Thiết kế lấy con người làm trung tâm giúp các tổ chức CNTT gia tăng lợi ích

Sarah Angel-Johnson, CIO (giám đốc CNTT) của tổ chức phi lợi nhuận Cứu trợ trẻ em (Save the Children) có trụ sở tại Anh và là phó chủ tịch phụ trách các giải pháp công nghệ và kinh doanh, cho biết, thông tin mà bà cần thu thập để đưa ra các dự báo khác với dữ liệu thường được thu thập bằng phần mềm báo cáo.

Sử dụng các biện pháp truyền thống, liên quan đến kết quả đầu ra của dự án đã không phục vụ tốt cho người lao động và những đứa trẻ mà họ đang hỗ trợ, cũng như mong muốn của tổ chức. Vì vậy, Angel-Johnson và nhóm CNTT của bà đã điều chỉnh lại tư duy, dựa trên các nguyên tắc thiết kế lấy con người làm trung tâm. Họ đang tạo ra các nhân vật, bao gồm một người đại diện cho trẻ em và xem xét các tình huống từ quan điểm của chúng, và hỏi: "chúng cần gì?"

Angel-Johnson nói: "Nó đã cách mạng hóa cách chúng ta tiếp cận công nghệ và dữ liệu".

Angel-Johnson - một người thực hành thiết kế lấy con người làm trung tâm, cho biết, bà bắt đầu trau dồi tính kỷ luật trong nhóm công nghệ ngay sau khi gia nhập tổ chức phi lợi nhuận này vào năm 2020, tin rằng CNTT truyền thống thường không đạt được mục tiêu bên trong những gì CNTT mang lại.

Bà nói: "Quan điểm của tôi về công nghệ là "làm thế nào" và chúng ta thường bỏ sót "ai". Mọi người đều muốn áp dụng công nghệ mà không cần hỏi "ai sẽ sử dụng'".

Bà so sánh cách tiếp cận đó với việc chế tạo động cơ ô tô trước mà không cần xem xét người lái xe thực sự cần gì từ động cơ.

Thiết kế lấy con người làm trung tâm đang là xu hướng

Angel-Johnson mô tả thiết kế lấy con người làm trung tâm là "tư duy đặt con người vào trung tâm của bất kỳ công việc nào; nó xoay quanh việc đồng cảm với mọi người.

Nhưng bà và những người khác lưu ý, thiết kế lấy con người làm trung tâm cũng là một nguyên tắc mang lại những kỹ năng và kỹ thuật cụ thể cho quá trình xây dựng một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Angel-Johnson cho biết các nhóm công nghệ xây dựng các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, mạnh hơn khi họ hiểu về các cá nhân, nhu cầu và hành trình thực sự của họ.

"Tôi thấy kết quả tốt hơn. Chúng tiến gần hơn đến những gì thực sự cần thiết và tôi có lợi nhuận cao hơn," bà nói, đồng thời cho biết thêm, việc tận dụng các nguyên tắc thiết kế lấy con người làm trung tâm cũng giúp các nhóm công nghệ cung cấp nhanh hơn và với chi phí thấp hơn.

Việc tập trung vào cá nhân - yếu tố con người - những gì xảy ra không phải ngẫu nhiên mà là do chủ ý.

Angel-Johnson đã thiết lập phương pháp thiết kế lấy con người làm trung tâm như một phần trong chương trình nghị sự chuyển đổi tổng thể cũng như chiến lược toàn cầu về dữ liệu và kỹ thuật số của bà. Bà đã tạo ra các nhóm bao gồm những người thực hành thiết kế lấy con người làm trung tâm (nhân viên mới cũng như nhân viên có tay nghề cao), những người "đồng cảm với người dùng" và làm việc với các nhà quản lý sản phẩm và chuyên gia phần mềm bằng cách sử dụng các nguyên tắc phát triển nhanh để biến ý tưởng thành hiện thực.

Một tình huống điển hình: Gần đây, một đơn vị đã phát triển công cụ lấy trẻ em làm trung tâm, dựa trên Salesforce, thu thập và hợp nhất dữ liệu để chứng minh rằng các dự án hỗ trợ một đứa trẻ có giúp đáp ứng nhu cầu của chúng hay không - kết quả và tác động tổng thể.

Mặc dù khó có số liệu cụ thể, nhưng các nhà phân tích, nhà nghiên cứu và CIO cho biết, ngày càng có nhiều người quan tâm và áp dụng thiết kế lấy con người làm trung tâm.

Đối với những người chưa quen với thực tế, thiết kế lấy con người làm trung tâm có vẻ giống với thiết kế giao diện người dùng hoặc rộng hơn là khái niệm trải nghiệm người dùng. Nhưng thiết kế lấy con người làm trung tâm còn tiến xa hơn bằng cách đặt con người vào cốt lõi của toàn bộ quá trình, không chỉ giao diện hay trải nghiệm.

Lane Severson, giám đốc cấp cao của công ty nghiên cứu Gartner, cho biết đó là một sự thay đổi so với tư duy CNTT truyền thống vốn bắt đầu từ công nghệ. Ông giải thích: "Hình thức nổi bật trong CNTT là dựa trên máy móc hoặc lấy công nghệ làm trung tâm.

Ngược lại, thiết kế lấy con người làm trung tâm bắt đầu với các cá tính và câu hỏi xung quanh nhu cầu, mong muốn và tham vọng của các cá nhân cũng như hành trình của họ, Severson nói.

Theo các chuyên gia, đó là điều khiến thiết kế lấy con người làm trung tâm khác biệt ngay cả với thiết kế lấy người dùng làm trung tâm, vì thiết kế lấy người dùng làm trung tâm vẫn bắt đầu với sản phẩm và sau đó hỏi người dùng sẽ sử dụng và trải nghiệm nó như thế nào - thay vì bắt đầu với con người trước.

Nghiên cứu cho thấy, việc chuyển sang bắt đầu từ các cá nhân và đặt con người vào trung tâm của sự đổi mới và ý tưởng sẽ tạo ra những kết quả có thể đo lường được. Severson chỉ ra Khảo sát nhân viên làm việc kết hợp năm 2021 của Gartner, cho thấy, các nhà tuyển dụng có triết lý lấy con người làm trung tâm trong toàn DN đã giảm sự tiêu cực của lực lượng lao động tới 44%, tăng ý định ở lại làm việc lên tới 45% và cải thiện hiệu suất lên tới 28%.

Bất chấp những phát hiện như vậy, Severson và những người khác cho biết nhiều CIO và nhóm công nghệ - và các tổ chức nói chung - vẫn chưa áp dụng phương pháp này. CIO thường có nhiều thách thức trước mắt cần giải quyết hơn.

Tuy nhiên, Severson cho biết, ngày càng nhiều hãng công nghệ áp dụng thiết kế lấy con người làm trung tâm và nhận được kết quả tốt cho những nỗ lực của họ.

Thiết kế lấy con người làm trung tâm trong thực tế

Katrina Alcorn, Tổng giám đốc thiết kế tại IBM, lãnh đạo bộ phận thiết kế phần mềm và thực hành tư duy thiết kế, đã là một nhà thực hành thiết kế lấy con người làm trung tâm trong hơn 20 năm, cho biết đó không chỉ là tư duy và kỷ luật mà còn là lẽ thường.

Alcorn cho biết IBM đã và đang củng cố sức mạnh của mình trong tư duy thiết kế. Công ty hiện cung cấp các khóa đào tạo và cấp chứng chỉ, giúp không chỉ các nhà thiết kế mà cả những người khác làm việc với họ hiểu biết chung về khái niệm và các nguyên tắc cũng như ngôn ngữ của nó.

Bà nói: "Cái mà tôi gọi là khám phá, bạn có thể gọi là giai đoạn quan sát, vì vậy chúng tôi phải điều chỉnh ngôn ngữ của mình để thành công," đồng thời cho biết thêm, các nhà công nghệ là những người biết lắng nghe và tò mò, đồng cảm và cởi mở với những ý tưởng mới.

Nhưng điều đó là chưa đủ để thành công - tại IBM hay bất kỳ nơi nào khác. Bà nói: "Nếu các công ty muốn thành công với thiết kế lấy con người làm trung tâm, họ phải tạo điều kiện cho các nhà thiết kế phát triển".

Kết quả của việc lấy con người làm trung tâm

Joseph Cevetello, một CIO tại thành phố Santa Monica, Mỹ - người đã học về thiết kế lấy con người làm trung tâm trong thời gian học đại học, là một người hâm mộ phương pháp này. Ông nói: "Không có cách nào tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của mọi người, của khách hàng. "Tôi không thể nghĩ ra cách nào tốt hơn để tiếp cận sự đổi mới hơn là có tư duy lấy con người làm trung tâm".

Cevetello, người lập mô hình phương pháp tiếp cận để giúp thấm nhuần các nguyên tắc của phương pháp này trong nhóm CNTT của mình, ông yêu cầu các nhân viên làm việc trong một dự án với Trung tâm chuyển đổi kỹ thuật số Cal Poly bằng cách sử dụng phương pháp thiết kế lấy con người làm trung tâm để đưa ra các giải pháp lý tưởng. Nỗ lực đó đã được đền đáp khi Cevetello thấy nhóm của mình sử dụng phương pháp đó vào đầu năm 2021 khi phát triển một ứng dụng dành cho thiết bị di động nhằm giúp người dân kết nối với thành phố dễ dàng hơn.

Giống như những người khác, Cevetello cho biết quy trình thiết kế lấy con người làm trung tâm đều bắt đầu bằng sự đồng cảm. "Đối với tôi, sự đồng cảm là chìa khóa cho tất cả, sự đồng cảm có nghĩa là thực sự cố gắng tham gia vào một cuộc điều tra về việc khách hàng là ai và những thách thức của họ là gì," Cevetello nói và cho biết thêm, một trong những nhiệm vụ đầu tiên của ông là tuyển dụng đội ngũ CNTT.

"Tôi phải khiến họ nghĩ về công dân với tư cách là khách hàng và những khách hàng này có nhu cầu và mong muốn, họ đang gặp thách thức với những gì bạn đang cung cấp. Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nó rất phức tạp nếu bạn tiếp cận nó từ quan điểm đó".

Sathish Muthukrishnan, Giám đốc thông tin, dữ liệu và kỹ thuật số tại Ally Financial, cũng tin vào giá trị của thiết kế lấy con người làm trung tâm và sự cần thiết phải bắt đầu bằng câu hỏi: "Mọi người thực sự muốn gì?" và "Khách hàng cần gì ở ngân hàng?".

Ông giải thích: "Chúng tôi đã chuyển từ giải quyết vấn đề sang định nghĩa vấn đề. Vì vậy, chúng tôi đang ngồi với các bộ phận tiếp thị, bán hàng, kỹ sư nội bộ, tài chính và tìm ra những gì chúng tôi thực sự đang cố gắng giải quyết. Điều đó khác với việc xây dựng thứ gì đó".

Để xây dựng năng lực thực hiện, Muthukrishnan đã thành lập một phòng thí nghiệm đổi mới có tên là TM Studios, nơi các nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng, xử lý nghiên cứu bên ngoài và xem xét phản hồi của khách hàng. (Các thành viên nhóm công nghệ luân chuyển qua TM Studios để đạt được và nâng cao kỹ năng thiết kế lấy con người làm trung tâm của họ, Muthukrishnan lưu ý).

Muthukrishnan cũng tìm kiếm những nhân viên mới có kinh nghiệm và kỹ năng về tư duy thiết kế con người, và ông tổ chức đào tạo về kỷ luật cho nhân viên. Hơn nữa, Muthukrishnan hy vọng nhóm của mình sẽ đưa thiết kế lấy con người làm trung tâm vào sử dụng, bắt đầu từ giai đoạn truyền cảm hứng.

"Đó là nơi bạn học hỏi từ những người bạn phục vụ, hòa mình vào cuộc sống của họ, tìm hiểu xem họ thực sự muốn gì, nhấn mạnh vào nhu cầu của họ", ông nói.

Tiếp theo là lên ý tưởng - "xem lại những gì bạn đã học được và cách Ally có thể sử dụng những gì đó để đáp ứng nhu cầu của họ" - rồi triển khai sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế.

Muthukrishnan cho biết, những chiến thuật này đảm bảo "những gì bạn đang cung cấp là hữu ích nhất và cực kỳ hữu ích cho người tiêu dùng", đồng thời nói thêm, phương pháp này cho phép nhóm của ông xem xét tất cả các giải pháp tiềm năng.

Muthukrishnan nói thêm: "Đó là thiết kế lấy con người làm trung tâm".

Tài liệu tham khảo:

[1]. www.cio.com/article/196265/what-is-human-centered-design-a-product-framework-that-embraces-empathy

[2]. www.cio.com/article/413079/cios-find-big-benefits-in-shift-to-human-centered-design

[3]. www.cio.com/article/196199/what-is-design-thinking-an-agile-method-for-innovation

[4]. https://dxhub.calpoly.edu