cấp DVCTT trên Cổng Dịch vụ công quốc gia đối với toàn bộ TTHC đủ điều kiện cung cấp DVCTT toàn trình, một phần, theo hướng thống nhất, đồng bộ trên toàn quốc theo Kế hoạch số 02-KH/BCĐTW ngày 19/6/2025 của Ban Chỉ đạo Trung ương về phát triển KH,CN, ĐMST và CĐS về thúc đẩy CĐS liên thông, đồng bộ, nhanh, hiệu quả đáp ứng yêu cầu sắp xếp tổ chức bộ máy của hệ thống chính trị bảo đảm chất lượng trải nghiệm của người dùng và đạt tối thiểu 4 nhóm tiêu chí chính gồm:

- Có biểu mẫu điện tử tương tác và tự động điền dữ liệu có sẵn trong các CSDL quốc gia, CSDL của bộ, ngành, CSDL của địa phương vào biểu mẫu điện tử;

- Thời gian trung bình tính từ lúc đăng nhập cho đến khi người dân, DN nộp hồ sơ trực tuyến thành công đối với các DVCTT là dưới 5 phút;

- Thời gian trung bình tính từ khi công chức, viên chức tiếp nhận, xử lý hồ sơ cho đến khi trả kết quả cho người dân, DN trong trường hợp nộp trực tuyến giảm tối thiểu 30% so với hình thức nộp trực tiếp;

- Tỷ lệ người dân, DN đánh giá hài lòng khi sử dụng DVCTT đạt tối thiểu 95%.

Hoàn thiện thể chế, cơ chế để triển khai DVCTT toàn trình

Để đạt được các mục tiêu trên, một trong những nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm Kế hoạch đặt ra là rà soát, hoàn thiện thể chế, cơ chế để triển khai DVCTT toàn trình.

Trong đó, các bộ, ngành chủ trì, phối hợp với Bộ Tư pháp, Văn phòng Chính phủ (VPCP) rà soát, sửa đổi các văn bản pháp luật chuyên ngành để công nhận đầy đủ giá trị pháp lý của hồ sơ và kết quả giải quyết TTHC điện tử theo hướng một văn bản sửa nhiều văn bản bảo đảm để triển khai DVCTT. Thời gian hoàn thành tháng 9/2025.

Các bộ, ngành, địa phương rà soát, ban hành và tổ chức thực hiện kế hoạch cung cấp dịch vụ sự nghiệp công và DVCTT thuộc phạm vi quản lý để phục vụ người dân, DN theo quy định tại Nghị định số 137/2024/NĐ-CP ngày 23/10/2024 của Chính phủ quy định về giao dịch điện tử (GDĐT) của CQNN và hệ thống thông tin (HTTT) phục vụ GDĐT. Thời gian hoàn thành tháng 12/2025.

Các bộ, ngành, địa phương rà soát, điều chỉnh các quy trình nội bộ để đáp ứng các quy định của Luật GDĐT; sử dụng các giấy tờ điện tử tích hợp trên tài khoản định danh điện tử thay thế giấy tờ giấy, thực hiện cắt giảm các thành phần hồ sơ khi dữ liệu đã được số hóa trong thực hiện các TTHC. Thời gian hoàn thành tháng 9/2025.

Bộ Công an chủ trì, phối hợp với Bộ Khoa học và Công nghệ và các cơ quan, đơn vị liên quan rà soát, nghiên cứu xây dựng và trình cấp có thẩm quyền ban hành Quy định về kết nối, chia sẻ dữ liệu bắt buộc giữa các cơ quan trong hệ thống chính trị. Quy định xác định rõ danh mục dữ liệu phải chia sẻ, tiêu chuẩn kỹ thuật kết nối và trách nhiệm của từng cơ quan. Thời gian hoàn thành tháng 8/2025.

Chủ trì xây dựng, trình Chính phủ ban hành nghị định quy định trách nhiệm của Bộ Công an và các bộ, ngành trong xây dựng CSDL dùng chung và huy động các nguồn lực để phục vụ CĐS của cả hệ thống chính trị, phục vụ cung cấp DVCTT của các CQNN. Thời gian hoàn thành tháng 8/2025.

Đưa vào khai thác hiệu quả các CSDL quốc gia, các CSDL dùng chung của CQNN

Các bộ, ngành, địa phương hoàn thành và đưa vào khai thác hiệu quả các CSDL quốc gia và các CSDL dùng chung của CQNN, để tự động điền các dữ liệu vào biểu mẫu điện tử tương tác và cắt giảm thành phần hồ sơ, bảo đảm nguyên tắc không yêu cầu người dân, DN cung cấp thông tin, dữ liệu đã có sẵn khi thực hiện TTHC, DVCTT. Thời gian hoàn thành tháng 12/2025.

Các bộ, ngành, địa phương phải thường xuyên đồng bộ dữ liệu CSDL quốc gia, CSDL chuyên ngành về CSDL tổng hợp quốc gia để cắt giảm TTHC, tối ưu hoá quy trình, giải quyết TTHC theo mức độ tăng trưởng của dữ liệu bảo đảm người dân chỉ kê khai thông tin một lần khi giải quyết các TTHC phục vụ người dân, DN; bảo đảm tiến độ đưa vào khai thác sử dụng của TTDL quốc gia, đồng bộ tiến độ giữa hạ tầng vật lý quan trọng này với nền tảng hệ thống Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Hoàn thành việc cung cấp DVCTT thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp xã trước ngày 15/8; của cấp tỉnh trong năm 2025

Các bộ, ngành, địa phương đẩy nhanh số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC trong quá trình tiếp nhận, giải quyết TTHC, gắn việc số hóa với thực hiện nhiệm vụ của cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết TTHC bảo đảm đúng theo tiến độ trong Kế hoạch số hóa đã ban hành, bảo đảm 100% hồ sơ, kết quả mới được số hóa ngay khi tiếp nhận, xử lý, giải quyết và hoàn thành mục tiêu số hóa 100% kết quả giải quyết TTHC còn hiệu lực theo quy định. Thời gian hoàn thành tháng 12/2025.

Các bộ, cơ quan ngang bộ chủ trì, phối hợp với Bộ Công an, Bộ Tài chính, Bộ Khoa học và Công nghệ, VPCP và các địa phương trên cơ sở kết quả tái cấu trúc quy trình TTHC, thực hiện xây dựng và cung cấp các DVCTT thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp tỉnh, cấp xã theo mô hình tập trung, tích hợp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, bảo đảm thống nhất, đồng bộ, dễ thực hiện, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân, DN.

Hoàn thành việc cung cấp DVCTT thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp xã trước ngày 15/8/2025; của cấp tỉnh trong năm 2025.

Ứng dụng công nghệ AI để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ công trực tuyến

VPCP chủ trì, phối hợp với Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Nội vụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc cung cấp DVCTT trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, tổ chức hướng dẫn triển khai trên các HTTT giải quyết TTHC cấp bộ, cấp tỉnh và tại các Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh, cấp xã. Hoàn thành trước ngày 30/11/2025.

Các bộ, ngành, địa phương rà soát, hoàn thành việc triển khai đầy đủ phương án bảo đảm an toàn thông tin theo cấp độ được phê duyệt đối với 100% HTTT đang vận hành. Thời gian hoàn thành tháng 12/2025./.