3 chiến lược giúp nhà mạng Indonesia chuyển đổi số thành công

Nhà mạng 26 năm tuổi của Indonesia đã nắm bắt cơ hội, cải tạo chính mình - và thu hút thế hệ khách hàng tiếp theo trong kỷ nguyên số.

Theo Jakarta Post, công ty viễn thông hàng đầu Telkomsel, một công ty con của công ty truyền thông nhà nước PT Telkom Indonesia, là công ty tốt nhất để làm việc tại châu Á trong năm 2021. Đây là một giải thưởng của HR Asia, một tạp chí toàn cầu chuyên về các xu hướng và thực tiễn nguồn nhân lực. Telkomsel cho biết trong một tuyên bố ở Jakarta gần đây rằng công ty đã giành được giải thưởng tương tự vào năm 2017.

Telkomsel được xếp thứ hạng cao hơn 250 công ty khác của Indonesia và những công ty đến từ các quốc gia khác. Kết quả, Telkomsel là một trong 46 công ty chiến thắng đến từ Indonesia ở các hạng mục khác nhau, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, tài chính, bán lẻ, dịch vụ, sản xuất và quản lý tài nguyên thiên nhiên. Những công ty được đề cử khác đến từ 11 quốc gia, đó là Indonesia, Campuchia, Trung Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc, Malaysia, Philippines, Singapore, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam.

Hãng viễn thông lớn thứ 7 trên thế giới và lớn nhất ở Đông Nam Á

Đến năm 2024, nếu mọi việc diễn ra theo đúng kế hoạch, lần đầu tiên một cặp cáp ngầm sẽ kết nối bờ biển phía Tây của Mỹ với Indonesia. Được Facebook xây dựng với sự trợ giúp của Google, hệ thống cáp có thể tăng 70% dung lượng dữ liệu cho nền kinh tế lớn nhất Đông Nam Á.

Dự án vẫn đang chờ chính phủ phê duyệt, sẽ mang lại lợi ích cho người dùng Indonesia. Người Indonesia dành khoảng 32 tỷ USD/năm để mua hàng hóa và dịch vụ trực tuyến, thương mại điện tử (TMĐT) nổi lên, trở thành một lĩnh vực động lực chính của sản xuất và việc làm tại địa phương. Ngày nay, quốc gia này là quốc gia có dân số sử dụng điện thoại thông minh tăng nhanh nhất trên thế giới.

Telkomsel là một động lực của sự phát triển đó. Nhà cung cấp dịch vụ di động lớn thứ 7 trên thế giới và lớn nhất ở Đông Nam Á, đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ra một nền kinh tế số bền vững, toàn diện cho gần 200 triệu người dùng Internet của Indonesia. Telkomsel đã giúp tăng đáng kể khả năng truy cập băng thông rộng của Indonesia, giúp các doanh nghiệp (DN) nhỏ và vừa (SME) số hóa và dẫn đầu quá trình chuyển đổi từ 3G lên 4G của quốc gia này trước khi trở thành nhà mạng đầu tiên ra mắt 5G vào tháng 5/2021.

Từ lâu, Telkomsel đã nhận ra giá trị của sự đổi mới liên tục. Khi Telkomsel tìm cách giữ chân khách hàng cũ bằng cách đảm bảo nền tảng của mình vẫn một nền tảng chính để khách hàng tương tác với thế giới - và thu hút thế hệ khách hàng mới - công ty viễn thông này đã quyết định bắt tay vào một cuộc CĐS lớn và táo bạo.

Kế hoạch chuyển đổi

Thay đổi chắc chắn không dễ dàng, nhưng Telkomsel cảm thấy họ có nghĩa vụ đối với khách hàng, những người dựa vào năng lực của nhà cung cấp để thực hiện các nhu cầu kỹ thuật số. Vì vậy, Telkomsel đã thành lập một nhóm đa chức năng, gồm các chuyên gia dữ liệu từ QuantumBlack và các nhà xây dựng, thiết kế, tư vấn chiến lược mạo hiểm từ Leap by McKinsey để bắt đầu một chương trình số quy mô lớn nhằm đổi mới cách khách hàng trải nghiệm Telkomsel trong cuộc sống hàng ngày.

Chương trình được xây dựng dựa trên ba trụ cột cốt lõi là: Hiểu khách hàng; Ra mắt những mảng kinh doanh mới và Đơn giản hóa và nâng cao mức độ tương tác. Telkomsel muốn xây dựng một nền tảng phân tích dữ liệu mới để hiểu rõ khách hàng hơn và thúc đẩy cá nhân hóa; tạo và khởi chạy các mảng kinh doanh mới để tiếp cận những người tiêu dùng chưa được phục vụ; và khởi chạy một kênh số mới giúp hợp lý hóa và đơn giản hóa cách khách hàng tương tác với các dịch vụ của Telkomsel.

Hiểu khách hàng

Các nhà lãnh đạo của Telkomsel biết rằng việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất sẽ đòi hỏi phải sử dụng dữ liệu một cách thông minh. Công ty đã phát triển các khả năng phân tích mới cho phép nâng cao trải nghiệm khách hàng và bắt đầu hành trình hướng tới siêu cá nhân hóa các dịch vụ của mình.

Telkomsel bắt đầu bằng cách xây dựng một nền tảng mới chứa hơn 9.000 điểm dữ liệu cho mỗi người tiêu dùng, hoàn toàn có thể sử dụng theo mô-đun và có thể tái sử dụng cho các đơn vị kinh doanh. Điều này mang lại cho công ty một cái nhìn duy nhất, gần như thời gian thực về hành vi của khách hàng có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm trong toàn bộ hành trình của người tiêu dùng, từ tiếp thị và dịch vụ khách hàng đến hoạt động mạng, hỗ trợ tại văn phòng và nhiều thứ khác nữa.

Họ cũng chuyển từ tải lên dữ liệu thủ công sang đường ống dữ liệu tự động và kiểm tra chất lượng, giúp cải thiện chất lượng và tốc độ dữ liệu, đồng thời cho phép ra quyết định chính xác hơn và nhanh hơn.

Nền tảng do các công cụ do AI điều khiển, giúp hiểu rõ hơn nhu cầu và ưu tiên của người tiêu dùng trên hàng nghìn phân khúc khách hàng nhỏ. Hàng tháng, Telkomsel chạy hơn 50 mô hình phân tích, dựa trên các kỹ thuật học máy có giám sát và không giám sát, để xác định cách tương tác phù hợp với khách hàng và đưa ra các đề xuất phù hợp nhất với họ.

Động thái hướng tới siêu cá nhân hóa đã cho phép Telkomsel điều chỉnh tốt hơn các đề nghị của họ cho khách hàng. Ngày nay, những dịch vụ này chiếm 50% tổng doanh thu của công ty viễn thông.

Ra mắt những mảng kinh doanh mới

Để thực hiện mục tiêu khi tiến hành các nền tảng phân tích, Telkomsel chuyển sang tham gia và củng cố mức độ liên quan của mình với các phân khúc người tiêu dùng mới. Ví dụ, công ty tìm cách tiếp cận những người không sử dụng cơ sở hạ tầng băng thông rộng gia đình truyền thống. Họ cũng muốn tiếp cận Thế hệ Z của Indonesia, đối tượng người tiêu dùng lớn thứ hai của đất nước, dành 8,5 giờ mỗi ngày trên điện thoại để đáp ứng các nhu cầu số và lối sống.

Để thay đổi với tốc độ mong muốn, Telkomsel tung ra các thương hiệu mới và các đề xuất giá trị, điều này yêu cầu họ chấp nhận một nền văn hóa khác, cách thức làm việc nhanh nhẹn và nền tảng công nghệ phù hợp với mục đích thông qua việc xây dựng doanh nghiệp mới. Cuối cùng, họ đã tung ra hai nhãn hiệu mới, đó là Orbit và By.U

Orbit: Mở rộng kết nối đến các khách hàng mới

Ngay cả khi Indonesia số hóa nhanh chóng, truy cập băng thông rộng cố định vẫn không đồng đều, chỉ có 15% hộ gia đình sử dụng băng thông rộng cố định để kết nối mạng. Để cung cấp kết nối không dây cho những người thiếu băng thông rộng cố định, Telkomsel đã xây dựng và khởi chạy một DN mới có tên Orbit, cung cấp cho khách hàng bộ định tuyến gia đình sử dụng dịch vụ di động 4G thay vì cáp quang.

Được thiết kế đơn giản và hiệu quả, Orbit cung cấp các gói dữ liệu mà không cần đăng ký dài hạn, tạo ra sự linh hoạt hơn về kinh tế. Tất cả quy trình chỉ bao gồm một ứng dụng di động để kiểm tra việc sử dụng, nạp tiền vào dữ liệu và quản lý cài đặt bộ định tuyến, chẳng hạn như cài đặt mức độ kiểm soát của phụ huynh.

Orbit đã tăng gấp đôi mục tiêu thu hút khách hàng trong một năm, với hơn 35% khách hàng tham gia từ chương trình giới thiệu, một minh chứng cho sự phổ biến và nhu cầu thị trường mạnh mẽ. Hiện nay, Orbit đang chứng kiến mức tăng trưởng 20% hàng tháng.

By.U: Tiếp cận Thế hệ Z

By.U đã phát triển một đơn vị đa chức năng gồm các nhà quản lý sản phẩm, chuyên gia thiết kế khách hàng và chuyên gia xây dựng liên doanh, với mục tiêu là mang lại một trải nghiệm viễn thông toàn kỹ thuật số. Nền tảng này cho phép người dùng chọn một thẻ SIM trả trước - được phục vụ ngay trước cửa nhà họ, kích hoạt số từ xa, quản lý các khoản nạp tiền và hạn ngạch, thực hiện thanh toán, v.v.

By.U đã được xây dựng với tinh thần tốc độ. Nhóm đã tạo ra một loạt các thử nghiệm trên mạng xã hội để quan sát tỷ lệ nhấp vào một số tính năng nhất định, điều này cho phép nhóm phát triển và điều chỉnh sản phẩm khả thi ở mức tối thiểu một cách nhanh chóng. Khi Telkomsel ra mắt thương hiệu beta, họ nhanh chóng có 30.000 khách hàng tham gia vào danh sách chờ.

Thương hiệu đã đạt được mục tiêu thu hút khách hàng trong một năm. 15 tháng sau khi ra mắt, By.U đã có gần 2 triệu người đăng ký, ngày càng mang lại sự hài lòng cho khách hàng và có điểm số khuyến khích ròng dẫn đầu thị trường. Để đảm bảo liên tục đổi mới sau khi ra mắt, nhóm By.U đã thiết lập một cấu trúc tổ chức linh hoạt.

Đơn giản hóa và nâng cao mức độ tương tác

Mục tiêu của trụ cột thứ ba của Telkomsel có thể được nêu một cách đơn giản: mọi tương tác giữa khách hàng với công ty phải liền mạch, thuận tiện và được cá nhân hóa nhất có thể. Nhưng không dễ đạt được!

Telkomsel đã có một ứng dụng di động tự phục vụ và công ty bắt đầu thực hiện các thay đổi ở đó để cải thiện hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, khi kỳ vọng của khách hàng về những gì một ứng dụng có thể làm tăng lên - chẳng hạn như thanh toán số và các chương trình khách hàng thân thiết - thì áp lực lên cơ sở hạ tầng của ứng dụng cũng tăng lên.

Việc cung cấp một ứng dụng mới luôn phức tạp. Trong trường hợp này, sự chuyển đổi công nghệ cốt lõi sang kiến trúc dựa trên các dịch vụ vi mô chính là “chìa khóa”. Nó cũng có nghĩa là định hình một chiến lược phát triển sản phẩm nghiêm ngặt và tạo ra một chiến lược thương mại mới để khuyến khích tiêu thụ.

Nhưng đó là tất cả các giá trị. Với việc ra mắt MyTelkomsel, công ty đã có thể cung cấp sự minh bạch cho khách hàng về các trải nghiệm sử dụng dịch vụ, chuyển từ cảnh báo bằng SMS sang chế độ xem ngay lập tức, theo thời gian thực, cũng như cung cấp các gói được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu của họ.

Trải nghiệm của khách hàng về thanh toán số trở nên liền mạch, trong khi hệ sinh thái ứng dụng cho phép khách hàng Telkomsel đổi điểm khách hàng thân thiết cho các sản phẩm. Cơ chế trò chơi cũng cho phép khách hàng kiếm được các huy hiệu đủ điều kiện để họ nhận được phần thưởng là gói dữ liệu miễn phí. Ứng dụng cũng cho phép truy cập vào các dịch vụ số mới, bao gồm video và trò chơi, đồng thời dễ dàng truy cập các tùy chọn thanh toán điện tử thông qua các dịch vụ như LinkAja, GoPay, OVO, Dana và ShopeePay.

Tất cả điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo những cách năng động, thú vị và phù hợp hơn. Ngày nay, ứng dụng có 24 triệu người dùng hoạt động hàng tháng (MAU), tăng gấp 10 lần so với ứng dụng trước đó.

Văn hóa công ty và khả năng phục hồi

Bên trong công ty, lợi nhuận lâu dài nhất của Telkomsel có thể nằm trong cái ít hữu hình nhất: đó là một nền văn hóa mới nổi, nền văn hóa của sự đổi mới và nhanh nhẹn; của năng lực và khả năng phục hồi; một sự tự tin thực hiện những bước nhảy vọt táo bạo thông qua các dự án mới; và cam kết chuyển đổi lâu dài, bền vững.

Những đặc điểm như vậy đã cho phép Telkomsel trợ giúp khách hàng của mình trong đại dịch COVID-19. Họ nhanh chóng đảm bảo khách hàng có các dịch vụ số hoàn toàn từ xa và họ cung cấp các gói mới phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào.

Điều này có ý nghĩa gì đối với khách hàng?

Ngành viễn thông rất quan trọng đối với các nền kinh tế hiện đại, cho phép gần như mọi khía cạnh kết nối từ xa, từ các cuộc họp trực tuyến đến thương mại điện tử cho đến khám sức khỏe từ xa. 

Câu chuyện của Telkomsel là bằng chứng cho thấy sự đổi mới không chỉ có giá trị mà còn rất quan trọng; và nó có thể được đền đáp khi một tổ chức cam kết chuyển đổi ở mọi cấp độ. Hành trình số của Telkomsel đã chạm đến cuộc sống của hàng trăm triệu người Indonesia, thông qua nỗ lực cung cấp dịch vụ cá nhân hóa trên quy mô lớn để nâng cao trải nghiệm của tất cả khách hàng, thông qua việc ra mắt các thương hiệu mới phù hợp với những người dùng lần đầu tiên sử dụng kỹ thuật số và thông qua việc xây dựng một ứng dụng mới bổ sung tiện ích cho cuộc sống hàng ngày của khách hàng./.