Các nhà mạng ở Úc: Giảm đáng kể khiếu nại thông qua cải thiện dịch vụ khách hàng

Cơ quan Quản lý Thông tin và Truyền thông Úc (ACMA) thông báo, số lượng những khiếu nạicủa người sử dụng về các vấn đề dịch vụ khách hàng gửi tới Văn Phòng Tổng Thanh Tra Viễn Thông (Telecommunications Industry Ombudsman - TIO)đã giảm.

Năm 2011, cơ quan Quản lý ACMAđãhoàn thànhmột cuộc điều tracông khai, kết quả cho thấyđa sốngười sử dụng đãkhông hài lòngvới dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành công nghiệp Viễn thông.

Do đó, tháng 9/2011,ACMAđã cảnh báo,các nhà mạng cần phải cải thiệndịch vụ chăm sóc khách hàng (hay còn gọi là dịch vụ khách hàng - customer service)và giải quyết khiếu nại vào tháng 2 năm 2012hoặcphải đối mặt vớiquy địnhcứng rắn hơn.

Mặc dù 6 tháng đầu năm 2013, có sự đột biến gia tăng số lượng khiếu nại tuy nhiên xét mức trung bình trong cả năm 2013, khiếu nạicủa khách hàngđã giảm đáng kể so với các năm trước.Dữ liệuđược công bố bởiTIOtrong tuần nàycho thấy,kết thúc quý 4 năm 2013, họ nhận đượcsố lần khiếu nại thấp nhất trong sáu năm trở lại đây.

Cụ thể, khiếu nạiliên quan đếncác vấn đềvềchuyển giaodịch vụ giữacác nhà mạnggiảm 21%, trong khikhiếu nại vềgiải quyết khiếu nạigiảm 19%và khiếu nại vềlỗidịch vụ giảm 17%.Nhìn chung, so với quý 3 năm 2013, tổng số khiếu nại của quý 4 năm 2013 giảm6,7%.

Chủ tịchACMAChrisChapmancho biết, "Giảm các khiếu nại là rất đáng được khích lệ. Ngành công nghiệpViễn thông đang tiếp tụcthực hiện thay đổitích cựcphù hợp vớiLuật Bảo vệ người tiêu dùng Viễn thông(Telecommunications Consumer Protections Code – TCP Code)”.

Luật TCPáp dụng chotương tác giữacác nhà cung cấpdịch vụ viễn thôngvàkhách hàng của họ. Tháng 9/2012, Luật này được sửa đổi để hướng dẫn các nhà mạng cung cấp: cácthông tin tối thiểutạicác điểm bán hàngcho khách hàng (bao gồm mộttài liệudài hai trangđược gọi làTóm tắtThông tin quan trọng); những thông đến giá trong các quảng cáo phải rõ ràng vàđơn giản;nghĩa vụliên quan đếnquản lý tín dụng,chuyển giaokhách hàng vàgiải quyết khiếu nại.

Theo WCISInforma, tính đến tháng 12/2013,Telstranắm giữvị trí dẫn đầuthị trường điện thoại di động Úcvới 15,9triệu thuê bao; đứng thứ hai làOptus với9,5 triệuthuê baotrong khiVodafone Australiacó 5,5triệu thuê bao.

(Theo telecoms.com)