Chuyển đổi số cơ quan công quyền để nâng cấp trải nghiệm dịch vụ công

Justin Insalaco, nguyên sĩ quan cảnh sát và cố vấn chiến lược cho Atlas One, công ty chuyên cung cấp các dịch vụ truyền thông số, với nhiều kinh nghiệm trong CĐS, đặc biệt là trong lĩnh vực chính phủ và đã giúp các tổ chức thuộc mọi lĩnh vực giải quyết những vấn đề phức tạp của việc áp dụng công nghệ cho biết: “Tôi chắc chắn rằng, mọi lĩnh vực của chính phủ đều cần CĐS hoặc ngay hôm nay hoặc trong tương lai gần”.

CĐS sẽ khác nhau đối với từng cơ quan và tổ chức chính phủ, nhưng có một số lĩnh vực nhất định mà các chương trình chuyển đổi sẽ tạo ra sức tầm hưởng lớn nhất. Các nhà lãnh đạo chính phủ có trách nhiệm ưu tiên những tiến trình và quy trình làm việc có giá trị cao sẽ tác động nhiều nhất đến trải nghiệm của nhân viên và người dân cũng như nâng cao các dịch vụ công (DVC).

Bài viết đưa ra một số lĩnh vực có thể là điểm khởi đầu cho quá trình chuyển đổi của chính phủ số. Tuy nhiên, cần lưu ý đây không phải là tất cả vì mức độ ưu tiên của mỗi cơ quan có thể khác nhau dựa trên dịch vụ mà họ cung cấp hoặc quy trình mà họ sử dụng.

Tự động hóa các tiến trình và quy trình làm việc thủ công

Lĩnh vực công trước đây có tất cả các quy trình thủ công gây tốn thời gian mà không hiệu quả. Ví dụ, giấy phép hoặc yêu cầu cấp phép có thể bao gồm nhiều bước như tải xuống biểu mẫu trực tuyến hoặc lấy biểu mẫu giấy tại văn phòng cơ quan hành chính nhà nước. Sau đó, người dân phải điền vào biểu mẫu, gửi lại cho bộ phận tiếp nhận tại văn phòng rồi chờ dữ liệu của họ được xử lý và phê duyệt thủ công.

Việc này có thể mất vài tuần hoặc hơn tùy thuộc vào số lượng nhân sự tham gia và cấp độ tổ chức của cơ quan. Các quy trình thủ công đó có thể dễ dàng được số hóa để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

Tự động hóa quy trình làm việc của chính phủ đảm bảo cho người dân nhận được các DVC phù hợp và hỗ trợ cán bộ công nhân viên trong cơ quan nhà nước. Họ không còn lo lắng về việc mất biểu mẫu hoặc quên trả lời các yêu cầu cụ thể vì họ tự động nhận được những tài liệu và lời nhắc phù hợp.

Giới thiệu các dịch vụ trực tuyến

Nhiều tổ chức chính phủ vẫn yêu cầu công dân phải có mặt trực tiếp để yêu cầu hoặc nhận dịch vụ hay đặt lịch hẹn. Tuy nhiên, điều này có thể bất tiện, đặc biệt khi nó không phải là tiêu chuẩn trong lĩnh vực cá nhân.

Ví dụ, mọi người có thể dễ dàng mua sắm, nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe và đi làm hoặc học trực tuyến. Làm cho các dịch vụ của chính phủ có thể truy cập trực tuyến sẽ là một chặng đường dài hướng tới việc nâng cao nhận thức của công chúng về chính phủ.

Aja Brown, Cựu thị trưởng của thành phố Compton (California) kiêm giám đốc cấp cao về tác động và truyền thông tại FORWARD, một nền tảng quản lý chương trình dành cho lĩnh vực công cho biết: “Từ việc thu thuế/phí đến gia hạn giấy phép, những nền tảng số đều có thể đơn giản hóa các dịch vụ và mở rộng khả năng tiếp cận”.

Hãy làm điều gì đó đơn giản như đặt một cuộc hẹn. Ở một số cơ quan hành chính nhà nước, công dân phải gọi điện để đặt lịch hẹn. Thay vào đó, bạn có thể đơn giản hóa quy trình này bằng cách cung cấp dịch vụ đặt lịch hẹn trực tuyến.

Số hóa và quản lý tài liệu của bạn

Thông thường, giấy tờ của chính phủ vẫn thực sự nằm trên giấy. Việc chuyển sang tài liệu số rất dễ dàng và có tác động rất lớn.

Nhiều quy trình và dịch vụ của chính phủ yêu cầu phải hoàn thành các biểu mẫu. Thay vì sử dụng các biểu mẫu giấy, dễ bị mất hoặc hư hỏng, các cơ quan chính phủ có thể chuyển sang biểu mẫu số. Khả năng làm mất hoặc làm hỏng biểu mẫu là gần như không có.

Chuyển sang quản lý hồ sơ trực tuyến

Một lĩnh vực tương tự cần chuyển đổi số là quản lý hồ sơ. Mặc dù nhiều người nhầm lẫn giữa quản lý tài liệu và quản lý hồ sơ, nhưng chúng có sự khác nhau.

Theo định nghĩa, quản lý tài liệu bao gồm vòng đời của tài liệu từ khi nó được tạo cho đến khi hoàn thành. Quản lý hồ sơ đề cập đến việc quản lý các tài liệu đã hoàn chỉnh. Nó liên quan đến kiểm soát quyền truy cập, quy trình kiểm tra, xử lý, quy tắc lưu giữ…

Giấy phép đang trong quá trình cấp phép sẽ là một phần của quy trình quản lý tài liệu, nhưng sau khi giấy phép đã được cấp, nó sẽ trở thành hồ sơ cần được quản lý.

Các chính phủ đang nỗ lực thực hiện không giấy tờ sẽ cần một giải pháp quản lý hồ sơ số. Quản lý hồ sơ điện tử có nhiều lợi ích như giảm chi phí, tăng hiệu quả, bảo mật tốt hơn và tăng tính minh bạch.

Làm cho dịch vụ của cán bộ thuận tiện hơn

Chuyển đổi số mang lại nhiều lợi ích cho các nhân viên chính phủ cũng như người dân. Các cán bộ nhà nước cũng có thể báo cáo tình trạng, công việc của mình một cách công khai, minh bạch với cơ quan về thời gian xin nghỉ, lên lịch làm việc, truy cập tài liệu nhân sự và hoàn thành khóa đào tạo…

Việc áp dụng cách tiếp cận thủ công đối với những tương tác nội bộ này sẽ làm giảm năng suất chung của cơ quan và do đó làm giảm năng suất của nhân viên. Xét cho cùng, việc kiểm tra lịch trình trên một ứng dụng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc đi bộ đến phòng để xem lịch được dán trên bảng.

Cải thiện quản trị chương trình

Các chính phủ có thể nâng cao nỗ lực quản lý chương trình của mình bằng cách chuyển sang kỹ thuật số. Quản lý chương trình thủ công đòi hỏi nhiều nguồn lực và không phải lúc nào cũng mang lại những kết quả mong muốn.

Adnan Mahmud, Giám đốc điều hành của FORWARD cho biết: “Tất cả các khía cạnh và giai đoạn quản lý chương trình đều có thể được hưởng lợi từ chuyển đổi số, bao gồm sử dụng các công nghệ thu thập dựa trên dữ liệu để giúp lãnh đạo thành phố đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu xoay quanh thiết kế chương trình, sử dụng các công cụ an ninh mạng và phòng chống gian lận để bảo vệ dữ liệu và hiệu quả của chương trình, tận dụng mô hình hóa dữ liệu để cung cấp thông tin cho các nỗ lực tiếp cận mục tiêu nhằm đảm bảo chương trình của chính phủ được phân bổ một cách công bằng. Chuyển đổi số cũng giúp các bên liên quan và thành viên cộng đồng khác nhau tiếp cận thông tin dễ dàng hơn”.

Một lĩnh vực ưu tiên khác cho chuyển đổi số là chuyển sang dịch vụ di động. Đó là một chủ đề phức tạp với những cân nhắc riêng dành cho người dân và nhân viên. Ngoài ra còn có một loạt các phương pháp thực hành tốt và quan trọng cần tuân thủ./.