Số hóa các dịch vụ điện năng hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Sự thay đổi lớn của Tổng Công ty là từ cung cấp điện đơn thuần sang nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng. Qua đó, công tác Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) của EVNSPC đã chuyển hướng, chú trọng tăng tính tương tác tới khách hàng. Bám sát định hướng chung của EVNSPC, các mục tiêu chuyển đổi số trong lĩnh vực KD&DVKH tại Công ty Ðiện lực Cần Thơ (PC Cần Thơ) được triển khai với nhiều giải pháp tích cực.

Những nội dung chính việc chuyển đổi số của EVNSPC trong lĩnh vực KD&DVKH như chuyển đổi cung cấp các dịch vụ điện theo phương thức điện tử, tổng đài 1900 1006 và 1900 9000 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Ðiện lực miền Nam là kênh chủ đạo cung cấp thông tin, hướng dẫn, tư vấn đầy đủ nhất mọi yêu cầu về điện cho khách hàng. Khách hàng không còn nỗi lo mất thời gian, công sức cho các yêu cầu về dịch vụ điện. Việc phát triển từ công tơ cơ tới công tơ điện tử sang công tơ điện tử đo xa; đổi mới từ việc ghi chỉ số thủ công, tới tự động dữ liệu thu thập về máy tính và tiếp đó là phân tích, khai thác dữ liệu chỉ số điện qua các ứng dụng, phần mềm, chuyển đổi hình thức thu tiền điện tại nhà, thu tiền điện trực tiếp tại các cơ sở của Ðiện lực,... sang hình thức thanh toán điện tử không dùng tiền mặt… là “những bước đi số” đã giúp cho Tập đoàn Ðiện lực Việt Nam tạo nên thay đổi căn bản trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Nhằm hướng tới là một doanh nghiệp số, ông Huỳnh Hữu Kỳ, Phó Giám đốc PC Cần Thơ, cho biết, PC Cần Thơ đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để điện tử hóa các quy trình trong nội bộ và các giao dịch với khách hàng, cải tiến phương thức điều hành quản trị doanh nghiệp, tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khách hàng. Theo đó, công ty xây dựng các phần mềm vào công tác quản lý, kinh doanh như áp dụng hóa đơn điện tử; ghi chỉ số tiêu thụ điện tự động qua việc thay hệ thống đo đếm điện năng cơ khí bằng các công tơ điện tử có tính năng đo xa. Ðồng thời, PC Cần Thơ triển khai cung cấp dịch vụ điện trực tuyến, gồm: Cấp điện mới từ lưới điện hạ áp (220/380V), thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán điện, thay đổi thông tin đã đăng ký, thay đổi định mức sử dụng điện, thay đổi vị trí đo đếm, gia hạn hợp đồng mua bán điện, cấp điện mới từ lưới điện trung áp 22kV, thay đổi hình thức thanh toán tiền điện, chấm dứt hợp đồng mua bán điện, thay đổi công suất sử dụng điện… Khách hàng có thao tác trên các cổng điện tử như Cổng dịch vụ công quốc gia www.dichvucong.gov.vn, website chăm sóc khách hàng www.cskh.evnspc.vn và ứng dụng chăm sóc khách hàng qua App CSKH. Việc triển khai số hóa hợp đồng mua bán điện sinh hoạt không chỉ đem lại lợi ích đối với khách hàng, mà còn là một trong những bước đi để ngành điện cụ thể hóa mục tiêu chuyển đổi số. Theo đó để ký kết hợp đồng mua bán điện theo hình thức số hóa, nếu thống nhất các điều khoản giao kết Khách hàng chỉ cần nhập mã xác thực OTP được gửi đến số điện thoại di động của khách hàng vào trang cskh.evnspc.vn của EVNSPC là đã ký hợp đồng điện tử thành công.

Thực hiện theo Nghị quyết 2 của Chính phủ về đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, Tập đoàn Ðiện lực Việt Nam, EVNPC, PC Cần Thơ đã thực hiện nhiều giải pháp để tăng tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, như: ký hợp đồng hợp tác với 15 chi nhánh ngân hàng và 9 Tổ chức thanh toán trung gian tạo nhiều kênh thanh toán tiền điện cho khách hàng; thông qua báo, đài phát thanh địa phương, qua các đoàn thể, các phường, xã, thị trấn… để nhờ hỗ trợ quảng bá đến khách hàng; thông báo trực tiếp đến khách hàng các kênh thanh toán không dùng tiền mặt để khách hàng thực hiện thanh toán. Ðến tháng 9-2021 tỷ lệ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt trên địa bàn TP Cần Thơ đạt trên 90%.

Ðịnh hướng thời gian tới, Công ty Ðiện lực TP Cần Thơ sẽ tiếp tục ứng dụng số hóa vào công tác KD&DVKH, trong đó tập trung nỗ lực chuyển tải thông tin dịch vụ của ngành đến tất cả khách hàng, giúp khách hàng nhận thức được lợi ích về sử dụng điện hiệu quả, tiết kiệm; đồng thời giúp khách hàng thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng mua bán điện. Ðặc biệt, mỗi cán bộ công nhân viên ngành điện phải là một tuyên truyền viên, có đủ khả năng tư vấn, hướng dẫn khách hàng cài đặt, sử dụng dịch vụ điện theo phương thức điện tử trên những thiết bị số.