Tại sao các doanh nghiệp phải áp dụng chiến lược tin nhắn đa kênh

04/11/2015 07:32
Theo dõi ICTVietnam trên

Phương tiện truyền thông xã hội và điện thoại thông minh đang phá vỡ các mô hình và thực hành cho các tương tác B2C. Để thành công, các doanh nghiệp đã tham gia với khách hàng thông qua các kênh ưa thích của họ, cho dù đó là điện thoại di động, IM hoặc các mạng xã hội.

Tuy nhiên, liên kết giữa công nghệ và người tiêu dùng là một con đường hai chiều. Ví dụ như là các thông báo của Facebook (các email tự động hoặc các lời nhắn mà bạn nhận được khi một người nào đó đăng bài viết trên tường của bạn hoặc nhận xét một bức ảnh của bạn). Những thông báo này tạo ra cuộc đối thoại B2C, mặc dù chúng hoạt động dưới vỏ bọc của một tương tác C2C.

Sự hấp dẫn ban đầu của các mạng xã hội như Facebook và các nhà tiên phong khác mang lại những nhóm người quan tâm chia sẻ với nhau trên web. Thêm một khả năng gửi tin nhắn với sự hiện diện của trang web cơ bản mở rộng trải nghiệm xã hội vượt ra ngoài trang web. Nếu không có thông báo, bạn sẽ phải đăng nhập trực tuyến vào Facebook để kết nối với bạn bè của bạn. Với những thông báo, bạn bè của bạn có thể kiểm tra thông qua hộp thư.

Loại tin nhắn này cho phép các doanh nghiệp tham gia, thông báo và thêm giá trị cho sự tương tác xã hội mà không bắt buộc người dùng phải trở lại trang web.

Vượt ra ngoài tin nhắn giao dịch cơ bản

Bổ sung thêm tin nhắn vào truyền thông xã hội là một tiến bộ đơn giản có thể tạo ra một tác động lớn đến cách mà tất cả chúng ta kết nối. Ví dụ, tin nhắn giao dịch - tự động tạo ra các thông báo - phần lớn là một phương thức truyền đạt thông tin một chiều. Đôi khi bạn mua một cái gì đó trên Amazon hoặc trả tiền trực tuyến cho một cái gì đó thông qua PayPal và bạn nhận được một email biên lai. Tin nhắn có thể chứa một liên kết dẫn đến một trang web hỗ trợ nếu bạn có câu hỏi, nhưng thường là sự tương tác chấm dứt ngay tại đó.

Các thông báo của Facebook là một cách hoàn toàn khác. Bạn có thể trả lời, gửi bài bình luận hoặc bấm vào để xem toàn bộ chủ đề bình luận. Đó là một email hoặc văn bản giao dịch như là một điểm khởi đầu cho sự tương tác hai chiều. Các loại giao tiếp này được ràng buộc để lây lan sang các ngành công nghiệp truyền thống như ngân hàng, chăm sóc sức khỏe và bán lẻ đặc biệt là trong các lĩnh vực như chăm sóc khách hàng và tiếp thị.

Chúng tanhận thấy rằng các công ty khác đang tạo ra tin nhắn theo định hướng quy trình công việc phức tạp để tự động hóa các quy trình mà trước đây dựa vào các nhà khai thác trực tuyến. Ví dụ, các ngân hàng cung cấp cho khách hàng mã số văn bản ngắn để biết được số dư tài khoản hiện hành hoặc báo cáo nhỏ liệt kê các giao dịch gần đây nhất . Điều thú vị là khi các ngân hàng cung cấp tùy chọn để yêu cầu gọi lại, những chức năng click-to-call hoặc click-to-IM, để các cuộc trò chuyện kỹ thuật số có thể đi xa hơn thông báo ban đầu.

Nội dung và bối cảnh

Loại tin nhắn này thiết lập tương tác "nhận biết bối cảnh". Một công ty sẽ biết bối cảnh của một cuộc trò chuyện với người dùng ngay cả khi cuộc đàm thoại bị chuyển qua các kênh tin nhắn. Điều quan trọng nữa là chủ tài khoản không phải giải thích lại về vấn đề của họ khi sự tương tác biến thành một cuộc trao đổi trực tiếp.

Phương tiện truyền thông xã hội và điện thoại thông minh đã cho phép các cá nhân thực hiện các cuộc hội thoại qua nhiều kênh khác nhau mà có thể dừng lại và khởi động lại trong vài giờ hoặc vài ngày, nhưng trong một bối cảnh duy trì.

Bí quyết là có một khả năng nhắn tin thông minh có thể giao tiếp với nhiều hệ thống phụ trợ và xử lý tin nhắn đi và đến trong nhiều định dạng. Các tổ chức lớn gặp phải trở ngại vì họ có nhiều hệ thống email và văn bản: Tiếp thị có nhà cung cấp email và các nguồn dữ liệu riêng của họ, chăm sóc khách hàng sử dụng cơ sở hạ tầng in-house cho email nhưng lại thuê ngoài các hoạt động SMS/ MMS của họ,... Nó khiến cho tổ chức không thể duy trì một cuộc đối thoại hai chiều chặt chẽ.Các doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu tiêu dùng qua nhiều kênh khác nhau sẽ phục vụ khách hàng của họ tốt hơn và nhận thấy những lợi ích thực sự về lòng trung thành và lợi thế thị trường.

Minh Phượng

Nổi bật Tạp chí Thông tin & Truyền thông
Đừng bỏ lỡ
  • Xây dựng hạ tầng cho mạng 5G tương lai của Việt Nam
    Đông Nam Á là một trong những khu vực có tốc độ phát triển nhanh nhất trên thế giới. Dự kiến tới năm 2030, ASEAN (gồm 10 quốc gia Đông Nam Á) sẽ trở thành nền kinh tế lớn thứ tư toàn cầu. Phần lớn động lực thúc đẩy sự phát triển này đến từ sự vận động và tăng trưởng không ngừng của nền kinh tế số trong khu vực, với giá trị ước tính lên đến gần 1 nghìn tỉ đô-la vào năm 2030.
  • 5G và những thay đổi toàn diện trong xây dựng thành phố thông minh
    Với tốc độ cực cao, độ trễ cực thấp, băng thông rộng và kết nối mật độ cực lớn, 5G là hạ tầng cốt lõi hỗ trợ toàn diện cho sự đổi mới và phát triển của thành phố thông minh trên tất cả các lĩnh vực, tác động tích cực vào công tác xây dựng và quản lý thành phố, tạo ra một môi trường sống tiện nghi, bền vững và an toàn hơn bao giờ hết.
  • Vượt qua hơn 1.000 doanh nghiệp, Bưu điện Việt Nam đạt giải Thương hiệu Quốc gia 2024
    Đây là lần thứ 2 liên tiếp Bưu điện Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng danh giá này bởi những thành tựu lớn trong lĩnh vực logistics, bưu chính chuyển phát tại Việt Nam và Quốc tế.
  • Cuộc đua trung tâm dữ liệu AI tại Đông Nam Á
    Trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một động lực chính thúc đẩy đổi mới công nghệ toàn cầu và Đông Nam Á đang ngày càng khẳng định vai trò của mình trong cuộc đua phát triển AI. Hàng loạt các hãng công nghệ và đám mây lớn đã thông báo kế hoạch xây dựng, vận hành trung tâm dữ liệu mới tại Đông Nam Á.
  • Mở rộng trông xe không dùng tiền mặt mang lại lợi ích "kép"
    Việc áp dụng hình thức thanh toán qua ứng dụng thu phí không dừng VETC và mã QR vào hoạt động thanh toán phí gửi xe không dùng tiền mặt không những góp phần từng bước hình thành hệ thống giao thông thông minh mà còn tăng cường công tác quản lý nhà nước, minh bạch trong công tác thu phí dịch vụ trông giữ xe.
  • 10 xu hướng định hình tương lai của quản lý giao dịch số
    Quản lý giao dịch số đang phát triển mạnh mẽ, được thúc đẩy bởi những tiến bộ công nghệ và nhu cầu ngày càng tăng về xử lý tài liệu an toàn, hiệu quả. Đây là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp giảm bớt thủ tục hành chính và tối ưu hóa quy trình xử lý tài liệu số.
  • Zalo giữ vững ngôi đầu nền tảng nhắn tin được yêu thích nhất
    Ngày 5/11, theo báo cáo “The Connected Consumer Q.III/2024” mới nhất do Decision Lab công bố, Zalo tiếp tục dẫn đầu các nền tảng nhắn tin tại Việt Nam về tỷ lệ sử dụng (renetration rate) và mức độ yêu thích (preference rate).
  • Triển vọng thị trường chữ ký số toàn cầu
    Thị trường chữ ký số toàn cầu đang có ​​sự tăng trưởng chưa từng có khi các doanh nghiệp và cá nhân ngày càng áp dụng các giải pháp số để xác thực tài liệu và giao dịch an toàn.
  • ĐMST mở xã hội mang lại cho 90% doanh nghiệp cơ hội tạo giá trị kinh doanh bền vững
    Theo bà Nguyễn Phương Linh, Viện trưởng Viện MSD, hơn 90% các doanh nghiệp cho rằng đổi mới sáng tạo (ĐMST) mở xã hội mang lại cho doanh nghiệp cơ hội tạo ra giá trị kinh doanh bền vững, tác động tích cực đến xã hội và môi trường.
  • ‏FPT đẩy mạnh phát triển giải pháp low-code tại thị trường Hàn Quốc‏
    ‏Mới đây, FPT vừa ký kết thỏa thuận hợp tác ba năm với OutSystems, chính thức trở thành đối tác phân phối và triển khai tại thị trường Hàn Quốc, đảm bảo thời gian ra mắt phần mềm của khách hàng được rút ngắn và tối ưu chi phí.
Tại sao các doanh nghiệp phải áp dụng chiến lược tin nhắn đa kênh
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO