Tự động hóa thông minh đang biến đổi các tác vụ văn phòng truyền thống

Đã có một thời gian để tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại, thường xuyên, nhưng tương lai nằm trong ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), nó sẽ học và lặp lại từ dữ liệu và kinh nghiệm trong quá khứ, và liên tục tối đa hóa độ chính xác để đáp ứng với nhiều loại truy vấn.

Singapore công nhận rằng AI sẽ định hình tương lai của những gì luôn được gọi là công việc cổ trắng. Năm ngoái, Quỹ nghiên cứu quốc gia của quốc gia đã cho ra mắt AI.SG, một chương trình quốc gia về Trí tuệ nhân tạo được thiết kế để xúc tác, hợp lực hóa và tăng cường khả năng AI của Singapore để thúc đẩy nền kinh tế kỹ thuật số của tương lai. [1]

Chương trình nhằm mục đích thúc đẩy sự phát triển và áp dụng các giải pháp AI và máy học, bắt đầu với các lĩnh vực như tài chính, y tế và quản lý thành phố.

Nghiên cứu cho thấy rằng các sáng kiến như vậy đã đặt Singapore mạnh mẽ để tích hợp đổi mới và công nghệ vào nền kinh tế rộng lớn hơn các nền kinh tế lớn khác, bổ sung tầm nhìn của nó là một quốc gia thông minh. [2]

Công ty tư vấn toàn cầu Accenture đã báo cáo rằng vào năm 2035, AI được dự đoán sẽ giúp tăng gấp đôi tốc độ tăng trưởng kinh tế của đất nước và tăng năng suất thêm 41%, lên tới 215 tỷ đô la Mỹ (tổng trị giá 180 tỷ đô la Singapore).

Cuộc cách mạng AI phải thực hiện nhiều bước nhỏ trước khi lời hứa của nó được thực hiện đầy đủ. Một nhiệm vụ văn phòng lao động phổ biến, phổ biến, chín muồi để chuyển đổi thông qua học máy là bàn dịch vụ CNTT.

Hiện tại, tự động hóa các công cụ bàn dịch vụ là tĩnh, có rất ít thông tin tích hợp và đòi hỏi sự can thiệp định kỳ của con người để hiệu chỉnh lại theo thời gian. Tuy nhiên, điều này sẽ thay đổi khi các ứng dụng học máy cho phép tự động hóa thông minh.

Được trao quyền với tự động hóa thông minh linh hoạt, các công cụ bàn dịch vụ CNTT sẽ có thể phân loại các yêu cầu đến, gán chúng cho các kỹ thuật thích hợp và đề xuất các giải pháp mà không cần bất kỳ sự hỗ trợ nào của con người. Họ sẽ thực hiện điều này bằng cách học hỏi từ dữ liệu bàn dịch vụ CNTT lịch sử.

Ngoài ra công nghệ AI, đặc biệt là máy học, có thể tìm ra các mẫu thời gian và các thông số vé để dự đoán những bất thường và thất bại tiềm ẩn như vé có thể vi phạm SLA.

Máy học sẽ thay thế các hệ thống tự động hóa cũ

Ngày nay, chính các quản trị viên CNTT đã thiết lập và duy trì các quy trình tự động trong các bàn dịch vụ CNTT. Ví dụ, phân loại các yêu cầu gửi đến hiện được tự động thông qua các quy tắc thực hiện nhiệm vụ này, dựa trên các tham số đã đặt. Trong môi trường CNTT rất năng động, các quy tắc tự động hóa này có thể không giữ tất cả thời gian, vì chúng thiếu thông minh để thích ứng và cải thiện.

Nhưng với ứng dụng học máy, thuật toán phân loại có thể được đào tạo dựa trên các yêu cầu từ một khoảng thời gian cụ thể hoặc 'n' số yêu cầu lịch sử. Thuật toán được đào tạo này sẽ có thể thực hiện phân loại hiệu quả hơn các quy tắc do con người xác định, và nó sẽ liên tục học hỏi và phát triển theo thời gian.

Điều này có thể tiết kiệm hàng trăm giờ làm việc, hoặc là dành cho phân loại thủ công các yêu cầu, hoặc trong việc tạo, duy trì và cập nhật các quy tắc tự động hóa.

Các thuật toán dựa trên máy học tập tương tự có thể được tạo ra để thay thế các quy tắc tự động hóa khác nhau như ưu tiên phiếu và giao cho đúng kỹ thuật viên. Ứng dụng này cũng có thể được mở rộng đến các tác vụ khác như gắn cờ các yêu cầu có khả năng vi phạm SLA, do đó chủ động tránh bất kỳ sự leo thang nào.

Các Chatbot sẽ cải thiện năng suất của nhóm CNTT và nâng cao trải nghiệm người dùng cuối

Bàn trợ giúp thường bị tràn ngập các sự cố cấp 1 như đặt lại mật khẩu và yêu cầu cấu hình máy in mà người dùng cuối có thể tự giải quyết bằng sự trợ giúp của các bài viết cơ sở kiến thức phù hợp. Tuy nhiên, các quản trị viên CNTT thường triển khai các kỹ thuật viên để xử lý các sự cố này, điều này có thể làm giảm mức năng suất của cả nhóm.

Các chatbots dựa trên AI và các trợ lý ảo có thể giúp các quản trị viên CNTT vượt qua thách thức trong việc giải quyết sự cố lũ lụt mà không ảnh hưởng lớn đến năng suất.

Chatbots đã trở nên đủ thông minh để hiểu hướng dẫn đàm thoại từ người dùng cuối, nhờ xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Thông minh này có thể được áp dụng cho lợi ích của quản trị viên CNTT. Chatbots có thể trở thành điểm tiếp xúc đầu tiên của người dùng cuối với nhóm bàn dịch vụ CNTT, cho phép người dùng báo cáo sự cố của họ. Và với ứng dụng học máy, chatbots có thể được đào tạo để đề xuất các giải pháp hàng đầu đã từng làm việc trước đó cho một vấn đề nhất định.

Ví dụ, một chatbot có thể được huấn luyện để giúp người dùng với các vấn đề về máy in. Vì vậy, khi người dùng ping chatbot với một vấn đề máy in, chatbot sẽ trả lời với bài viết cơ sở tri thức - ví dụ như đặt lại cấu hình máy in trên máy trạm - đã làm việc hầu hết thời gian cho các vấn đề tương tự được báo cáo bởi người dùng. Nếu người dùng cuối không hài lòng với giải pháp hoặc khi chatbot hết dung lượng để đề xuất, nó sẽ tự động gắn thẻ kỹ thuật viên để trợ giúp.

Chatbots cung cấp cho quản trị viên CNTT một cách để lọc phiếu, do đó giảm số lượng phiếu vào hệ thống bàn dịch vụ CNTT của họ. Và chương trình trò chuyện cung cấp cho người dùng cuối một cách để giải quyết vấn đề của họ gần như ngay lập tức.

Với các ứng dụng như vậy về AI trên các quy trình quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) và các bàn dịch vụ CNTT, các quản trị viên CNTT sẽ được giải phóng các công việc ITSM tầm thường mà sẽ tốn rất nhiều thời gian sản xuất của họ. Đổi lại, quản trị viên sẽ có thể đóng góp nhiều hơn vào việc chuyển đổi kỹ thuật số của doanh nghiệp.

Bàn trợ giúp CNTT thông minh tự động chỉ là một ví dụ về những thay đổi mà AI đang mang đến văn phòng. Công việc sẽ không bao giờ giống nhau.