Customer Journey Map: Bản đồ trải nghiệm khách hàng

Tóm tắt nội dung:

* Mục đích của bản đồ trải nghiệm khách hàng

- Hiểu những gì khách hàng trải qua và cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng; đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm tốt tại tất cả các điểm tiếp xúc và trên mọi hình thức, phương tiện

- Trực quan được sự khác nhau bối cảnh hoặc cách các trải nghiệm khác nhau là tương đối

- Giúp hiểu được từng trải nghiệm của khách hàng tại các điểm trải nghiệm thay vì một nhận định chung sau toàn bộ trải nghiệm

* 7 bước xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu

Bước 2: Xác định chân dung khách hàng (Define Your Customers’ Persona)

Bước 3: Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng (điểm chạm khách hàng)

Bước 4: Đo lường cảm xúc của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc

Bước 5: Phác thảo các giai đoạn chính của quá trình trải nghiệm Khách hàng

Bước 6: Lập bản đồ trải nghiệm của khách hàng

Bước 7: Phân tích bản đồ

CJM cung cấp hình ảnh trực quan của khách hàng bao gồm suy nghĩ, cảm xúc, mong muốn và mục tiêu của khách hàng tại thời điểm tiếp cận khách hàng. Thông qua các thông tin này, có thể điều chỉnh hệ thống tiếp thị của mình, qua đó thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa.

CJM là gì

Công việc kinh doanh thành công hay thất bại không đơn giản nhờ ý tưởng tốt. Ý tưởng tuyệt vời không đem lại giá trị lớn nếu không thể mang đến cho người dùng những trải nghiệm đặc biệt xung quanh chúng! Trong thực tế, làm thế nào để khách hàng có trải nghiệm tốt đối với sản phẩm/dịch vụ là cốt lõi của doanh nghiệp (DN) thành công. Và đối với các sản phẩm/dịch vụ mới của các DN mới mà chưa có sự ghi nhận về thương hiệu hoặc chưa có được đối thủ cạnh tranh để so sánh thì trải nghiệm của khách hàng là quyết định quan trọng để thành công.

Bản đồ hành trình khách hàng là một kỹ thuật mạnh mẽ để hiểu những gì thúc đẩy khách hàng mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ; nhu cầu của họ là gì?; mối quan tâm và mức độ do dự của họ. Mặc dù hầu hết các tổ chức cố gắng thu thập nhiều nhất dữ liệu về khách hàng, nhưng một mình dữ liệu thôi là chưa đủ để hiểu được cảm xúc trải nghiệm của khách hàng. Công cụ CJM được sinh ra để làm việc này.

Bằng cách kể lại trải nghiệm của khách hàng theo góc độ khách hàng, qua đó cung cấp cái nhìn cụ thể trên các trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của khách hàng giúp cho người bán hiểu rõ hơn và đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng, loại bỏ/cải thiện các trải nghiệm tiêu cực của khách hàng trong quy trình bán hàng.

Bản đồ trải nghiệm khách hàng phân tích và hiểu những gì xảy ra với người dùng hoặc khách hàng trong toàn bộ trải nghiệm của họ với sản phẩm/dịch vụ. CJM nghiên cứu trải nghiệm người dùng như thế nào trên nhiều điểm và ghi nhận tình cảm của họ trong suốt quá trình trải nghiệm để vẽ bản đồ trực quan trải nghiệm của khách hàng. CJM không chỉ là một biểu đồ thời gian, một CJM đầy đủ phải cung cấp được những biến động cảm xúc của người dùng trong suốt trải nghiệm của họ.

Nói cách khác, việc vạch ra hành trình trải nghiệm của khách hàng mang đến cho DN của bạn cơ hội để xem thương hiệu của bạn trước tiên thu hút khách hàng tiềm năng như thế nào và sau đó xem xét trải nghiệm của khách hàng tại nhiều điểm có tiếp xúc với với khách hàng trong toàn bộ quy trình bán hàng.

Bản đồ trải nghiệm khách hàng có thể có nhiều hình thức. Tuy nhiên, mục tiêu cuối cùng luôn giống nhau: tìm và giải quyết các điểm “đau” của khách hàng.

Mục đích của CJM

Mục đích cao nhất của CJM là hiểu những gì khách hàng trải qua và cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng của bạn, đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm tốt tại tất cả các điểm tiếp xúc và trên mọi hình thức, phương tiện. Bản đồ trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu sự hài lòng của người sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà còn tìm hiểu cả các phản ứng của họ với chiến lược quảng cáo, bán hàng của bạn; tìm hiểu cả trải nghiệm của khách hàng đối với phần hỗ trợ khách hàng của bạn. Điều này còn giúp chúng ta hình dung được cảm giác của khách hàng thay đổi quyết định mua hàng của bạn cũng như những khách hàng sẽ không có ý định mua hàng của bạn.

Ngoài ra, trong trường hợp nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ vẫn có quyền truy cập vào sản phẩm/dịch vụ của mình sau khi bán hàng (như các phần mềm, các sản phẩm công nghệ số…) hay trong lĩnh vực phi lợi nhuận thì xây dựng được bản đồ trải nghiệm khách hàng đặc biệt thích hợp.

Một khía cạnh quan trọng của bản đồ trải nghiệm khách hàng là trực quan được sự khác nhau bối cảnh hoặc cách các trải nghiệm khác nhau là tương đối. Ví dụ, thời điểm tiếp xúc này có thể mang lại trải nghiệm tiêu cực nhưng cuối cùng lại có thể có vẻ tích cực, hoặc ít nhất là tốt hơn.

Lập bản đồ trải nghiệm của khách hàng giúp hiểu được từng trải nghiệm của khách hàng tại các điểm trải nghiệm thay vì một nhận định chung sau toàn bộ trải nghiệm. Điều này rất quan trọng, cho phép xác định chính xác điểm cần cải thiện, điều chỉnh trong quy trình bán hàng. Bản đồ trải nghiệm khách hàng cũng giúp các bộ phận tham gia các khâu của bán hàng đồng cảm tốt hơn với người dùng, hiểu được điểm cần cải thiện trải nghiệm và giúp cho khâu hợp tác dễ dàng, hiệu quả hơn.

Các bước xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu

Đảm bảo bạn đã có mục tiêu rõ ràng, chi tiết bằng cách liệt kê chính xác, đầy đủ điều bạn muốn đạt được. Dựa vào mục tiêu mà DN xác định rõ hành động của mình.

Ví dụ với mục tiêu cụ thể là giảm bớt sự phàn nàn về chất lượng đồ uống sau khi ship, khi đó DN chỉ cần tập trung vào bộ phận ship, bộ phận giao hàng cho ship để khắc phục tình trạng đó nhanh chóng, không làm khách hàng khó chịu trong những lần mua tiếp theo. Hoặc nếu mục tiêu lớn như tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng với sản phẩm cà phê và trà, khi đó cần thiết lập quy trình thực hiện cho tất cả các bộ phận trong DN và cần lập một bản đồ trải nghiệm khách hàng từ khi bắt đầu đến khi nhận được phản hồi sau quá trình sử dụng.

Bước 2: Xác định chân dung khách hàng (Define Your Customers’ Persona):

Nhiệm vụ đầu tiên trong việc lập bản đồ trải nghiệm khách hàng là nắm bắt được khách hàng là ai. Đây là bước quan trọng để thiết kế bản đồ trải nghiệm khách hàng bằng cách tạo ra một chân dung người mua. Một chân dung người mua là một đại diện hư cấu của một loại khách hàng.

Một chân dung khách hàng chi tiết sẽ hữu ích không chỉ cho việc lập bản đồ trải nghiệm của khách hàng mà còn cho việc điều chỉnh nội dung phù hợp với đối tượng mục tiêu của bạn. Một người mua có thể bao gồm nhiều thông tin khác nhau (nhân vật càng chi tiết thì càng tốt), chẳng hạn như tuổi tác, giới tính, ngành nghề họ làm việc, vị trí tại công ty của họ, mô hình hành vi trực tuyến, mô hình mua hàng, điểm đau, sở thích, động lực, mục tiêu, và nhiều hơn nữa.

Thực tế thì không có một hành trình duy nhất cho mọi khách hàng của bạn. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có một hành trình khác nhau. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chính là việc vẽ lại hành trình khách hàng cho từng nhóm riêng biệt đó. Thông thường sẽ xuất phát từ những nhóm khách hàng “Chủ chốt” - khách hàng lý tưởng của DN. Điều này có nghĩa là bạn có thể sẽ cần tạo một số chân dung khách hàng khác nhau để đại diện cho các phân khúc khác nhau của đối tượng mục tiêu của bạn.

Bước 3: Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng (điểm chạm khách hàng)

Khách hàng tương tác với DN tại nhiều “điểm tiếp xúc” khác nhau một cách trực tiếp hay gián tiếp. Các điểm tiếp xúc có thể là tại các cửa hàng, tìm kiếm online, cuộc gọi điện thoại, truy cập website, bàn hỗ trợ, chiến dịch email, dịch vụ trò chuyện trực tuyến, hội nghị, các cuộc trưng bày sản phẩm hoặc các cuộc gọi bán hàng… Nhiệm vụ của DN là mô tả thông tin chi tiết về hành động tại mỗi điểm tiếp xúc, sao cho khách hàng dễ dàng đạt mục tiêu của họ nhất.

Ví dụ: Chẳng hạn với sản phẩm là tivi smart, khách hàng khi có nhu cầu sẽ tìm hiểu các thông tin trên web như kích cỡ bao nhiêu inch, có kết nối Internet hay không và khi mua hàng tại đơn vị này có ưu đãi hay khuyến mãi gì. Tại mỗi điểm tiếp xúc này, nếu DN của bạn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì việc bán được sản phẩm cho họ là điều không hề đơn giản.

Dựa trên hiểu biết và quá trình khảo sát, nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng, khách hàng tiềm năng hiện đang sử dụng cũng như điểm tiếp xúc mà bạn tin rằng họ nên sử dụng. Để xác định tốt các điểm tiếp xúc của khách hàng, DN nên thực hiện đặt ra và trả lời các câu hỏi dạng khách hàng có thể tìm thông tin ưu đãi của cửa hàng từ đâu, những thông tin đó có dễ dàng tìm thấy hay không, khách hàng thường tương tác với DN qua kênh nào là chủ yếu.

Bước 4: Đo lường cảm xúc của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc

Cảm xúc là một trong những yếu tố tiên quyết đến việc khách hàng có chọn bạn là nơi tương tác hay không. Và đương nhiên đối với mỗi khách hàng trong từng hành trình sẽ có từng trải nghiệm khác nhau và cách thể hiện cũng không hề giống nhau.

Do đó, các bản đồ hành trình khách hàng nên xây dựng cụ thể hóa cảm xúc của khách hàng như vui vẻ, hài lòng, mãn nguyện, buồn chán, thất vọng, ấn tượng,… Tuy nhiên, các cảm xúc nên để cho khách hàng phản ánh trung thực nhất. Do vậy sẽ có những cảm xúc tiêu cực xuất hiện, tuy nhiên điều này giúp ích cho DN khi phát hiện ra những vấn đề cần được cải thiện thông qua sự tương tác cảm xúc từ khách hàng.

Liệu nhu cầu của mỗi cá nhân có được đáp ứng tại từng điểm tiếp xúc? Điểm tiếp xúc nào có thể bỏ qua? Trải nghiệm khách hàng có thay đổi theo từng hành trình khác nhau?

Bước 5: Phác thảo các giai đoạn chính của quá trình trải nghiệm khách hàng

Các giai đoạn của trải nghiệm khách hàng

Mặc dù các bước trải nghiệm của khách hàng là liền nhau, tuy nhiên, so sánh với quy trình bán hàng từ phía người bán thì có thể chia làm 3 giai đoạn trải nghiệm:

Giai đoạn trải nghiệm trước mua hàng

- Đầu tiên là nhận thức (Awareness). Đây là lúc người mua chưa hề biết đến hay tiếp xúc gì với DN của bạn.

- Tiếp đó là xem xét (Consideration). Khi này, người mua đã xác định được mình cần gì, muốn gì và bắt đầu có những hành động tìm kiếm thông tin để đưa ra phương án của mình. Trong giai đoạn này, người dùng thường sẽ nghiên cứu thêm về các giải pháp hiện có và khám phá các giải pháp thay thế. Ngay cả khi giải pháp (sản phẩm/dịch vụ bạn đưa ra) là giải pháp duy nhất trên thế giới (rất khó xảy ra) thì khách hàng của bạn vẫn có xu hướng muốn tự đánh giá giải pháp, đặc biệt nếu họ chưa bao giờ sử dụng sản phẩm/dịch vụ như của bạn. Họ sẽ muốn biết liệu công ty hoặc trang web của bạn có đáng tin hay không. Bạn có phải là chuyên gia trong lĩnh vực này? Bạn đã phục vụ bao nhiêu khách hàng? Thanh toán qua trang web của bạn có an toàn không?

- Sau khi trải qua hai hành động trên thì người mua mới đi đến việc quyết định (Decision) - người mua tự mình chọn ra giải pháp và chọn ra đơn vị đồng hành cùng mình trong suốt chặng đường trước mắt sau quá trình tìm hiểu rất kỹ lưỡng.

Giai đoạn mua hàng

Ở giai đoạn 2 này, khách hàng tiến hành 2 hành động đó là mua hàng và sử dụng sản phẩm. Và đây cũng là bước tiền đề dẫn đến quyết định khách hàng có tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm của đơn vị bạn hay không.

Giai đoạn sau mua hàng

Khi sử dụng xong, khách hàng có cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Nếu là những trải nghiệm tốt, họ sẽ giới thiệu người thân, bạn bè cùng tham gia. Ngược lại, là những cảm nhận tiêu cực, chắc chắn họ sẽ tẩy chay và không quay trở lại với DN bạn nữa.

Một số ví dụ minh họa

Đối với khách hàng của quán cà phê:

- Nhận thức - Tôi thức dậy mệt mỏi và bắt đầu thèm một ly cà phê trên đường đi làm.

- Nghiên cứu - Làm thế nào để tôi biết tôi có những lựa chọn nào? Làm thế nào để tôi chọn? Tôi có một vị trí trong tâm trí hay tôi đang mở cho các tùy chọn? Nếu tôi ở một nơi mới thì sao? Những yếu tố ảnh hưởng đến điều này?

- Quyết định - Tôi chọn một địa điểm và bắt đầu điều hướng.

- Tôi bước vào quán cà phê đã chọn.

- Tôi đứng xếp hàng.

- Tôi đến trước hàng và đặt hàng.

- Tôi trả tiền cho nhân viên thu ngân.

- Tôi đợi trong khi barista làm đồ uống của tôi.

- Tôi ngồi trong quán để thưởng thức cà phê của mình.

- Tôi bắt đầu uống cà phê của tôi.

- Tôi đi ra khỏi quán cà phê.

Đối với khách hàng của một hãng hàng không:

- Nhận thức - Tôi nhận ra rằng tôi cần một vé máy bay.

- Nghiên cứu - Tôi bắt đầu tìm kiếm các chuyến bay.

- Lập kế hoạch - Tôi nghĩ về thời gian lưu trú của tôi sẽ như thế nào và điều đó ảnh hưởng đến thời gian bay lý tưởng của tôi.

- Đặt vé - Sau khi tôi quyết định thời gian và giá vé, tôi mua vé qua cổng thông tin trực tuyến.

- Pre-Travel - Tôi làm thủ tục cho chuyến bay của mình, tải xuống thẻ lên máy bay, v.v..

- Du lịch - Tôi lên chuyến bay đã chọn.

- Hậu du lịch - Tôi ra khỏi máy bay và đến đích.

Đối với sản phẩm Saas:

- Nhận thức - Tôi nhận ra rằng nhóm của tôi cần một phần mềm quản lý dự án.

- Nghiên cứu - Tôi tìm kiếm Google cho phần mềm quản lý dự án.

- Dùng thử - Tôi đăng ký dùng thử miễn phí để kiểm tra một công cụ quản lý dự án.

- Mua hàng - Tôi mua công cụ có vẻ phù hợp nhất với nhu cầu của tôi.

- Lên máy bay - Tôi nhận được một cuộc gọi với một chuyên gia nội trú để tìm hiểu thêm về cách sử dụng phần mềm.

- Sử dụng - Tôi bắt đầu sử dụng công cụ và tải lên tất cả thông tin dự án của mình.

- Hỗ trợ - Tôi gặp vấn đề với công cụ và phải liên hệ với nhóm hỗ trợ.

Hình ảnh hóa các giai đoạn trải nghiệm

Sử dụng kiến thức mà bạn thu thập được để xác định các bước cụ thể, tuần tự mà khách hàng có thể thực hiện khi họ tương tác với công ty bạn. Sắp xếp và xác định các bước cụ thể có thể thực hiện được khi một khách hàng có tương tác với DN. Tuy nhiên tùy thuộc vào quan điểm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà các bước này có thể khác biệt, vì vậy bạn có thể cần phải tạo nhiều hơn một bản đồ.

DN nên tạo ra sự đa dạng trong việc vẽ bản đồ trải nghiệm khách hàng. Ví dụ với cùng một trải nghiệm về chương trình đổi sách tại Công viên Thống nhất, Hà Nội, có những khách hàng yêu sách cảm thấy vô cùng ý nghĩa, trái lại với những người không có đam mê với sách thì họ thấy đó là chương trình hết sức nhàm chán. Đó là lý do vì sao bản đồ trải nghiệm nên có sự khác biệt.

Bước 6: Lập bản đồ trải nghiệm của khách hàng

Không có quy tắc bất biến nào về việc bản đồ hành trình khách hàng phải trông thế này hay thế kia và không cần thiết phải dập khuôn như nhau, một số bản đồ có thể lập dưới dạng hình ảnh infographic, hay đường timeline đơn giản, hoặc một sơ đồ xoắn ốc, sơ đồ mối quan hệ hay bản phác thảo trên bảng trắng. Hoặc thậm chí gây ấn tượng khách hàng bạn có thể tạo dựng các video để nói về hành trình trải nghiệm của họ khi đến với DN của bạn. Điều quan trọng nhất là vẽ bản đồ hành trình khách hàng phải đem lại hiệu quả. Không có cách nào sai trong trình bày, miễn là thực sự đơn giản và bất cứ ai trong công ty cũng có thể hiểu.

Có nhiều công cụ được dùng để lập bản đồ trải nghiệm của khách hàng bao gồm cả các phần mềm chuyên dụng.

Bản chất quan trọng của bản đồ trải nghiệm khách hàng là càng cụ thể và trung thực thì càng tốt. Các công ty nhìn thấy sản phẩm/dịch vụ của họ cung cấp thông qua kính màu hoa hồng sẽ thất bại trong quá trình này. Bản đồ hành trình của khách hàng không phải là về việc định vị dịch vụ của bạn theo hướng tích cực, mà là xác định thực tế từ quan điểm cá nhân. Có được quyền này là chìa khóa để tiết lộ bất cứ điều gì có giá trị từ bản đồ hành trình của khách hàng.

Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng là bạn đang kể một câu chuyện chân thật về trải nghiệm của khách hàng mà ở đó sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn là đối tượng đề cập đến của câu chuyện và trải nghiệm cảm xúc của khách hàng tại các điểm tiếp xúc với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Bước 7: Phân tích bản đồ

Vẽ được bản đồ là bước cơ bản quan trọng nhưng mục đích của bản đồ trải nghiệm khách hàng không phải để vẽ được ra bản đồ mà quan trọng nhất là phân tích được các dữ liệu, thông tin có trên bản đồ. Căn cứ vào các mục tiêu đặt ra ban đầu, xác định cụ thể các vấn đề và phương hướng giải quyết. Hãy tự đánh giá đơn vị của mình đã thực sự đáp ứng được yêu cầu trong trải nghiệm mà khách hàng mong muốn hay chưa.

Để cho việc phân tích trở nên dễ dàng và đơn giản hơn, DN nên tập trung vào một vài câu hỏi như tại điểm tiếp xúc những hoạt động có đúng như mục tiêu đề ra, cung cấp thông tin cho khách hàng đã thiết thực chưa, hay đối với khách hàng thì cần hiểu được mong đợi của họ, khách hàng thường liên lạc với DN qua kênh nào, công cụ tìm kiếm có dễ dàng và thuận tiện hay không và đối với chính nội bộ công ty đã thực sự có liên kết với nhau, mục tiêu rõ ràng hay còn làm theo cảm tính…

Dưới đây là một số câu hỏi có thể giúp bạn phân tích, bạn hãy bổ sung thêm:

Liệu khách hàng:

- Biết mong đợi của họ là gì và khi nào?

- Có quyền truy cập vào đúng thông tin, đúng thời điểm?

- Biết ai để liên lạc và đi đâu để được trợ giúp hoặc thông tin khi gặp vấn đề khác?

- Nhận được thông báo về đơn đặt hàng, khiếu nại,…?

Các điểm tiếp xúc:

- Hoạt động có như bạn dự định?

- Theo một cách hợp lý và dễ thực hiện?

- Cung cấp đúng mức thông tin? Bạn đang ném bom khách hàng với quá nhiều thông tin hay cung cấp quá ít?

Nội bộ tổ chức bạn:

- Có đạt được hiệu quả?

- Có mục tiêu rõ ràng đặt ra mức độ dịch vụ cần được cung cấp?

- Có gây nhầm lẫn với khách hàng bởi vì có quá nhiều đầu mối liên hệ?

Khi phân tích bản đồ trải nghiệm khách hàng, chúng ta cần quan tâm đến những điểm tiếp xúc có thể tạo nên bước ngoặt (còn được gọi là Khoảnh khắc của sự thật) như là khách hàng yêu sản phẩm, quyết định mua sản phẩm hay quay lưng rời đi. Khoảnh khắc của sự thật là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong bản đồ của bạn. Đây là những khía cạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ quan trọng nhất đối với người dùng của bạn.

Những khoảnh khắc này sẽ xác định xem họ có quay lại mua lại sản phẩm của bạn hay không, nếu họ giới thiệu nó cho người khác và trong những tình huống cực đoan liệu họ có dành thời gian để chỉ trích công khai sản phẩm hoặc công ty của bạn trực tuyến hay không. Vì lý do này, Khoảnh khắc của sự thật là những thời điểm quan trọng nhất để cung cấp trải nghiệm tích cực.

Bên cạnh đó thì phân tích bản đồ trải nghiệm khách hàng còn giúp khám phá các cơ hội thông qua việc xác định được khoảnh khắc của sự thật. Các trải nghiệm của khách hàng tại các điểm này như là điểm cực đại cả cảm xúc tích cực hay điểm cực tiểu của cảm xúc tiêu cực, qua đó có thể nắm được cơ hội mà tất cả những điều này tạo ra để cải thiện sản phẩm của bạn và làm cho nó phù hợp hơn trên các điểm tiếp xúc. Nói cách khác, bạn có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm tiêu cực, hoặc thậm chí làm hài lòng khách hàng trong mỗi sự kiện. Viết ra tất cả những cơ hội này. Bạn có thể quyết định sau đó những gì để tập trung vào. Một số trong số này thực sự có thể quá tốn thời gian hoặc tài nguyên, vì vậy bạn không cần phải tấn công tất cả chúng cùng một lúc.

Thường xuyên cập nhập và lặp lại quá trình

Bởi vì bản đồ mang đến cho bạn thực sự nhiều lợi ích cho nên hãy thường xuyên rà soát lại và cập nhật thường xuyên. Bên cạnh đó phát hiện các điểm tiếp xúc mới và loại bỏ những điểm tiếp xúc không còn tương tác để hoàn thiện biểu đồ. Hơn nữa, theo dõi bản đồ còn giúp bạn kiểm soát được mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất./.

Tài liệu tham khảo:

1. Dholakia, R. R., Zhao, M. and Dholakia, N. (2005) “Multi-channel retailing: A case study of early experiences”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 19, No. 2, pp. 63–74.

2. Lecinski, J. (2011) Winning the Zero Moment of Truth (ZMOT), Vook, June, ASIN: B005B1LBS8.

3.Pine, B.J., and Gilmore, J.H. 2011. The Experience Economy, Updated edition. Boston: Harvard Business Review Press.

4. https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/ban-do-trainghiem-khach-hang.html

5.http://phamthongnhat.com/huong-dan-xay-dung-ban-do-trai-nghiem-khach-hang/#Buoc_5_Bat_dau_lap_ban_do

6.https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/12902-Customer-Journey-Map-Ban-do-hanh-trinh-trai-nghiem-cua-khach-hang

7. https://subiz.com/blog/goi-y-ve-ban-do-hanh-trinh-khach-hang.html

8.https://www.knexusgroup.com/show/blog/top-5-benefits-customer-journey-mapping/

9.https://e-smile.vn/tin-tuc/customer-journey-map-ban-do-hanh-trinh-trai-nghiem-cua-khach-hang/

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 11 tháng 11/2022)