Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và những tồn tại cần giải quyết

Chất lượng dịch vụ hành chính chính công (HCC) là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ HCC giúp xác định điểm yếu, điểm mạnh, những hạn chế cần khắc phục của hệ thống cung cấp dịch vụ HCC, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ nhân dân tốt hơn. Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ HCC là một quá trình lâu dài, trải qua nhiều năm tháng và được tiến hành dựa trên cơ sở các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ HCC.

Tại Việt Nam, việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân luôn là vấn đề cấp thiết.

Mục tiêu của việc cải cách dịch vụ HCC ỏ Việt Nam

Theo Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 thì một trong các mục tiêu của Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 là “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”. Trong đó, tập trung khắc phục những tồn tại, hạn chế, bất cập hiện hành; gắn kết công tác cải cách hành chính của các Bộ, ngành và địa phương; tăng cường trách nhiệm của các cá nhân, cơ quan, đơn vị và người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc triển khai nhiệm vụ cải cách hành chính. Nâng cao chất lượng, hiệu quả của cải cách hành chính để phục vụ cho mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước đến năm 2020.

Theo đó, nhiệm vụ của cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 là cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hành chính; công tác chỉ đạo, điều hành cải cách hành chính. Đẩy mạnh đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội; ưu tiên các thủ tục hành chính phục vụ hội nhập kinh tế quốc tế, thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực trọng tâm: Đầu tư; Đất đai; Xây dựng; Sở hữu nhà ở; Thuế; Hải quan; Xuất khẩu; Nhập khẩu; Y tế; Tiếp cận điện năng; Quản lý thị trường.

Thực tế tại Việt Nam hiện nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đòi hỏi đất nước ta phải tiến hành những sự thay đổi lớn, trong đó có sự thay đổi về cải cách hành chính với trọng tâm là dịch vụ HCC. Dịch vụ HCC ở nước ta gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà nước, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.

Người dân đang giao dịch tại Bưu điện - Ảnh: Minh Chung

Các phương pháp đang dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ HCC

Việt Nam hiện đang sử dụng phổ biến hai phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công là thông qua các phiếu thăm dò trực tiếp mang tính thủ công và đánh giá các dịch vụ công trực tuyến thông qua mạng Internet.

Năm 2016, Hà Nội đã tổ chức khảo sát để đo mức độ hài lòng của các cá nhân, tổ chức trên địa bàn thành phố có giao dịch thủ tục hành chính trong 4 nhóm lĩnh vực: Lao động việc làm; Bảo hiểm thất nghiệp; Bảo trợ xã hội; Người có công. Công tác thu thập ý kiến đánh giá của tổ chức và cá nhân được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp hoặc gián tiếp bằng bảng hỏi. Các điều tra viên trực tiếp phỏng vấn cá nhân, tổ chức... và làm việc với các cán bộ trực tiếp thụ lý hồ sơ; hướng dẫn cá nhân điền hoặc trực tiếp điền thông tin trả lời của cá nhân, tổ chức về chất lượng các dịch vụ được khảo sát. Các phiếu điều tra được thiết kế nhằm xác định chỉ số hài lòng và trên cơ sở phù hợp với thực tiễn của thành phố cũng như các thủ tục được lựa chọn.

Trong đó, Hà Nội đã phát 12.200 phiếu thăm dò, việc khảo sát được thực hiện tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - nơi cá nhân, tổ chức đến làm thủ tục hành chính. Trong tổng số 12.200 phiếu điều tra, lĩnh vực Lao động việc làm có 500 phiếu điều tra; lĩnh vực Bảo hiểm thất nghiệp có 6.300 phiếu; lĩnh vực Bảo trợ xã hội có 2.700 phiếu và lĩnh vực Người có công có 2.700 phiếu. Tổng số có 17 dịch vụ HCC thuộc 4 nhóm lĩnh vực được tiến hành khảo sát. 

Kết quả của việc điều tra, khảo sát đã giúp các cơ quan nhà nước TP. Hà Nội nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của cá nhân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng cung ứng các dịch vụ HCC và nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ cá nhân, tổ chức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thuộc thành phố ngày càng tốt hơn.

Cũng trong năm 2016, TP. Hồ Chí Minh đã tiến hành phát phiếu khảo sát cho người dân và doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng đối với 6 dịch vụ HCC, gồm có: dịch vụ cấp phép xây dựng, cấp nước, thu gom rác thải, dịch vụ nhà đất, kê khai nộp thuế và dịch vụ đăng ký kinh doanh. Phương pháp thực hiện là người dân và doanh nghiệp tại TP.HCM khi đi làm hồ sơ, thủ tục hành chính sẽ được phát các phiếu khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đối với 06 dịch vụ HCC. TP.HCM đã thực hiện chương trình khảo sát này bắt đầu từ năm 2012.

Kết quả khảo sát cho thấy, đa phần người dân đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ “bình thường”, cao nhất là dịch vụ kê khai thuế thu nhập và dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Tỷ lệ “không hài lòng cao nhất” là dịch vụ cấp giấy chủ quyền nhà đất, tiếp đó là dịch vụ y tế.

Các địa phương khác như Quảng Ninh, Lào Cai, Huế, Long An,… cũng đã đã tổ chức các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của người dân về các dịch vụ HCC do chính quyền cung cấp thông qua các phiếu khảo sát trực tiếp.

Đối với các dịch vụ công trực tuyến, thông thường trên cổng thông tin điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến của các Bộ, ngành, địa phương đã có mục khảo sát mức độ hài lòng của người sử dụng. Các hệ thống dịch vụ cung cấp giao diện và các menu hỗ trợ người dùng đánh giá chất lượng dịch vụ do cơ quan hành chính đó cung cấp.

Theo báo cáo năm 2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông về ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đã có hơn 12.200 dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh trở lên, đa số các Bộ, Ngành, Địa phương đã triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 với tổng số dịch vụ công trực tuyến đạt được là 828 dịch vụ công cấp Bộ, 11.409 dịch vụ công cấp tỉnh. Như vậy, đối với các dịch vụ công trực tuyến thì việc khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ đã có những thuận lợi nhất định nhờ sự thuận lợi của hệ thống ứng dụng CNTT.

Những tồn tại cần giải quyết

Đối với phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công thông qua các phiếu thăm dò trực tiếp mang tính thủ công, một số tồn tại gặp phải gồm có:

• Tốn nhiều thời gian xử lý kết quả sau khảo sát: do sử dụng phương pháp thủ công nên kết quả phải qua khâu tổng hợp số liệu, xử lý thô và xây dựng các biểu mẫu thống kê sau khảo sát. Điều này  làm tiêu tốn nhiều thời gian, kết quả chậm cập nhật với tình hình thực tế.
• Cần nhiều nhân lực: do sử dụng phương pháp khảo sát thủ công, phát phiếu thăm dò tại các điểm cung cấp dịch vụ công nên tốn nguồn lực nhân công và cả nguồn lực con người xử lý kết quả khảo sát.
• Độ chính xác chưa cao: do các phiếu thăm dò phát và điền bằng tay. Quá trình xử lý dữ liệu cũng thủ công nên dễ xảy ra sai sót, nhầm lẫn. Điều này dẫn đến độ chính xác chưa cao do còn phụ thuộc vào tính cẩn thận và các thao tác thủ công của con người xử lý.

Đối với phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến kết hợp các giao diện trên cổng thông tin điện tử: các chức năng khảo sát, thăm dò đánh giá chỉ được các dịch vụ công riêng lẻ, mức độ 2, 3, 4 với các cơ quan, đơn vị cung cấp khác nhau;  không tổng hợp đánh giá cùng lúc các dịch vụ công do các cơ quan, đơn vị khác nhau cung cấp. Phương pháp này cũng chưa được phổ biến nhiều, do công dân chỉ truy xuất các cổng thông tin điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến có liên quan đến nhu cầu của họ.

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ HCC cần mang tính khoa học, phù hợp cả lý luận và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ. Công cuộc cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ HCC bao gồm nhiều tiến trình nhằm thay đổi tổng thể nền hành chính nhà nước đáp ứng những chuyển đổi về mặt chính trị, xã hội và kinh tế. Để tạo ra một nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại hóa, mục đích cuối cùng của cải cách tổng thể nền hành chính nhà nước là hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ công phục vụ cho xã hội. Tăng cường chất lượng công tác đánh giá dịch vụ công do hành chính nhà nước cung ứng là hoạt động quan trọng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công.

Để đạt mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ HCC tin cậy, khoa học thì ngoài sự đánh giá của các chủ thể trong bộ máy nhà nước, cần có sự tham gia của các chủ thể ngoài nhà nước (người dân, doanh nghiệp, các cộng đồng xã hội). Chính vì vậy, nội dung của quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ công cần tập trung vào hai vấn đề chính là: phải tạo ra được cơ chế đánh giá hiệu quả dựa vào mức độ hài lòng của người sử dụng; và đánh giá phải dựa trên kết quả đầu ra có tính độc lập.

Tài liệu tham khảo

[1]. Nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, mã số: ĐT.27/17, Bộ TT&TT, 2017.

[2]. “Để năm 2020, có 80% người dân hài lòng về sự phục vụ của bộ máy chính quyền”, http://laodong.com.vn, số ra ngày 14/3/2017.