Thương mại qua đối thoại trực tuyến: Cơ hội để doanh nghiệp "chiếm lĩnh trái tim" khách hàng

Các cuộc hội thoại đang đóng một phần không nhỏ vào nền thương mại khi những quyết định mua sắm được đưa ra ngày một nhiều hơn thông qua những nền tảng nhắn tin giữa người bán và người mua, không riêng thị trường Việt Nam, mà trên toàn thế giới, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh Covid- 19 diễn biến phức tạp thời gian qua đã gia tăng hoạt động mua bán online.

Người mua hàng thương mại qua hội thoại là những người đã đặt hàng hoặc xác nhận việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua chat trực tuyến với các bên cung cấp.

Ngày càng nhiều người mua sắm qua đối thoại trực tuyến

Các nghiên cứu được thực hiện bởi BCG trước đó và gần đây nhất là Decision Lab vào tháng 6/2021 vừa được Facebook công bố đã khẳng định ảnh hưởng của thương mại qua hội thoại, nhất là tại Việt Nam. Trong số các thị trường được đánh giá, Việt Nam là thị trường thương mại qua hội thoại phát triển nhanh thứ 2 khi xét về tầm ảnh hưởng và mức độ thâm nhập mua sắm của thương mại qua hội thoại.

Thương mại qua hội thoại đã đưa nhiều người mua hàng lên không gian mạng với 50% người được khảo sát bắt đầu mua sắm trực tuyến thông qua đối thoại. Tại Việt Nam, 95% người mua hàng cho biết có kế hoạch duy trì, thậm chí tăng chi tiêu cho thương mại qua hội thoại trong tương lai.

Cụ thể, đã có 36% người dùng cho biết từng mua hàng thông qua đối thoại trực tuyến (chat); 53% duy trì việc chat với thương hiệu và người bán trong suốt quá trình mua sắm.

Nghiên cứu khẳng định, tương tác người mua- người bán đặc biệt có ý nghĩa trong "giai đoạn cân nhắc", khi mà 59% số người được hỏi cho biết muốn chat với doanh nghiệp để tìm hiểu các thông tin và cân nhắc trước khi mua một sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Thống kê cho thấy có tới 64% người tiêu dùng được thúc đẩy bởi nhu cầu tìm hiểu thông tin chi tiết hơn về sản phẩm, dịch vụ. Có tới 61% người dùng lại mong nhận được những tư vấn cặn kẽ, cụ thể dành riêng cho cá nhân. Người tiêu dùng cũng yêu thích thương mại qua hội thoại hơn, với 55% số người cho biết hài lòng với tốc độ phản hồi thông tin nhanh hơn, còn 49% lại đánh giá cao tính đơn giản của quy trình mua sắm…

Mua hàng qua thương mại hội thoại đã trở nên thường xuyên hơn với nhiều người tiêu dùng Việt Nam. Theo đó, có khoảng một nửa số người tiêu dùng tham gia khảo sát mua hàng qua chat ít nhất một lần một tuần. Tỉ lệ này lên tới 58% ở Hà Nội và TP.HCM, cao hơn đáng kể các địa phương khác của cả nước.

Kết quả khảo sát cho thấy, thời trang và các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp là những hạng mục được yêu thích trên nền tảng thương mại qua hội thoại. Thời trang, đồ ăn và đồ điện tử là 3 sản phẩm được người tiêu dùng mua nhiều nhất. Trong khi đó, 3 dịch vụ được mua nhiều nhất là chăm sóc sắc đẹp, giáo dục, các dịch vụ tài chính.

Cơ hội doanh nghiệp tiếp cận, chiếm lĩnh "trái tim" khách hàng

Sau khi mua sắm, 66% người mua sẵn sàng duy trì liên lạc với bên bán. Thương mại qua hội thoại là phương thức hiệu quả để giữ chân khách hàng, với 72% số người được hỏi cho biết họ sẵn sàng mua lại từ cùng một cửa hàng.

Có thể thấy, tính đối thoại cao ngày càng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, khi dịch Covid-19 đã thay đổi hoàn toàn cách mọi người sống, làm việc và giao tiếp. Đặc biệt, với các doanh nghiệp, trong bối cảnh bị hạn chế bán hàng và giới thiệu sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng, việc duy trì đối thoại với khách hàng mang ý nghĩa sống còn, giúp duy trì hoạt động kinh doanh và thúc đẩy doanh số trong giai đoạn khó khăn.

Thực tế này cũng phản ánh một xu thế tất yếu của việc chủ động tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, mọi lúc, mọi nơi. Từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chiếm trọn trái tim khách hàng trong dài hạn.

Trong bối cảnh hạn chế bán hàng và giới thiệu sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng, việc duy trì đối thoại với khách hàng mang ý nghĩa sống còn, giúp duy trì hoạt động kinh doanh và thúc đẩy doanh số trong giai đoạn khó khăn.

Ông Nguyễn Tường Huy, Giám đốc mảng doanh nghiệp đang phát triển Facebook cho rằng, hơn cả việc thúc đẩy những giao dịch thành công, thương mại qua hội thoại thể hiện rõ vai trò của một công cụ hữu hiệu phục vụ giao tiếp, nối liền khoảng cách và thúc đẩy mối quan hệ lâu bền giữa các cá nhân và thương hiệu.

Từ những phát hiện quan trọng về hành vi và nhu cầu của người dùng về mua sắm qua đối thoại trực tuyến, các chuyên gia nghiên cứu cho rằng, các doanh nghiệp cần phải cung cấp thông tin nhanh chóng, cụ thể và có tính cá nhân hóa tới người dùng một cách chuyên nghiệp; đồng thời phải chuẩn bị sẵn câu trả lời cho những câu hỏi mà người mua thường hỏi.

Các nhà kinh doanh cũng cần có giải pháp cho phép người mua lựa chọn trong nhiều phương án thanh toán, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng của họ. Ngoài ra, điều đặc biệt quan trọng là các quảng cáo phải chân thực, phản ánh đúng sản phẩm, dịch vụ.

Để khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng, các doanh nghiệp nên thông tin kịp thời tới khách hàng về tất cả các chương trình khuyến mại đang chạy, những sản phẩm, dịch vụ mới, hay chính sách giao hàng miễn phí...