AI chắc chắn đã phải trải qua một số thời điểm khó khăn. Sự cường điệu của truyền thông, những kỳ vọng không thực tế được tạo ra và không thể được đáp ứng bởi khả năng hạn chế của AI cùng với việc đánh giá thấp các chi phí của dự án AI, tất cả những điều này đã góp phần vào sự đổ vỡ và thất vọng trong lĩnh vực này. Bất chấp những thất vọng trong quá khứ, sự hội tụ gần đây của các cải tiến công nghệ trong các lĩnh vực sức mạnh tính toán, tự động hóa, khả năng phần cứng, đám mây, dữ liệu lớn và phân tích tiên tiến đã đưa AI trở lại vị trí hàng đầu trong nghiên cứu và kinh doanh ngày nay.
AI đang được ca ngợi là nguồn điện mới, chủ yếu là do ảnh hưởng biến đổi mà nó có thể sẽ tác động đến tất cả các khía cạnh trong cuộc sống của chúng ta. Và nếu AI là nguồn điện mới thì không còn nghi ngờ gì nữa, dữ liệu là mạng lưới AI sẽ hoạt động trên đó. Tăng trưởng và ảnh hưởng của AI trên mọi khía cạnh trong cuộc sống của chúng ta đang tăng tốc theo cấp số nhân, đặc biệt với các doanh nghiệp đang vật lộn trong việc đồng thời tối đa hóa và giá trị giảm thiểu rủi ro từ công nghệ này. Người tiêu dùng đã cảm thấy việc chấp nhận công nghệ dễ dàng hơn và tương tác với nhiều giải pháp AI, thường là một cách vô tình. Sinh trắc học, hệ thống phản hồi bằng giọng nói, ứng dụng chạy xe với giá cả động, ứng dụng dự báo thời tiết và robot mạng đề xuất sản phẩm đều được thấm nhuần công nghệ AI giúp tăng cường khả năng của chúng và nâng cao giá trị cho người dùng.
Ngôn ngữ trò chuyện toàn cầu
Đối với hầu hết người dùng điện thoại thông minh, trò chuyện là tính năng được sử dụng nhiều nhất. Trên toàn thế giới, hơn 23 tỷ tin nhắn văn bản được gửi hàng ngày trong khi đó 30 tỷ là con số tin nhắn trò chuyện chỉ riêng mình WhatsApp xử lý mỗi ngày. Mọi người thích nhắn tin; nhắn tin là cách nói chuyện mới. Nghiên cứu cho thấy hơn 90% tin nhắn được đọc trong vòng dưới 3 phút và theo một nghiên cứu gần đây của Trung tâm nghiên cứu Pew, 33% người Mỹ trưởng thành thích nhắn tin văn bản hơn tất cả các hình thức giao tiếp khác, 78% mong muốn họ có thể nhắn tin cho một doanh nghiệp thay vì gọi.
Các dịch vụ đàm thoại trực tuyến cũng khiến chúng ta dễ dàng tiếp nhận các tương tác không phải của con người với các doanh nghiệp hơn: Gartner dự đoán rằng khoảng 85% tương tác của khách hàng sẽ được quản lý không có sự can thiệp của con người vào năm 2020.
Điều này đã mở ra cơ hội cho sự phát triển và phổ biến của các chatbot - chương trình máy tính mô phỏng cuộc trò chuyện thực sự, thường thông qua Internet hoặc thiết bị hỗ trợ Internet - được hỗ trợ bởi AI. Trên thực tế, chỉ riêng Facebook - với 1,3 tỷ người dùng cho dịch vụ Messenger - đã có 300.000 chatbot hoạt động, tạo ra 8 tỷ tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp mỗi tháng.
Chatbots thường được hỗ trợ bởi các công nghệ như Học máy, Xử lý-Tạo ra-Hiểu Ngôn ngữ tự nhiên (NLU-NLG-NLP), công nghệ giúp robot hiểu và giải thích bối cảnh, ý định và liên tục cải thiện bằng cách học từ Dữ liệu lớn. Chatbot hơi khác so với trợ lý ảo như Siri. Chúng tập trung hoàn thành các nhiệm vụ rất cụ thể thay vì thực hiện các trợ giúp chung như đặc trưng của trợ lý ảo. Nhưng tại sao doanh nghiệp nên quan tâm đến chúng?
Dịch vụ khách hàng với tốc độ suy nghĩ
Ngày nay, chúng ta sống trong một thế giới của sự hài lòng “tức thì”. Thời gian rảnh của người tiêu dùng được đo bằng giây chứ không còn bằng phút nữa. Mọi người chỉ đơn giản là không muốn phải chờ 10 phút để cuộc gọi của họ được giải quyết. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đang bị quá tải và không thể giải quyết hàng loạt yêu cầu và kỳ vọng gia tăng của người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này dẫn đến doanh thu sụt giảm hàng tỷ đô la do khách hàng bỏ đi - chủ yếu là do trải nghiệm khách hàng kém, thời gian giữ máy tăng, giải quyết cuộc gọi bị trĩ hoãn, cuộc gọi bị hủy và nhiều hơn nữa,...
Chatbot bước vào cuộc chơi. Chatbot được đặt vào với mục đích rõ ràng là để hợp lý hóa sự gắn kết giữa người tiêu dùng và thương hiệu, cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng trong giải quyết vấn đề. Chatbot có thể hiểu ý định của người dùng, thực hiện các hành động thích hợp để giải quyết vấn đề của người dùng, thực hiện chuyển giao một cách thông minh cho nhân viên con người nếu cần và từ đó tạo ra giá trị kinh doanh.
Để đảm bảo được các lợi ích đó, các chatbot cần có tính hiển thị cao để tăng cơ hội người dùng tương tác với chúng, ví dụ, trên trang chủ của trang web hoặc hiển thị nổi bật trên các kênh truyền thông xã hội. Một trong những mục tiêu chính luôn luôn là tiết kiệm thời gian; khách hàng muốn giải quyết nhanh các yêu cầu của mình và doanh nghiệp muốn bộ phận hỗ trợ khách hàng hoặc nhân viên của họ bỏ thời gian cho các vấn đề đơn giản càng ít càng tốt. Chatbot là một giải pháp lý tưởng để tăng cường khả năng phục vụ khách hàng của các công ty: nghiên cứu cho thấy hầu hết các cuộc gọi dịch vụ khách hàng tuân thủ quy tắc 80/20 trong đó 80% câu hỏi được hỏi là tương tự hoặc giống nhau. Tự động hóa phần này của qúa trình là nơi chatbot thể hiện khả năng vượt trội của mình.
Bằng cách xử lý các yêu cầu cho doanh nghiệp và cung cấp câu trả lời nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng bằng chatbot, nhân viên con người sau đó có thể xử lý các yêu cầu phức tạp hơn của khách hàng. Dẫn đến số lượng các cuộc gọi và email cần đọc giảm đáng kể, nhân viên được giải phóng khỏi việc xử lý các yêu cầu đơn giản và các cuộc gọi được định tuyến hiệu quả hơn. Trên hết, chatbot hoạt động 24/7, không bị thay đổi tâm trạng hoặc sức khỏe và chúng trở nên thông minh hơn theo thời gian nhờ vào học tập liên tục, cho phép chúng xử lý các truy vấn ngày càng phức tạp hơn một cách hiệu quả.
Một kết luận gần đây từ một khách hàng SAP cho thấy việc triển khai robot mạng giúp khách hàng đó tăng năng suất trung tâm cuộc gọi của họ lên 300%.
Chatbot cũng đem đến những lợi ích tương tự cho các bộ phận trợ giúp nội bộ như CNTT và nhân sự. Chatbot có thể giúp trả lời các câu hỏi thông thường một cách nhanh chóng và hiệu quả cho nhân viên, từ đó giúp các công ty mở rộng sự hiện diện và sẵn sàng cho cả nhân viên và người tiêu dùng của họ 24/7, duy trì sự hiện diện của hướng dẫn viên ảo sẵn sàng phục vụ mọi lúc, mọi nơi và mọi ngôn ngữ.
Một bước tiến trong tương lai được kích hoạt bởi chatbot
Mặc dù ứng dụng cho doanh nghiệp của chatbot rất rõ ràng nhưng điều quan trọng là phải hiểu được sự khác biệt giữa thiết kế, xây dựng và triển khai một chatbot và làm cho mọi người sử dụng chatbot. Việc này đòi hỏi nỗ lực phối hợp của các doanh nghiệp để thúc đẩy việc áp dụng. Các sáng kiến dẫn đầu về kết quả kinh doanh là rất quan trọng để thúc đẩy sự thành công của chatbot, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp lớn như các nhà khai thác viễn thông, các tổ chức tài chính, dịch vụ tiện ích và các thương hiệu hàng tiêu dùng. Công nghệ giúp tối ưu hóa việc cung cấp giá trị từ các hoạt động dịch vụ khách hàng đã sẵn sàng, nó chỉ cần được chấp nhận, phân phối, áp dụng và đo lường để những giá trị đó được hiện thực hóa.
Một điều không thể nghi ngờ là khi học máy và xử lý-hiểu ngôn ngữ tự nhiên tiếp tục được cải thiện theo cấp số nhân, các chatbot cũng sẽ được cải thiện. Hãy cùng nhìn vào in 3D, mười năm trước, in 3D giới hạn ở 5 loại vật liệu và có giá trung bình $ 40.000 mỗi lần in; ngày nay bạn có thể in hơn 350 loại vật liệu bao gồm cả kính với chi phí trung bình là 100 đô la - một cải tiến gấp 400 lần. Chi phí của chatbot sẽ giảm khi chi phí cho cảm biến, máy bay không người lái, robot, phần cứng và sức mạnh tính toán đã, đang và sẽ tiếp tục đi xuống.
Robot mạng sẽ là chất xúc tác cho việc thúc đẩy hợp tác và giao tiếp trên toàn cầu lên một cấp độ mới. Hãy tưởng tượng giá trị được giải phóng khi tất cả các hệ thống như: Quản lý quan hệ khách hàng, Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp, Nhân sự, Dịch vụ khách hàng, Quản lý di chuyển và Chi phí của bạn đều được tích hợp và sử dụng bởi một hệ thống thông minh duy nhất. Hãy suy nghĩ về các trình độ của dịch vụ khách hàng mà bạn sẽ có thể cung cấp 24/7, mọi lúc, mọi nơi, trên bất kỳ kênh nào.
Một ngày nào đó bạn sẽ phải giải thích cho con mình cách gọi điện cho nhân viên chăm sóc khách hàng thủ công bằng điện thoại di động - không khác gì ngày nay chúng ta nói với con về cách chúng ta thường giặt quần áo bằng tay.
Robot mạng sẽ ở khắp mọi nơi!
