Tại sao các doanh nghiệp phải áp dụng chiến lược tin nhắn đa kênh

04/11/2015 07:32
Theo dõi ICTVietnam trên

Phương tiện truyền thông xã hội và điện thoại thông minh đang phá vỡ các mô hình và thực hành cho các tương tác B2C. Để thành công, các doanh nghiệp đã tham gia với khách hàng thông qua các kênh ưa thích của họ, cho dù đó là điện thoại di động, IM hoặc các mạng xã hội.

Tuy nhiên, liên kết giữa công nghệ và người tiêu dùng là một con đường hai chiều. Ví dụ như là các thông báo của Facebook (các email tự động hoặc các lời nhắn mà bạn nhận được khi một người nào đó đăng bài viết trên tường của bạn hoặc nhận xét một bức ảnh của bạn). Những thông báo này tạo ra cuộc đối thoại B2C, mặc dù chúng hoạt động dưới vỏ bọc của một tương tác C2C.

Sự hấp dẫn ban đầu của các mạng xã hội như Facebook và các nhà tiên phong khác mang lại những nhóm người quan tâm chia sẻ với nhau trên web. Thêm một khả năng gửi tin nhắn với sự hiện diện của trang web cơ bản mở rộng trải nghiệm xã hội vượt ra ngoài trang web. Nếu không có thông báo, bạn sẽ phải đăng nhập trực tuyến vào Facebook để kết nối với bạn bè của bạn. Với những thông báo, bạn bè của bạn có thể kiểm tra thông qua hộp thư.

Loại tin nhắn này cho phép các doanh nghiệp tham gia, thông báo và thêm giá trị cho sự tương tác xã hội mà không bắt buộc người dùng phải trở lại trang web.

Vượt ra ngoài tin nhắn giao dịch cơ bản

Bổ sung thêm tin nhắn vào truyền thông xã hội là một tiến bộ đơn giản có thể tạo ra một tác động lớn đến cách mà tất cả chúng ta kết nối. Ví dụ, tin nhắn giao dịch - tự động tạo ra các thông báo - phần lớn là một phương thức truyền đạt thông tin một chiều. Đôi khi bạn mua một cái gì đó trên Amazon hoặc trả tiền trực tuyến cho một cái gì đó thông qua PayPal và bạn nhận được một email biên lai. Tin nhắn có thể chứa một liên kết dẫn đến một trang web hỗ trợ nếu bạn có câu hỏi, nhưng thường là sự tương tác chấm dứt ngay tại đó.

Các thông báo của Facebook là một cách hoàn toàn khác. Bạn có thể trả lời, gửi bài bình luận hoặc bấm vào để xem toàn bộ chủ đề bình luận. Đó là một email hoặc văn bản giao dịch như là một điểm khởi đầu cho sự tương tác hai chiều. Các loại giao tiếp này được ràng buộc để lây lan sang các ngành công nghiệp truyền thống như ngân hàng, chăm sóc sức khỏe và bán lẻ đặc biệt là trong các lĩnh vực như chăm sóc khách hàng và tiếp thị.

Chúng tanhận thấy rằng các công ty khác đang tạo ra tin nhắn theo định hướng quy trình công việc phức tạp để tự động hóa các quy trình mà trước đây dựa vào các nhà khai thác trực tuyến. Ví dụ, các ngân hàng cung cấp cho khách hàng mã số văn bản ngắn để biết được số dư tài khoản hiện hành hoặc báo cáo nhỏ liệt kê các giao dịch gần đây nhất . Điều thú vị là khi các ngân hàng cung cấp tùy chọn để yêu cầu gọi lại, những chức năng click-to-call hoặc click-to-IM, để các cuộc trò chuyện kỹ thuật số có thể đi xa hơn thông báo ban đầu.

Nội dung và bối cảnh

Loại tin nhắn này thiết lập tương tác "nhận biết bối cảnh". Một công ty sẽ biết bối cảnh của một cuộc trò chuyện với người dùng ngay cả khi cuộc đàm thoại bị chuyển qua các kênh tin nhắn. Điều quan trọng nữa là chủ tài khoản không phải giải thích lại về vấn đề của họ khi sự tương tác biến thành một cuộc trao đổi trực tiếp.

Phương tiện truyền thông xã hội và điện thoại thông minh đã cho phép các cá nhân thực hiện các cuộc hội thoại qua nhiều kênh khác nhau mà có thể dừng lại và khởi động lại trong vài giờ hoặc vài ngày, nhưng trong một bối cảnh duy trì.

Bí quyết là có một khả năng nhắn tin thông minh có thể giao tiếp với nhiều hệ thống phụ trợ và xử lý tin nhắn đi và đến trong nhiều định dạng. Các tổ chức lớn gặp phải trở ngại vì họ có nhiều hệ thống email và văn bản: Tiếp thị có nhà cung cấp email và các nguồn dữ liệu riêng của họ, chăm sóc khách hàng sử dụng cơ sở hạ tầng in-house cho email nhưng lại thuê ngoài các hoạt động SMS/ MMS của họ,... Nó khiến cho tổ chức không thể duy trì một cuộc đối thoại hai chiều chặt chẽ.Các doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu tiêu dùng qua nhiều kênh khác nhau sẽ phục vụ khách hàng của họ tốt hơn và nhận thấy những lợi ích thực sự về lòng trung thành và lợi thế thị trường.

Minh Phượng

Nổi bật Tạp chí Thông tin & Truyền thông
  • Bộ KH&CN ban hành Thông tư đầu tiên sau sau hợp nhất
    Ngày 31/3/2025, Bộ Khoa học và Công nghệ (KH&CN) đã ban hành Thông tư số 01/2025/TT-BKHCN về việc sửa đổi, bổ sung một số nội dung tại Phụ lục ban hành kèm theo Thông tư số 08/2021/TT-BTTTT ngày 14/10/2021 quy định Danh mục thiết bị vô tuyến điện được miễn giấy phép sử dụng tần số vô tuyến điện, điều kiện kỹ thuật và khai thác kèm theo.
  • Bảo đảm an toàn dữ liệu người sử dụng dịch vụ bưu chính là ưu tiên hàng đầu
    Mới đây, Bộ KH&CN vừa phát hành văn bản số 509/KHCN-BC gửi các doanh nghiệp bưu chính về việc tăng cường công tác bảo đảm an toàn dữ liệu người sử dụng dịch vụ bưu chính.
  • Tăng cường huy động nguồn lực KOLs trong hoạt động thông tin đối ngoại
    Năm 2024, Cục Thông tin đối ngoại (TTĐN) đã thành công việc đưa TTĐN lên không gian mới - không gian mạng - với nhiều kết quả đáng ghi nhận. Trong đó, có việc thí điểm thành công trong huy động những người có ảnh hưởng lớn trên mạng xã hội (MXH) cùng chung tay trong thực hiện nhiệm vụ cơ bản thứ hai của TTĐN đó là quảng bá hình ảnh quốc gia.
  • Tác giả Nhật Bản với những ý tưởng lôi cuốn trẻ đọc sách
    Với máy ảnh bằng bìa giấy, các món đồ chơi hết sức đơn giản bằng kẹp quần áo và giấy màu…, tác giả Yuichi Kimura với mái đầu bạc phơ đã khiến cho khoảng 20 em nhỏ ở nhiều lứa tuổi quên hẳn đi những thiết bị điện tử, game hay những trò giải trí cuốn hút khác từ công nghệ.
  • Microsoft và 15 cột mốc định hình tầm nhìn về AI
    Gã khổng lồ công nghệ Microsoft sắp bước qua cột mốc 50 năm thành lập với nhiều thách thức trong thời đại trí tuệ nhân tạo (AI). Hãy cùng khám phá cách Microsoft sẽ phát triển nền tảng, công cụ và cơ sở hạ tầng AI cho tương lai.
Đừng bỏ lỡ
Tại sao các doanh nghiệp phải áp dụng chiến lược tin nhắn đa kênh
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO