Tuy nhiên, liên kết giữa công nghệ và người tiêu dùng là một con đường hai chiều. Ví dụ như là các thông báo của Facebook (các email tự động hoặc các lời nhắn mà bạn nhận được khi một người nào đó đăng bài viết trên tường của bạn hoặc nhận xét một bức ảnh của bạn). Những thông báo này tạo ra cuộc đối thoại B2C, mặc dù chúng hoạt động dưới vỏ bọc của một tương tác C2C.
Sự hấp dẫn ban đầu của các mạng xã hội như Facebook và các nhà tiên phong khác mang lại những nhóm người quan tâm chia sẻ với nhau trên web. Thêm một khả năng gửi tin nhắn với sự hiện diện của trang web cơ bản mở rộng trải nghiệm xã hội vượt ra ngoài trang web. Nếu không có thông báo, bạn sẽ phải đăng nhập trực tuyến vào Facebook để kết nối với bạn bè của bạn. Với những thông báo, bạn bè của bạn có thể kiểm tra thông qua hộp thư.
Loại tin nhắn này cho phép các doanh nghiệp tham gia, thông báo và thêm giá trị cho sự tương tác xã hội mà không bắt buộc người dùng phải trở lại trang web.
Vượt ra ngoài tin nhắn giao dịch cơ bản
Bổ sung thêm tin nhắn vào truyền thông xã hội là một tiến bộ đơn giản có thể tạo ra một tác động lớn đến cách mà tất cả chúng ta kết nối. Ví dụ, tin nhắn giao dịch - tự động tạo ra các thông báo - phần lớn là một phương thức truyền đạt thông tin một chiều. Đôi khi bạn mua một cái gì đó trên Amazon hoặc trả tiền trực tuyến cho một cái gì đó thông qua PayPal và bạn nhận được một email biên lai. Tin nhắn có thể chứa một liên kết dẫn đến một trang web hỗ trợ nếu bạn có câu hỏi, nhưng thường là sự tương tác chấm dứt ngay tại đó.
Các thông báo của Facebook là một cách hoàn toàn khác. Bạn có thể trả lời, gửi bài bình luận hoặc bấm vào để xem toàn bộ chủ đề bình luận. Đó là một email hoặc văn bản giao dịch như là một điểm khởi đầu cho sự tương tác hai chiều. Các loại giao tiếp này được ràng buộc để lây lan sang các ngành công nghiệp truyền thống như ngân hàng, chăm sóc sức khỏe và bán lẻ đặc biệt là trong các lĩnh vực như chăm sóc khách hàng và tiếp thị.
Chúng tanhận thấy rằng các công ty khác đang tạo ra tin nhắn theo định hướng quy trình công việc phức tạp để tự động hóa các quy trình mà trước đây dựa vào các nhà khai thác trực tuyến. Ví dụ, các ngân hàng cung cấp cho khách hàng mã số văn bản ngắn để biết được số dư tài khoản hiện hành hoặc báo cáo nhỏ liệt kê các giao dịch gần đây nhất . Điều thú vị là khi các ngân hàng cung cấp tùy chọn để yêu cầu gọi lại, những chức năng click-to-call hoặc click-to-IM, để các cuộc trò chuyện kỹ thuật số có thể đi xa hơn thông báo ban đầu.
Nội dung và bối cảnh
Loại tin nhắn này thiết lập tương tác "nhận biết bối cảnh". Một công ty sẽ biết bối cảnh của một cuộc trò chuyện với người dùng ngay cả khi cuộc đàm thoại bị chuyển qua các kênh tin nhắn. Điều quan trọng nữa là chủ tài khoản không phải giải thích lại về vấn đề của họ khi sự tương tác biến thành một cuộc trao đổi trực tiếp.
Phương tiện truyền thông xã hội và điện thoại thông minh đã cho phép các cá nhân thực hiện các cuộc hội thoại qua nhiều kênh khác nhau mà có thể dừng lại và khởi động lại trong vài giờ hoặc vài ngày, nhưng trong một bối cảnh duy trì.
Bí quyết là có một khả năng nhắn tin thông minh có thể giao tiếp với nhiều hệ thống phụ trợ và xử lý tin nhắn đi và đến trong nhiều định dạng. Các tổ chức lớn gặp phải trở ngại vì họ có nhiều hệ thống email và văn bản: Tiếp thị có nhà cung cấp email và các nguồn dữ liệu riêng của họ, chăm sóc khách hàng sử dụng cơ sở hạ tầng in-house cho email nhưng lại thuê ngoài các hoạt động SMS/ MMS của họ,... Nó khiến cho tổ chức không thể duy trì một cuộc đối thoại hai chiều chặt chẽ.Các doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu tiêu dùng qua nhiều kênh khác nhau sẽ phục vụ khách hàng của họ tốt hơn và nhận thấy những lợi ích thực sự về lòng trung thành và lợi thế thị trường.
Minh Phượng
