3.xây dựng hệ thống các kênh tương tác khách hàng đồng bộ
Xây dựng một hệ thống kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để bất kỳ lúc nào khách hàng muốn tiếp xúc với Bưu điện các kênh này luôn sẵn sàng, tạo ra sự thoả mãn tối đa. Thực tế hiện nay các kênh tiếp xúc này đã có nhưng còn thiếu sự phối hợp đồng bộ, thống nhất do chưa có sự thu thập thông tin, dữ liệu mang tính rời rạc và chưa tích hợp thành một kho dữ liệu chung để sử dụng vào mục đích nghiên cứu hành vi khách hàng.
Để cạnh tranh lâu dài, tại mỗi điểm giao dịch sẽ được thành lập một tổ lưu động, được đào tạo các kiến thức cần thiết để vừa đảm bảo công tác nhận gửi, phát trả, thu cước tại nhà đồng thời chăm sóc khách hàng tại nhà. Như vậy, sự năng động sẽ được nâng cao. Bộ phận này hiện đang thực hiện chức năng tương tác và nhận phản hồi của khách hàng. Một chiến dịch về việc đưa thông tin đến khách hàng, nhận thông tin từ khách hàng và nhận phản hồi của khách hàng qua điện thoại là một gợi ý mới lạ dành cho các DN kinh doanh dịch vụ bưu chính
4.Nhân tố con người trong tương tác khách hàng
Đổi mới tư duy, trước hết và quan trọng nhất là sự thay đổi tư duy trong quản lý của người lãnh đạo. Đó là thay đổi tư duy trong quan hệ với người lao động, tôn trọng pháp luật trong quản lý, giữ chữ tín trong kinh doanh, tôn trọng các cam kết. Cần tách biệt vai trò lãnh đạo và điều hành DN. Lãnh đạo là người đứng đầu có trách nhiệm xây dựng tầm nhìn tương lai, tập hợp, khuyến khích mọi người hành động, thực hiện tầm nhìn đó; trách nhiệm tìm kiếm cơ hội và thực hiện những thay đổi chiến lược mang đến sức cạnh tranh cao và phát triển bền vững. Điểm khác biệt cơ bản nhà lãnh đạo và người quản lý ở chỗ người quản lý thực hiện tốt việc triển khai kế hoạch, duy trì vị thế, kiểm soát hoạt động còn nhà lãnh đạo phải đề ra chiến lược, gây dựng niềm tin, xây dựng tầm nhìn... Nhà quản trị cũng cần được chuyên nghiệp hóa, được đào tạo đáp ứng yêu cầu kinh doanh hiện nay.
Đẩy mạnh vai trò làm chủ trong việc thay đổi của nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp vận hành quá trình tái cấu trúc. Phải có sự chủ động của từng nhân viên để sự thay đổi không mang tính nhất thời, đem lại hiệu quả cao.
Để chiến lược tương tác khách hàng thành công thì vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng rất quan trọng. Ngoài ra, áp dụng các công nghệ hỗ trợ tương tác khách hàng đạt hiệu quả cao hơn. Chính vì vậy, yêu cầu đối với độ ngũ này như sau:
Phải được đào tạo đầy đủ các kỹ năng về nghiệp vụ khách hàng.
Quản lý tốt mục tiêu khách hàng: Các nhân viên này cần phân nhóm khách hàng một cách khoa học, nắm vững khách hàng quan trọng, quản lý thông tin của khách hàng, kỹ năng khảo sát khách hàng.
Chủ động tiếp cận khách hàng: Làm cho khách hàng chủ động đưa ra các yêu cầu khi sử dụng dịch vụ, cung cấp cho khách hàng các lời khuyên bổ ích, những dịch vụ chu đáo. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả: chủ động khéo léo với những phản ứng khác nhau của khách hàng; không nên ngăn khách hàng nói ra lý do từ chối. Duy trì sự hỗ trợ tốt cho khách hàng: giới thiệu cho khách hàng biết những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, lắng nghe khách hàng nói, sử dụng con số chính xác để thuyết phục khách hàng. Có kỹ năng nghe điện thoại, ghi nhận thông tin và cách xử lý thông tin.
5.Tạo giá trị cho khách hàng
Mục đích không phải là tối đa hoá lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Phát triển mối quan hệ với khách hàng cần một sự hiểu biết đầy đủ về quá trình mà khách hàng tự tạo giá trị cho bản thân. Hai bên cùng phối hợp và điều chỉnh theo hướng cùng tạo ra giá trị cho cả DN và khách hàng. Quan hệ khách hàng được nhìn nhận từ viễn cảnh tạo ra giá trị của cả nhà cung cấp và khách hàng.
6.Nhìn nhận mỗi sản phẩm như một quá trình hành động
Sản phẩm được nhìn nhận như là một thực thể liên quan đến sự trao đổi giữa nhà cung cấp và khách hàng. Theo quan điểm này, sẽ không có DN hàng hoá hay DN dịch vụ thuần tuý mà chỉ có những dạng khác nhau của hình thức quan hệ khách hàng.
DN không bán những sản phẩm dịch vụ mà DN chỉ bán lợi ích, giải pháp cho khách hàng. Thông qua sự trao đổi này, năng lực của nhà cung cấp được chuyển một phần vào quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng
7. Xây dựng hình ảnh, thương hiệu DN
Việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu phải thực hiện từ DN, trước hết là thiết kế lại tổng thể và chi tiết đi từ triết lý kinh doanh, sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, các chuẩn mực đạo đức, văn hóa DN, mục tiêu, định hướng chiến lược. cho đến cơ cấu tổ chức, cơ chế quản lý điều hành, các hoạt động, các nguồn lực. Thiết kế lại là để cho ra đời một cấu trúc mới ưu việt hơn dựa trên cơ sở phân tích có được trong quá trình tư duy lại. Đây là một quá trình lâu dài và gian khổ, đòi hỏi có sự cam kết từ ban lãnh đạo cũng như sự nỗ lực và quyết tâm cao của toàn thể các thành viên trong DN.
Tài liệu tham khảo
[1].Tổng công ty Buu điện Việt Nam, 2013, Quy định cung cấp và sử dụng dịch vụ Buu Chính.
[2].Tổng công ty Buu điện Việt Nam, 2013, Quy trình dịch vụ Buu Chính.
Nguyễn Thị Bích Hảo
