Chị Lê Thị Thanh Đào công tác tại Điểm giao dịch sân bay Tân Sơn Nhất, thuộc Phòng chăm sóc khách hàng, Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực 2, Công ty Dịch vụ viễn thông (VinaPhone). Với 17 năm công tác tại VinaPhone, chị đã được giao nhiệm vụ ở nhiều vị trí công việc khác nhau, nhưng mới làm giao dịch viên tính đến nay được 6 năm. Khoảng thời gian không dài nhưng đối với những người chưa từng làm giao dịch viên như chị Đào thì đây là một chặng đường với nhiều trải nghiệm.
Khắc phục khó khăn ….
| Chị Đào đang tư vấn dịch vụ của VinaPhone cho khách hàng |
Có thể hình dung một cách đơn giản, giao dịch viên là những người gặp gỡ trực tiếp, tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng; giải đáp, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện cài đặt các dịch vụ của nhà Vinaphone; bán hàng, thay, bảo hành Simcard, đổi thẻ, đổi các gói mạng,… Nhưng có làm mới biết đây là một công việc đòi hỏi rất nhiều kĩ năng và kinh nghiệm, cần trau dồi thường xuyên và nghiêm túc. Khi chuyển sang làm giao dịch viên năm 2009, chị Đào công tác tại Điểm giao dịch 537 Kinh Dương Vương, quận Bình Tân. Đến tháng 9/2013, chị được lãnh đạo điều chuyển sang Điểm giao dịch mới tại Ga đến Quốc tế sân bay Tân Sơn Nhất. Khi nhận nhiệm vụ tại điểm giao dịch mới này, chị rất lo lắng không biết có hoàn thành được nhiệm vụ không. Chia sẻ về những lo lắng của mình, chị cho biết: “Trong thời gian làm việc tại Điểm giao dịch 573 (từ 2009 đến 8/2013), đối tượng khách hàng đa số là người dân lao động, công việc của tôi cũng có những khó khăn, áp lực nhưng cũng có thuận lợi nhất định. Vì thế khi được chuyển sang Điểm giao dịch tại Ga đến Quốc tế sân bay Tân Sơn Nhất, đối tượng khách hàng đa số là khách quốc tế, dường như sẽ rất thuận lợi vì tôi đã từng tốt nghiệp chuyên ngành tiếng Anh. Nhưng ngược lại, tôi thấy vô cùng hoang mang bởi lâu ngày không sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp. Ngoài ra, thời gian làm việc không thuận tiện, giao dịch viên phải thay nhau vào ca suốt tuần, đó chính là trở ngại đối với phụ nữ có gia đình như tôi.”
Nhưng với niềm đam mê trong công việc cùng với sự tin tưởng của lãnh đạo, chị Đào đã khắc phục những khó khăn, tìm hiểu đặc thù của đối tượng khách hàng để đưa ra những giải pháp phù hợp, đem lại hiệu quả cao trong công việc.
Cụ thể, hiểu được đặc điểm của Điểm giao dịch tại ga đến Quốc tế sân bay Tân Sơn Nhất, khách hàng đa số là Việt kiều hoặc khách nước ngoài nên ngoài khả năng giao tiếp tiếng Anh, mọi giao dịch viên đều phải trong tư thế sẵn sàng phục vụ. Các chuyến bay đến Việt Nam cũng là thời điểm mà các giao dịch viên bận rộn với công tác chăm sóc khách hàng. Cái khó khi giao tiếp với một khách hàng quốc tế đó là giao dịch viên phải phục vụ một cách nhanh chóng, giới thiệu được sản phẩm dịch vụ phù hợp, mà vẫn đảm bảo chất lượng của cuộc giao dịch. Một cách hiểu chân thực nhất là “Khách hàng nước ngoài họ không đơn giản trả tiền cho một sản phẩm mà họ chưa hiểu rõ cho dù chỉ là vài ngàn đồng”. Chính vì vậy, với vai trò là 01 giao dịch viên, chị Đào đều cố gắng tư vấn rõ ràng làm sao để đưa sản phẩm VinaPhone đến với khách hàng hiệu quả nhất.
| Chị Lê Thị Thanh Đào (người đứng giữa) được trao tặng Bằng khen "Đã có thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua yêu nước giai đoạn 2010 - 2014" của Công ty Dịch vụ viễn thông. |
Việc tìm hiểu văn hóa của từng đất nước cũng giúp chị ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới. Ngoài ra, chị còn tìm hiểu, nắm bắt thêm thông tin từng chuyến bay đến Việt Nam để có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi phục vụ khách hàng. Điều này rất cần thiết vì khách hàng có rất ít thời gian để lưu lại điểm giao dịch, giao dịch viên phải tư vấn, trả lời và hướng dẫn khách hàng một cách nhanh chóng rõ ràng. Đôi khi, một giao dịch viên phải thực hiện nhiều giao dịch cho nhiều khách hàng cùng một lúc với thời gian ngắn nhất.
Ngoài ra, sự cạnh tranh từ những đối thủ như các đại lý taxi kinh doanh đa dịch vụ tại sân bay cũng là những khó khăn mà giao dịch viên phải đối mặt: Sự chênh lệch về giá, về thái độ phục vụ đều ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh thương hiệu VinaPhone, bởi khách hàng luôn thắc mắc tại sao cùng một sản phẩm thương hiệu mà nơi thì bán giá này, nơi thì bán giá khác, giao dịch viên phải kiên trì giải thích và đưa ra các chính sách cụ thể để khách hàng yên tâm.
… hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
Khắc phục những khó khăn, tìm tòi những biện pháp để thực hiện công việc, chị Đào đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của một giao dịch viên. Chị đã thuyết phục được các khách hàng nước ngoài hài lòng khi sử dụng sản phẩm của VinaPhone tại Điểm giao dịch của chị. Kết quả này được thể hiện ở những con số so sánh hiệu quả bán hàng qua các mốc thời gian triển khai. Đó là, thời điểm bắt đầu bán chéo Cross Sell (sản phẩm giá trị gia tăng) vào tháng 5/2014: Số lượng chị Đào mở dịch vụ cho khách hàng là 340 phiên giao dịch, doanh thu đạt 32.940.000 vnđ , qua các tháng bán hàng sản lượng và doanh thu đều tăng hơn tháng trước. Tháng 10/2014, số lượng mở dịch vụ là 486 khách hàng, doanh thu đạt 47.040.000 vnđ (tăng 70% so với tháng 5/2014).
Bên cạnh việc làm tốt công tác chuyên môn, theo chị Đào, giao dịch viên cần có phẩm chất đạo đức trong chính công việc của mình. Tại Điểm giao dịch của chị, có những trường hợp khách quên hộ chiếu hay quên nhận lại tiền thừa đều được thông báo và trao lại tận tay. Chị cho biết: “Những việc làm này khiến khách hàng rất cảm kích. Nhiều khách hàng đã trở thành khách quen của tôi. Khi trở lại Việt Nam, họ luôn mang theo những món quà nho nhỏ, khi là thỏi kẹo sôcôla, lúc khác là những vật lưu niệm của nước họ để tặng cho tôi v.v.. Những món quà tuy nhỏ nhưng tôi thực sự cảm thấy xúc động vì đó là cả tấm lòng của khách hàng.Hay những lúc khách hàng muốn nhờ dạy tiếng Việt, những câu nói vui cùng những tràng cười thoải mái của khách và giao dịch viên cũng làm cho khoảng cách giữa những con người của nhiều quốc gia khác nhau trở nên gần gũi. Những chuyện tuy nhỏ nhưng đã làm tôi cảm thấy vui và hạnh phúc rất nhiều, điều đó cũng khẳng định tôi đã và đang làm tốt vai trò mà lãnh đạo giao phó, mang lại niềm vui và sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Điểm giao dịch của VinaPhone”.
Trong khi làm công việc của mình, chị Đào luôn tâm niệm: “Một giao dịch viên Chăm sóc khách hàng” phải làm gì để sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp “đẹp” và uy tín hơn trong mắt khách hàng quốc tế.
Hy vọng gương lao động của chị Đào sẽ được nhân rộng không những để sản phẩm dịch vụ Vinaphone sẽ ngày càng vươn xa hơn nữa, mà còn cả hình ảnh của đất nước và con người Việt Nam trong cộng đồng quốc tế.
