Nụ cười VNPT: Vì sự hài lòng của khách hàng

Sức lan tỏa của một chương trình

Sau 4 năm triển khai, "Nụ cười VNPT" có thể được coi là luồng gió mới trong văn hóa kinh doanh của VNPT. Chương trình bước đầu tạo những chuyển biến tích cực trong nhận thức và cung cách, thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên (CBCNV), đóng góp hiệu quả vào việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh từ Tập đoàn đến các đơn vị thành viên”.

"Sau 4 năm tổ chức triển khai thực hiện Chương trình, nhìn chung chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch, bán hàng đã có nhiều chuyển biến tích cực. Thái độ phục vụ vui vẻ, hòa nhã đã tạo được mối quan hệ thân thiện, thu hút được khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VNPT. Các nhân viên tiếp thị, bán hàng, phát triển dịch vụ đã tích cực tìm kiếm và phát triển khách hàng mới; chất lượng công tác chăm sóc khách hàng không ngừng được nâng cao… Để động viên những kết quả của phong trào này, hàng tháng, các đơn vị đều có bình xét thi đua, đề nghị cá nhân tiêu biểu để khen thưởng. Ở cấp Tập đoàn, hàng tháng VNPT cũng có những đánh giá, tổng kết và tôn vinh 5 – 10 cá nhân tiêu biểu nhằm nhân rộng điển hình. Đến nay đã có 45 người được tôn vinh từ các đơn vị trong tập đoàn".

Từ chỗ ban đầu triển khai mẫu tại VNPT Hà Nội đến nay chương trình đã trở thành một phong trào thi đua trong tất cả CBCNV của Tập đoàn. Các cá nhân được tôn vinh trở thành những tấm gương chia sẻ kinh nghiệm rất thiết thực về bí quyết chăm sóc khách hàng, bí quyết kinh doanh cho tất cả các đồng nghiệp khác.

Những cá nhân được tôn vinh có thể là một nhân viên chăm sóc khách hàng, hay một giao dịch viên làm công việc “dâu trăm họ” trong các đơn vị thành viên của VNPT. Chính sự bình dị đó cũng đã góp phần tạo thêm sự lan tỏa của chương trình.

Ấn tượng với những “nụ cười VNPT”

Một trong những cá nhân vừa được nhận Bằng khen của Công đoàn Bưu điện Việt Nam về thành tích xuất sắc trong hoạt động bán hàng và thực hiện chương trình “Nụ cười VNPT” tạo được nhiều ấn tượng là Hà Thanh Phương - nhân viên Trung tâm Phát triển Thị trường và Dịch vụ thuộc Công ty Điện thoại Đà Nẵng.

Được chuyển từ Phòng Kế hoạch Kinh doanh về Trung tâm Phát triển Thị trường và Dịch vụ ngay từ những ngày đầu thành lập, được giao nhiệm vụ theo dõi và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thuê kênh, Phương nhận thấy ngay nhiều khó khăn đang chờ đợi mình. Mọi thứ đều mới mẻ từ khâu tiếp cận đến đàm phán thương thuyết với khách hàng cho đến khâu triển khai dự án vì chị chưa có bất cứ kinh nghiệm gì, do vậy Phương phải vừa làm vừa rút kinh nghiệm.

Với nhiệm vụ được giao nắm thị trường và thông tin của đối thủ, chị và các đồng nghiệp đã có những đề xuất kịp thời đến lãnh đạo Công ty để có những đối sách hợp lý, nhằm giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới. Chị luôn cố gắng hoàn thiện bản thân từ lời ăn tiếng nói đến phong cách làm việc chuyên nghiệp. Đồng thời không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng và kể cả ngoại ngữ. Về khâu này, đôi khi chị phải tự bỏ thời gian ban đêm để theo học các khóa ngắn hạn do các trung tâm đào tạo tổ chức. Nguyên tắc cơ bản của chị khi làm việc là luôn phải giữ chữ “Tín” và luôn tạo cho khách hàng sự thoải mái tin tưởng khi làm việc, vì chị hiểu khi đã có sự tin tưởng của khách hàng đồng nghĩa với việc chị sẽ luôn có lượng khách hàng ổn định và ngày càng được mở rộng. Với thái độ làm việc nhiệt tình, kỹ năng thương thảo cũng như sự hiểu biết chặt chẽ về dịch vụ, chị đã tự tin, mạnh dạn tư vấn khách hàng với những gói sản phẩm phù hợp với khách hàng và cũng chính nhờ đó chị luôn nhận được sự tin tưởng.

Những nỗ lực của Phương được ghi nhận bằng nhiều hình thức khen thưởng, đáng kể là Danh hiệu Giải nhất “Người bán hàng giỏi năm 2009”, Danh hiệu “Giỏi việc nước, Đảm việc nhà” do Công đoàn Viễn thông Đà Nẵng trao tặng năm 2010, Bằng khen của Công đoàn Bưu điện Việt Nam về thành tích xuất sắc trong hoạt động bán hàng và thực hiện Chương trình Nụ cười VNPT 2010,… và gần đây nhất là bằng khen của Công đoàn Bưu điện Việt Nam về thành tích xuất sắc trong hoạt động bán hàng và thực hiện chương trình “Nụ cười VNPT”.

Đến với một gương mặt điển hình khác trong buổi lễ tôn vinh, anh Trương Ngọc Khang, Tổ trưởng Tổ Kinh doanh, Trung tâm Viễn thông 2, VNPT Bình Định. Để duy trì, phát triển thuê bao anh đã trực tiếp đến với khách hàng để phát tờ rơi tự làm tư vấn về dịch vụ, cung cấp thông tin về các chính sách ưu đãi đặc biệt cho doanh nghiệp. Từ đó, bằng sự nhiệt tình, gần gũi anh đã thiết lập được mối gắn kết với khách hàng, kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng.

Một gương mặt khác là chị Lê Thu Hiền - VNPT Gia Lai lại lấy phương châm “Coi Đại lý/ Điểm bán lẻ như người thân” làm kim chỉ nam. Chị luôn quan tâm thăm hỏi, khi họ có công việc hiếu, hỷ, tạo tình cảm thân thiết, luôn chủ động giúp đỡ Đại lý/ Điểm bán lẻ xử lý những vấn đề liên quan đến dịch vụ của VNPT. Đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu hàng hóa khi Đại lý/Điểm bán lẻ có nhu cầu.

Trong công tác bán hàng lưu động, Lê Thu Hiền chủ động nắm bắt thị trường, tâm lý, phong tục. Thực hiện triệt để phương châm “Bán hàng mọi lúc, mọi nơi”, “Đi từng ngõ, gõ cửa từng nhà” thì bán mới được nhiều hàng.

Trong khuôn khổ bài viết, thật khó để kể hết được với những gương mặt xuất sắc của chương trình “Nụ cười VNPT” trong số các cán bộ công nhân viên toàn Tập đoàn VNPT đã nỗ lực, phấn đấu trong suốt gần 4 năm triển khai chương trình. Những gương mặt ấy vẫn ngày ngày miệt mài trong công tác để nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng phong cách ứng xử văn minh và quan trọng hơn cả là vì sự hài lòng của khách hàng.