Chuyển đổi số để cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội

Điều quan trọng là doanh nghiệp (DN) cần xác định rõ việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng phải là một việc phải được lên kế hoạch sẵn, nghiên cứu từ trước những hành vi của khách hàng, những nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả những nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng có thể hoặc chưa nhận biết đầy đủ.

Những rào cản trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng

Các chuyên gia trong chương trình DxTalks với chủ đề trải nghiệm khách hàng trong thời đại số do FPT Digital tổ chức vừa qua đều khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, xem đó là một trụ cột khi DN tiến hành CĐS. Tuy nhiên, trên thực tế, có rất nhiều rào cản và thách thức trong câu chuyện chiến lược khách hàng. 

Theo bà Nguyễn Thị Quỳnh Trang, Giám đốc tư vấn CĐS tại tập đoàn FPT đồng thời cũng là chuyên gia về thiết kế trải nghiệm khách hàng, trước hết DN cần nhận thức rõ có sự khác biệt rất lớn giữa trải nghiệm khách hàng vượt trội có chủ đích và trải nghiệm khách hàng vượt trội ngẫu nhiên.

"Tại sao chúng ta lại nói là trải nghiệm khách hàng có chủ đích? Có chủ đích ở đây nghĩa là việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng phải là một điều đã được lên kế hoạch sẵn với sự nghiên cứu từ trước những hành vi của khách hàng, những nhu cầu của khách hàng bao gồm cả những nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng có thể hoặc chưa thể nhận thức được đầy đủ, thông qua việc xem xét hành trình trải nghiệm của khách hàng", bà Trang nói.

Theo bà Trang, qua các điểm chạm trực tiếp hoặc gián tiếp giữa khách hàng với thương hiệu, DN cần xem xét những suy nghĩ, những cảm xúc của khách hàng trong hành trình trải nghiệm, từ đó xác định rõ các vấn đề có thể gây ra sự khó chịu hoặc bất lợi cho khách hàng, tìm ra "nỗi đau của khách hàng" hay còn gọi là "pain point". 

Đồng thời DN cũng phải tìm hiểu về khoảnh khắc niềm vui của khách hàng trong hành trình trải nghiệm. Từ đó, DN sẽ chủ động giải quyết bằng cách tháo gỡ những nút thắt hoặc chuẩn bị sẵn các cái kịch bản để xử lý tình huống khi nút thắt đó xảy ra, để hành trình trải nghiệm của khách hàng trở nên trơn tru, mượt mà, thậm chí có thể tạo niềm vui cho khách hàng khi họ có sự tiếp xúc với thương hiệu.

Việc tạo ra các trải nghiệm vượt trội xuyên suốt cho khách hàng nằm ở tư duy của đội ngũ lãnh đạo DN, chính là chiến lược tập trung vào trải nghiệm của khách hàng. DN có thể tuyển chọn nhân sự xuất sắc nhưng nếu họ không có một chiến lược và định hướng rõ ràng để tạo nên những quy trình và tạo ra những trải nghiệm vượt trội có chủ đích cho khách hàng, họ sẽ rất khó duy trì được trải nghiệm vượt trội xuyên suốt cho tất cả các khách hàng. 

Bởi vì trải nghiệm khách hàng phụ thuộc vào quá nhiều yếu tố như nhân sự, sự xuất sắc của nhân sự đó, thậm chí là thời tiết, tâm trạng của nhân sự. Nếu chỉ là trải nghiệm ngẫu nhiên, có thể vào ngày thời tiết dễ chịu, nhân viên có tâm trạng thoải mái, vui vẻ và phục vụ khách hàng rất tốt. Nhưng ngay cả những ngày nắng nóng, nhân viên đó dù có tâm trạng không được thoải mái, vẫn phục vụ khách hàng tốt, thì lúc đó họ vẫn mang lại những "trải nghiệm có chủ đích" làm hài lòng khách hàng. Bởi vì, theo chiến lược của công ty, công việc của nhân viên sẽ luôn luôn mang lại sự ấm áp cho khách hàng.

Như vậy, rào cản lớn đầu tiên để mang lại một trải nghiệm vui vẻ cho khách hàng nằm ở phía DN, liệu DN đã có chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng hay không. Bên cạnh đó, còn có một số rào cản khác ảnh hưởng đến việc xây dựng trải nghiệm khách hàng, trong đó có cả việc không nhận thức được đầy đủ nhu cầu của khách hàng, thậm chí là những hạn chế về mặt công nghệ….

Ông Vương Quân Ngọc, Giám đốc tư vấn của FPT Digital, cũng cho rằng thách thức lớn nhất trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng đến từ chính quan điểm và cách đi của DN. DN cần hình thành một tư duy lâu dài, xác định chiến lược khách hàng có chủ đích và là trọng tâm cần hướng đến. Tất nhiên, để thực hiện điều đó, DN cần vượt qua nhiều rào cản như không có chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng, không nhận biết được nhu cầu đầy đủ của khách hàng, hạn chế về năng lực và công nghệ thực hiện hay phải cạnh tranh với đối thủ khác.

Áp dụng công nghệ số giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trong câu chuyện ứng dụng công nghệ, ông Peter Huỳnh, Chủ tịch Cộng đồng CIO Việt Nam, cho biết giờ đây, kênh tiếp cận khách hàng nhiều nhất của các DN là thông qua thiết bị di động. Vì vậy, nếu không tiếp xúc với khách hàng qua kênh đó, sẽ khó có cách nào cải thiện được trải nghiệm khách hàng. 

Ông Peter Huỳnh dẫn chứng về một câu chuyện cách đây nhiều năm, một ngân hàng kinh doanh không thành công đã quyết định đầu tư tập trung vào chuyện chuyển đổi trải nghiệm khách hàng. Trong khi các ngân hàng khác đầu tư vào các chi nhánh để phục vụ khách hàng, ngân hàng này đã đầu tư xây dựng ứng dụng di động. 

Cuối cùng, chỉ thông qua ứng dụng đó, họ đã chiếm lĩnh thành công thị trường Ấn Độ. Có thể thấy, đây là một trường hợp CĐS để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng đã không nhắm tới đầu tư chi nhánh, mà toàn bộ tiền để đầu tư chi nhánh họ tập trung đầu tư ứng dụng và tiếp cận, chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng, hài lòng hơn.

CĐS để nâng cao trải nghiệm khách hàng trở nên rõ ràng hơn sau khi đại dịch COVID-19 bùng nổ. Thực tế, CĐS đã thay đổi nhiều trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, đại dịch khiến mọi người giãn cách xã hội và tránh tiếp xúc quá gần với nhiều người, vì vậy khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái khi đến một nhà hàng, và phải tiếp xúc với nhân viên để gọi món, tệ hơn nữa là nhân viên đó không đeo khẩu trang. 

Trong trường hợp này, nhà hàng ứng dụng công nghệ sẽ giải được bài toán nghi ngại trong lòng khách hàng. Đó là, nhà hàng sẽ thay đổi đổi bằng cách đầu tư hệ thống đặt món tại bàn, và khi đặt món tại bàn khách hàng sẽ cảm thấy đơn giản hơn, nhanh hơn. Đặc biệt, hệ thống tính hóa đơn cũng sẵn sàng, giải phóng nhiều thời gian cho nhân sự của nhà hàng đồng thời tăng năng suất, tăng trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.

Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng là một xu thế tất yếu trong thời đại CĐS. Không những thế, nhu cầu trải nghiệm khách hàng vượt trội là một trong những yếu tố đầu tiên mà rất nhiều đơn vị tư vấn kể cả McKinsey, SalesForce, hay Harvard Business Review đều đề cập trong các cuộc khảo sát và họ nhận thấy khách hàng càng ngày càng mong chờ những cái trải nghiệm cá nhân hoá. 

Và để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, vai trò của công nghệ rất quan trọng. Bởi vì, để đạt được mức độ cá nhân hoá cho từng khách hàng, DN cần đầu tư thu thập dữ liệu, phân tích các hành vi của khách hàng cũng như ứng dụng các công nghệ như tự động hoá hay trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning), dữ liệu lớn (big data).

Rõ ràng, vai trò của công nghệ rất quan trọng và trong thời đại ngày nay, công nghệ hỗ trợ rất lớn cho các ý tưởng hoặc các sáng kiến tạo ra các trải nghiệm khách hàng vượt trội và giúp các sáng kiến đó có thể trở thành hiện thực.

Mặc dù rất quan trọng, song theo bà Nguyễn Thị Quỳnh Trang, công nghệ không phải là yếu tố quyết định việc một thương hiệu có thể mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng hay không, bởi vì trong cả quá trình cung cấp trải nghiệm khách hàng, luôn luôn cần đến yếu tố con người, đó là sự quan tâm, là chiến lược, văn hoá của DN đặt khách hàng vào trọng tâm, tìm hiểu mong muốn của khách hàng, và ứng dụng công nghệ để hỗ trợ nâng cao trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.

Theo báo cáo năm 2021 của KPMG, trải nghiệm khách hàng sẽ là một trong những công việc được các lãnh đạo cấp cao của Việt Nam xác định là những hướng đi cần thiết của năm 2022 và năm 2023, đặc biệt là sau đại dịch COVID-19. Báo cáo cũng chỉ ra rằng các DN trên thị trường vẫn tiếp tục sử dụng công nghệ để năng cao trải nghiệm của khách hàng cũng như tăng sự hài lòng của khách hàng./.