Hệ thống tương tác toàn diện
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, yếu tố quyết định cho sự thành bại trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Để có thể làm được điều đó thì các tổ chức cơ quan cần phải tận dụng được tối đa nguồn lực cũng như ngày càng nâng cao hiệu quả trong tương tác với khách hàng.
Lãnh đạo và chuyên gia của Genesys chia sẻ với các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam kiến thức chuyên sâu về Nền tảng cung cấp trải nghiệm khách hàng thế hệ mới
Genesys, nhà cung cấp hàng đầu thế giới về phần mềm và dịch vụ cho Dịch vụ trên tổng hòa kênh khách hàng và Trung tâm liên lạc, đã cho ra mắt thế hệ tiếp theo của Genesys Customer Experience Platform (tạm dịch là “Nền tảng Trải nghiệm Khách hàng”. Nền tảng mới này có khả năng cho phép tổ chức bố trí và giám sát đầy đủ toàn bộ hành trình tương tác trên tổng hòa kênh (omnichannel), đã được cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng.
Quản trị hành trình tổng hòa kênh của Genesys là sự kết hợp của ngữ cảnh đa kênh (bao gồm cả giọng nói), đa phương thức, cùng sự sắp xếp, và quản lý vòng đời của hành trình để chuyển đổi phương thức tự phục vụ hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Với những tính năng mới này, các tổ chức, doanh nghiệp có một nền tảng để tương tác và hướng dẫn khách hàng xuyên suốt cuộc quá trình trải nghiệm của họ, tăng hiệu suất tương tác với khách hàng một cách liên tục và hiệu quả. Nền tảng mới của Genesys đóng vai trò như một "hệ thống tương tác" (“system of engagement”) làm việc bên cạnh các ứng dụng được cài đặt CRM với vai trò như một "hệ thống lưu trữ" (system of record) sẽ quản lý hồ sơ khách hàng cũng như toàn bộ quá trình hoạt động vận hành của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng.
Ông Choon Seng Tan - giám sát mảng bán hàng, vận hành và quản lý kênh phân phối của Genesys khu vực Đông Nam Á cho biết: “Để có được giải pháp toàn diện như hiện nay, Genesys đã ứng dụng thành quả nghiên cứu những công nghệ mới nhất như: điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, phân tích âm thanh (giọng nói) và đặc biệt, chúng tôi hợp tác với IBM để đưa công nghệ điện toán thông minh từng ứng dụng trong siêu máy tính IBM Watson vào trong giải pháp của Genesys”.
Thế hệ mới nhất của Genesys Customer Experience Platform đã chính thức có mặt trên toàn thế giới, phục vụ quá trình triển khai tại chỗ và trên điện toán đám mây với ba phiên bản: Genesys Enterprise Edition, Genesys Business Edition và Genesys Premier Edition
Quản trị hành trình tổng hòa kênh dịch vụ tái thiết lập hành trình trải nghiệm khách hàng
Khi các tổ chức, doanh nghiệp ngày càng sử dụng nhiều kênh tương tác số hóa với các đối tác, khách hàng thông qua các thiết bị di động, thông thường họ sẽ thực hiện hành trình trải nghiệm một cách tự định hướng và mang tính ngẫu nhiên. Ngày nay, các công ty quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng đó bằng kho dữ liệu thông tin của họ thay vì dựa trên sự nhận thức về hoàn cảnh của khách hàng hoặc những cuộc hành trình khách hàng đã có. Điều đó dẫn đến những trải nghiệm thiếu tính phù hợp khiến cho khách hàng không được thỏa mãn nhu cầu cũng như hiệu quả hoạt động không được như mong muốn. Để khắc phục điều này, các công ty đã cố gắng để có thể tái thiết lập và thiết kế hành trình khách hàng một cách có chủ đích, nhưng trên thực tế, điều này thường khó được tiến hành.
Các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt quan tâm tới giải pháp mới của Genesys |
Hầu hết các công ty chỉ có thể hỗ trợ tương tác khách hàng đa kênh, có thể kể đến như thư thoại, email và chat, nhưng thông thường nội dung không thể chia sẻ được trên tất cả các kênh kể cả thông qua thoại (trường hợp này được gọi là ‘Tích hợp và tổng hòa kênh’). Với thế hệ mới nhất của Genesys Customer Experience Platform, các công ty có thể nhanh chóng thực hiện việc tái thiết lập, sắp xếp, giám sát và điều chỉnh những hành trình khách hàng đa kênh Sử dụng nền tảng này của Genesys, các tổ chức, doanh nghiệp sẽ không chỉ nhận được bối cảnh tương tác tổng hòa kênh dịch vụ, mà 03 tính năng bổ sung ở nền tảng mới này còn cho phép đơn vị quản lý hành trình tổng hòa kênh của khách hàng một cách hiệu quả. Đó là sự đồng bộ hóa nhiều kênh trong cùng một tương tác (gọi là ‘Đa phương thức’), trình tự hóa các bước tiếp theo trong cuộc hành trình và tương tác (gọi là ‘Sự sắp xếp’), và quản lý vòng đời của hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm cả thiết kế, dàn dựng, giám sát và điều chỉnh cuộc hành trình (Quản lý vòng đời của hành trình trải nghiệm). Cụ thể hơn, những tính năng mới được bổ sung vào Nền tảng Trải nghiệm Khách hàng của Genesys bao gồm:
Phân tích và Giám sát Hành trình Khách hàng: Cung cấp một cái nhìn chuyên sâu và hiểu biết chi tiết về những hành trình trải nghiệm của một hoặc nhiều khách hàng nhằm tối ưu hóa tương tác nhằm phục vụ công tác giám sát và điều chỉnh hành trình.
Màn hình Tổng hòa kênh: Cung cấp cho các đại lý và các chuyên viên một màn hình hiển thị được tích hợp để tương tác với khách hàng và hoàn thành các hạng mục công việc liên quan. Màn hình hiển thị này mang đến một cái nhìn đơn giản về toàn bộ quá trình tương tác và điểm tiếp xúc liên quan đến hành trình trải nghiệm của khách hàng, cho phép nhân viên tương tác với khách hàng thông qua nhiều cách thức; đồng thời mà hình này cũng được tích hợp tính năng quản lý hành trình và một bảng ghi lại lịch sử chi tiết về hành trình trải nghiệm khách hàng nhằm phục vụ cho các hình thức phục vụ tiếp theo.
Cá nhân hoá Tự phục vụ và hỗ trợ dịch vụ đa phương thức: Cung cấp chế độ tự phục vụ đa phương thức cho mỗi khách hàng sao cho phù hợp với hoàn cảnh của từng cá nhân thông qua các trang web, các ứng dụng web, ứng dụng IVR hoặc các ứng dụng di động vào thời điểm thích hợp để có thể cung cấp liền mạch hoàn cảnh của khách hàng tới các đại lý hoặc nhân viên có trách nhiệm – những người sẽ tiếp tục tham gia vào hành trình tương tác đa phương thức đó thông qua màn hình tổng hòa kênh.
Quản lý Tri thức: Cung cấp cho cả khách hàng cũng như các đại lý kiến thức để có thể chủ động trong xử lý tình huống tự phục vụ hoặc cần hỗ trợ dịch vụ. Khách hàng sẽ được cung cấp những kiến thức tối ưu này thông qua các webite, các kênh giao tiếp hoặc từ đại lý.
Tái liên lạc Tổng hòa kênh: Cung cấp dịch vụ tự động liên lạc lại từ các trang web, ứng dụng IVR, hoặc nền web di động hay các ứng dụng gốc cho phép khách hàng nhận được hướng dẫn và hỗ trợ lịch trình cũng như lựa chọn các kênh tương tác cho riêng cá nhân họ.
So sánh về tính toàn diện giữa giải pháp của Genesys và các nhà cung cấp khác
"Cho đến nay, chưa một nhà cung cấp nào mang đến một nền tảng trải nghiệm khách hàng mà có thể sắp xếp và quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng một cách thực sự", Paul Segre, Giám đốc điều hành của Genesys, chia sẻ: "Các tính năng quản lý hành trình tổng hòa kênh mới, cùng với nền tảng trải nghiệm khach hàng của Genesys đã xây dựng nên một tiêu chuẩn hoàn toàn mới cho sự tương tác khách hàng và khẳng định vị thế của Genesys như một doanh nghiệp đi đầu về tầm nhìn và thực tiễn”.
Khái niệm ‘Tự phục vụ’ đã trở thành bước đột phá trong tương tác đa phương thức
Có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp khởi đầu sự tương tác với một công ty nào đó từ việc sử dụng các hình thức tự phục vụ khác nhau. Tuy vậy, những giao dịch tự phục vụ thường không phù hợp với hoàn cảnh của khách hàng khi đó, sẽ dẫn đến việc khách hàng có thể bỏ qua hành trình tự phục vụ và tìm đến dịch vụ hỗ trợ khác khiến cho trải nghiệm khách hàng không đạt được sự hài lòng cao. Quản lý hành trình đa phương thức mới sẽ cải thiện kênh tự phục vụ sao cho mỗi bối cảnh tương tác của từng cá nhân có thể phù hợp với hành trình, lịch sử tương tác, ý định và sự ưu tiên của họ. Đa phương thức kết hợp cùng kênh tự phục vụ là một bước tiến với sự chuyển đổi hoàn toàn một kênh tự phục vụ đơn thuần bằng việc bổ sung thêm phần minh họa thông tin từ một kênh hỗ trợ khác. Ví dụ như một khách hàng gọi đến IVR có thể được hỗ trợ hình ảnh từ một trang web hay một ứng dụng điện thoại để có được sự trải nghiệm đa phương tiện sinh động hơn hơn. Nó bao gồm vô số các kênh và điểm tiếp xúc đã được đồng bộ hóa như chat, video, tin nhắn, tin nhắn thoại, trang web, IVRs và ứng dụng điện thoại, tất cả chỉ trong một hệ tương tác cá nhân đơn thuần.
Màn hình tương tác tổng hòa kênh - Nâng cao năng lực cho nhân viên tương tác trực tiếp và gián tiếp với khách hàng.
Công việc hỗ trợ tương tác khách hàng đa kênh khiến cho các nhân viên ở các trung tâm liên lạc bị quá tải với những hệ thống và màn hình điều phối để cung cấp các dịch vụ bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng. Thêm vào đó, nhân viên chỉ xử lý các tương tác đơn thuần còn các chuyên gia hoặc chuyên viên sẽ tham gia hỗ trợ và xử lý những tương tác kĩ thuật số khác. Các màn hình đa kênh mới của Customer Experience Genesys Platform mang đến cho cả nhân viên tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng một cái nhìn toàn diện, chuyên sâu vào tất cả các hành trình tương tác cũng như các điểm tiếp xúc với khách hàng, trong khi công nghệ quản lý dữ liệu mới được tích hợp sẽ cung cấp hướng dẫn theo từng bối cảnh để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Với việc sử dụng những tính năng này, nhân viên một khi đã nắm bắt đầy đủ thông tin về hành trình của khách hàng cũng như lịch sử tương tác của họ trên mọi kênh tương tác số, có thể đem đến cho khách hàng những giải pháp sản phẩm, marketing và thanh toán cụ thể, phù hợp hơn.
Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn ở sự linh hoạt và thuận tiện trong cách thức liên lạc, đặc biệt là với các doanh nghiệp. Ứng dụng của SIP – công cụ liên lạc tối ưu linh hoạt, giúp khách hàng sử dụng các thiết bị linh hoạt để liên lạc theo ý muốn. Quản lý tốt trải nghiệm khách hàng qua các kênh tương tác sẽ mang đến thành công trong hành trình cung cấp trải nghiệm cho khách hàng, từ đó đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngày nay.
Bài vài ảnh: Minh Thiện
