Cũng giống như tất cả các doanh nghiệp, các nhà bán lẻ đã phải trải qua một thời gian khó khăn trong bối cảnh đại dịch Covid-19. Mặc dù mọi thứ có vẻ như đang được cải thiện khi các hạn chế được dỡ bỏ, các nhà bán lẻ có thể sẽ tiếp tục phải đối mặt với những thách thức trong thời gian tới.
Dưới đây là 5 thách thức công nghệ mà các nhà bán lẻ đang phải đối mặt.
1. Chuyển sang thương mại điện tử
Đối với nhiều cửa hàng và doanh nghiệp bán lẻ trong thời kỳ đại dịch Covid-19, lượng khách trực tiếp đã giảm mạnh do các chính sách giãn cách xã hội của chính phủ. Điều đó đồng nghĩa với việc các chủ doanh nghiệp phải nghĩ ra một phương án khác để tiếp tục tồn tại. Hầu hết câu trả lời đều là chuyển hoạt động kinh doanh từ trực tiếp sang trực tuyến.
2020 được coi là một trong những năm thành công nhất đối với thương mại điện tử, với doanh thu đạt 2,96 nghìn tỷ bảng Anh, tăng 18,4% , theo báo cáo của eMarketer.
Các nhà bán lẻ tin rằng điều này sẽ tiếp tục diễn ra, với việc người tiêu dùng hình thành thói quen mua sắm trực tuyến và mức tăng trưởng dự kiến đạt 3,52 nghìn tỷ bảng Anh vào cuối năm 2021.
Nhiều nhà bán lẻ đã áp dụng các chiến lược và công nghệ mới để khai thác nhiều hơn nữa tại thị trường đang phát triển này mà cách phổ biến nhất là việc bắt đầu với một trang thương mại điện tử hoặc mở rộng một kênh hiện có.
Tuy nhiên, một số nhà bán lẻ nhỏ hơn vẫn chưa có sự hiện diện trực tuyến, nguyên nhân chủ yếu do chi phí ban đầu để thiết lập một hoạt động thương mại điện tử thường khá đắt đỏ. Trong những trường hợp này, các phương tiện mạng truyền thông xã hội có thể được sử dụng, miễn là nó được thực hiện đúng cách với các bài đăng thường xuyên và các tương tác tích cực của khách hàng.
Ảnh: Sites at Penn State
Ngay cả khi doanh nghiệp, cửa hàng của bạn đã chuyển sang trực tuyến, bạn vẫn có thể bị tụt lại phía sau bởi không phải tất cả các trang web của nhà bán lẻ đều có sẵn.
Với các chiến lược tăng trưởng hoặc thu hút khách hàng mới, việc thiếu đi các tính năng tương tác có thể hạn chế khả năng của các nhà bán lẻ trong việc theo kịp sự cạnh tranh lớn hơn.
Bên cạnh đó, xu hướng thương mại di động cũng đang phát triển, với phần lớn các giao dịch mua hàng trực tuyến chủ yếu được thực hiện trên thiết bị di động, theo báo cáo của Broadband Search.
Các trang web của nhà bán lẻ hiện nay cần được tối ưu hóa để tương thích với thiết bị di động. Bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình trong các không gian mà khách hàng hoạt động, các nhà bán lẻ sẽ tiếp tục cải thiện và nâng cao mức độ gắn bó giữa khách hàng với thương hiệu.
2. Số hóa kỳ vọng của khách hàng
90% người tiêu dùng hiện nay mong đợi những trải nghiệm mua sắm nhất quán với các nhà bán lẻ ưa thích của họ, dù đó là tại cửa hàng hay trên trang thương mại điện tử.
Khi nói đến nền tảng thương mại điện tử của các cửa hàng, người tiêu dùng muốn bất cứ thứ gì họ đã thêm vào giỏ hàng trực tuyến trên máy tính để bàn thì nó cũng sẽ hiển thị khi họ đăng nhập vào tài khoản thương mại điện tử trên điện thoại thông minh của họ.
Tuy nhiên, kỳ vọng mua sắm nhất quán không chỉ bắt đầu và kết thúc với các cửa hàng vật lý và trực tuyến của họ. Mối quan tâm đến việc cung cấp những trải nghiệm “đa kênh” là rất lớn, với hầu hết các nhà bán lẻ nhận thấy rằng chiến lược này là cách tốt nhất trong tương lai.
Ảnh: Fifosys
Bất cứ nơi nào khách hàng tương tác - trực tiếp, trực tuyến, qua điện thoại hoặc qua các phương tiện truyền thông xã hội, các nhà bán lẻ cần ý thức được họ [khách hàng] là ai và họ muốn gì.
Mặc dù vậy, chỉ một số ít người bán cung cấp được các điểm tương tác (trực tiếp hoặc gián tiếp) phù hợp với khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến tiêu cực đến khả năng duy trì kết nối với khách hàng, từ đó có thể dẫn đến những thiệt hại cho thương hiệu.
Các nhà bán lẻ cần có khả năng đưa ra một cái nhìn thống nhất và điều này có thể được hỗ trợ thông qua chuyển đổi số. Bằng cách đầu tư vào các công nghệ phù hợp và triển khai các trải nghiệm khách hàng (CX), các nhà bán lẻ có thể cải thiện toàn diện trải nghiệm của khách hàng, hợp lý hóa quy trình và tiết kiệm chi phí.
3. Dữ liệu khách hàng nghèo nàn
Để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời như khách hàng mong đợi, việc thu thập và lưu trữ dữ liệu người dùng là chìa khóa để các nhà bán lẻ có thể hiểu được thói quen mua hàng và cung cấp dịch vụ mua sắm được cá nhân hóa dựa trên những thông tin đã thu thập.
Tuy nhiên, ngay cả khi nhiều nhà bán lẻ đã có được dữ liệu khách hàng nhưng họ không biết cách phân tích thông tin hoặc dữ liệu đó đã lỗi thời, sẽ rất khó để họ có thể tạo ra những trải nghiệm tốt cho khách hàng của mình.
Trên thực tế, theo một nghiên cứu của Deloitte, 71% dữ liệu về người tiêu dùng là không chính xác. Do không có dữ liệu hoặc phân khúc dữ liệu (data segmentation) phù hợp để hiểu khách hàng của mình, các nhà bán lẻ có nguy cơ bị mất khách hàng vào tay đối thủ.
Một ví dụ điển hình là nhiều khách hàng bị làm phiền bởi các thông báo ưu đãi không chính xác cho một mặt hàng nào đó mà họ đã mua hoặc thậm chí đã hoàn lại, điều này hoàn toàn do việc quản lý dữ liệu không hiệu quả trong tổ chức.
Để khắc phục nhược điểm trên, các nhà bán lẻ cần đảm bảo chất lượng dữ liệu thông qua giải pháp làm sạch dữ liệu (data cleaning) nhằm đảm bảo tính chính xác của nó trước khi đi vào bước tiếp theo là phân tích dữ liệu để tìm hiểu thông tin chi tiết về khách hàng.
4. Rủi ro bảo mật
Với sự gia tăng của việc mua sắm trực tuyến, 24% người tiêu dùng ngày nay lo ngại về cách dữ liệu của họ đang được sử dụng, mặc dù con số này chỉ bằng gần một nửa so với năm 2018. Ngay cả khi số lượng khách hàng lo lắng vấn đề bảo mật dữ liệu cá nhân giảm, bảo vệ dữ liệu vẫn là một trong những kỳ vọng chính của hầu hết người tiêu dùng đối với các nhà bán lẻ.
Các nhà bán lẻ cần đảm bảo rằng những người truy cập vào trang web thương mại điện tử của họ là xác thực (ví dụ, thông qua việc sử dụng liên kết xác minh email) để ngăn chặn kẻ xấu truy cập vào dữ liệu bí mật của khách hàng, bao gồm chi tiết các thẻ tín dụng hoặc gửi email lừa đảo, giả mạo nhà bán lẻ đến khách hàng.
Ngay cả trong các cửa hàng vật lý, những tiến bộ công nghệ - mua sắm không tiếp xúc, thanh toán không tiếp xúc - có nghĩa là các nhà bán lẻ không chỉ đối mặt với những thách thức trong việc triển khai các phương thức mua sắm này mà còn phải tăng cường giám sát và duy trì an ninh công cộng.
Tất cả những điều trên, cùng với việc thiếu nhân lực CNTT trình độ cao để hỗ trợ các cơ sở mới tại cửa hàng này đã làm tăng thêm tính phức tạp cũng như chi phí và rút ngắn biên lợi nhuận (margin).
5. Các vấn đề về chuỗi cung ứng
Cuối cùng, ngay cả khi các hạn chế được dỡ bỏ và trở lại trạng thái bình thường mới, đại dịch Covid-19 vẫn có những ảnh hưởng lâu dài đối với việc quản lý chuỗi cung ứng vào năm 2021.
Sự chậm trễ do phải liên tục đối phó với các ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19, các nhà bán lẻ vẫn đang phải xoay xở với trình trạng thiếu nguồn cung. Đối với những người bán cung cấp các trải nghiệm đa kênh, điều này càng trở nên trầm trọng hơn, dẫn đến việc nhu cầu khách hàng không được đáp ứng.
Nhìn chung, miễn là các nhà bán lẻ có thể cung cấp cho khách hàng những điều họ mong đợi và tận dụng các công nghệ mới có sẵn thì các nhà bán lẻ vẫn sẽ đạt được thành công trong điều kiện bình thường mới sau khi đại dịch Covid-19 kết thúc./.
