5 xu hướng chuyển đổi số để ứng phó với đại dịch COVID-19 của du lịch châu Á

Đại dịch COVID-19 đặt ra các nhu cầu CĐS mới đối với các công ty du lịch và khách sạn. Theo Báo cáo CĐS 2021 của Amazon Web Services (AWS) và Skift, CĐS, một triết lý thúc đẩy các phương thức kinh doanh ưu tiên kỹ thuật số, từ các bộ công cụ, phân tích và cách thức làm việc số, đều góp phần quan trọng giúp các công ty chống lại những thay đổi do đại dịch gây ra cũng như đảm bảo sự thành công lâu dài của họ.

CĐS, hay nói cách khác, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong phát triển du lịch là một trong những yếu tố sống còn, buộc các chính phủ và doanh nghiệp (DN) kinh doanh dịch vụ du lịch phải tập trung thực hiện.

Tuy vậy, công cuộc CĐS của ngành du lịch và khách sạn trên toàn thế giới không đồng đều. Điều đó cũng không quá khó hiểu, vì các thị trường khác nhau sẽ có các ưu tiên kinh doanh khác nhau, dựa trên sự khác biệt về văn hóa tiêu dùng và chiến lược đầu tư công nghệ. Báo cáo CĐS năm 2021 cho biết sau khi chịu gánh nặng của làn sóng COVID-19 ban đầu, các nước châu Á - Thái Bình Dương áp dụng chính sách hạn chế đi lại trong phần lớn năm 2020 và vẫn tiếp tục cho đến ngày nay. Đáp lại, các công ty du lịch trong khu vực đã dành thời gian cải tiến các sáng kiến trải nghiệm khách hàng, họ hiệu chỉnh lại các chiến lược CĐS cho một thế giới hậu COVID. Dữ liệu khảo sát từ báo cáo cho thấy các công ty này đang dẫn đầu trong việc sử dụng công nghệ đám mây, AI và các giải pháp học máy.

Tác động của đại dịch đối với chiến lược số

Đại dịch đã tạo ra một môi trường kinh doanh khắc nghiệt, khó khăn cho các công ty du lịch và khách sạn trên khắp thế giới, nhưng có lẽ không nơi nào điều này đúng hơn ở Châu Á - Thái Bình Dương. Lĩnh vực du lịch đang phát triển nhanh của khu vực bị ảnh hưởng nặng nề do các chuyến bay quốc tế đều bị hạn chế trong phần lớn năm 2020.

Ví dụ, trên khắp châu Á - Thái Bình Dương, 36% giám đốc điều hành du lịch cho biết COVID-19 có tác động tiêu cực lớn đến các kế hoạch CĐS để đầu tư và triển khai công nghệ trong DN của họ. Con số này trên thị trường du lịch toàn cầu là 27%.

Ngay cả khi đó là một năm chưa từng có đối với các DN du lịch và khách sạn ở Châu Á - Thái Bình Dương, các nhà lãnh đạo trong khu vực cho biết họ tự tin có khả năng số để cạnh tranh. Các phản hồi từ các giám đốc điều hành khu vực Châu Á - Thái Bình Dương về cơ bản giống với các đối tác của họ ở cấp độ toàn cầu. 30% người châu Á - Thái Bình Dương cho biết tổ chức của họ đã “triển khai CĐS, (tỷ lệ này trên toàn cầu cũng tương tự như vậy), trong khi 61% cho biết họ vẫn “giữ vững tốc độ tăng trưởng chung của ngành”

Tuy nhiên, khi đào sâu hơn vào các ưu tiên kỹ thuật số của các giám đốc điều hành trong khu vực, một số điểm khác biệt chính đã xuất hiện. Chẳng hạn, với chiến lược kỹ thuật số cho năm 2021 và 2022, 44% giám đốc điều hành khu vực châu Á - Thái Bình Dương cho biết họ có kế hoạch đầu tư vào việc cải thiện khả năng phân tích kỹ thuật số của mình, cao hơn 13 điểm phần trăm so với phản ứng tương tự của các giám đốc điều hành du lịch và khách sạn toàn cầu. 

Ngoài việc ưu tiên phân tích kỹ thuật số, các giám đốc điều hành tại Châu Á - Thái Bình Dương cho biết các công ty của họ đang tiến xa hơn trong việc phát triển các nguồn tài nguyên điện toán đám mây so với mức trung bình toàn cầu. 39% số người được hỏi cho biết DN của họ đang ở "giai đoạn giữa" của việc chuyển DN của họ lên đám mây, so với 30% trên toàn cầu.

Khi nói đến xử lý dữ liệu, các công ty du lịch ở Châu Á - Thái Bình Dương cũng tự tin hơn vào một số khía cạnh của AI và máy học. 53% giám đốc điều hành ở Châu Á - Thái Bình Dương nói rằng họ tin những công nghệ tiên tiến này có thể giúp họ xác định các cơ hội kinh doanh mới, 51% cho biết công nghệ này có thể làm cho công ty của họ nhanh nhẹn hoặc linh hoạt hơn và 42% tin rằng chúng sẽ tiết kiệm nhân lực. So sánh những phản hồi đó với mức trung bình toàn cầu là 44% về các cơ hội kinh doanh mới, 42% về tính linh hoạt và 34% chia sẻ niềm tin rằng AI và học máy sẽ tạo ra lực lượng lao động hiệu quả hơn.

David Peller, người đứng đầu toàn cầu của AWS Travel & Hospitality cho biết: “Máy học đang hoàn toàn trở thành một yếu tố khác biệt cho các công ty du lịch và khách sạn. Nó thực sự mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa, sau đó là những ứng dụng đặc biệt về dự báo và sử dụng dữ liệu để giúp hiểu rõ hơn tiềm năng nhu cầu cho DN”.

Quyền riêng tư và bảo mật vẫn là mối quan tâm lớn

Mặc dù sẵn sàng theo đuổi và đầu tư vào các công nghệ tiên tiến, quyền riêng tư dữ liệu và cơ sở hạ tầng CNTT cần thiết để quản lý dữ liệu an toàn vẫn là mối quan tâm lớn đối với các giám đốc điều hành ở Châu Á - Thái Bình Dương. Điều đáng nói là ưu tiên này của các DN du lịch châu Á cao hơn so với các khu vực khác trên thế giới.

56% người trả lời khảo sát trong khu vực cho biết bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư là thách thức lớn nhất trong việc sử dụng dữ liệu kinh doanh hiệu quả hơn, so với chỉ 41% người được hỏi ở phần còn lại của thế giới. Trong khi đó, 47% giám đốc điều hành khu vực châu Á - Thái Bình Dương nói rằng những thách thức về cơ sở hạ tầng CNTT cản trở khả năng sử dụng dữ liệu hiệu quả, trái ngược với 38% các công ty ở các khu vực khác.

27% giám đốc điều hành khu vực châu Á - Thái Bình Dương cho biết dữ liệu và bảo mật là rào cản lớn nhất đối với việc đầu tư vào các giải pháp phần mềm và CNTT dựa trên đám mây. Chỉ 14% giám đốc điều hành du lịch trong cuộc khảo sát nói rằng đây là một trong ba vấn đề hàng đầu của họ.

Thay đổi trải nghiệm khách hàng

Trong suốt cuộc khảo sát, có được khách hàng mới là mục tiêu kinh doanh số một của các công ty trên toàn thế giới vào năm 2021 và 2022. Tuy nhiên, các hãng lữ hành châu Á lại tập trung cao hơn vào khách hàng hiện tại. Ví dụ, 37% giám đốc điều hành trong khu vực cho biết việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại là một trong ba mục tiêu kinh doanh hàng đầu của họ, trái ngược với mức trung bình toàn cầu là 30%. 

Từ mục tiêu tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện tại, các hãng lữ hành chuyển sang ưu tiên trải nghiệm khách hàng, một lĩnh vực quan trọng nhất vào năm 2021 và 2022. Trong số các giám đốc điều hành khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, 48% cho biết phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới là ưu tiên số một của họ trong hai năm tới, so với 41% ở phần còn lại của thế giới. 

Trong thời gian bùng phát dịch COVID-19, nhiều hoạt động du lịch và lữ hành đã bị chững lại hoặc ngừng hoạt động. Và kết quả là, tầm quan trọng của trải nghiệm kỹ thuật số cấp tiến đang trở nên rất lớn. Chủ các doanh nghiệp du lịch đã và đang thực hiện các giải pháp khác nhau để điều chỉnh sự hiện diện của họ trên các nền tảng kỹ thuật số và cung cấp những trải nghiệm kỹ thuật số tuyệt vời.

Cuối cùng, những kết quả này cho thấy ngành công nghiệp du lịch trên toàn thế giới rất nhiệt tình với các sáng kiến CĐS, vốn ngày càng trở nên đồng nghĩa với việc chuyển hệ thống sang đám mây. Những xu hướng đó đang được khuếch đại ở châu Á - Thái Bình Dương, nơi đại dịch đã thúc đẩy các công ty đầu tư hơn nữa vào trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu.

5 xu hướng CĐS trong du lịch

Để trả lời câu hỏi "làm thế nào ngành du lịch và lữ hành có thể phục hồi sau đại dịch COVID-19?", các DN cần thể hiện khả năng xử lý quá trình CĐS trong lĩnh vực du lịch một cách hiệu quả và xuất sắc.

Có thể thấy, trải nghiệm khách hàng là một yếu tố "sống còn" với các DN lữ hành. Quá trình CĐS trong ngành du lịch phải cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng bằng cách hỗ trợ họ nhiều hơn. Ngày nay, chu kỳ du lịch của một du khách được hỗ trợ đầy đủ nhờ các công cụ số. Nói cách khác, các công ty du lịch cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua các nền tảng số.

Trong số các giải pháp công nghệ cao đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, có thể kể đến một số xu hướng CĐS trong du lịch nhằm mang lại trải nghiệm khách hàng sâu sắc hơn, độc đáo hơn. 

Sự nổi lên của ứng dụng di động

Các ứng dụng di động được thiết kế phù hợp với đặc điểm của khách hàng (du khách) của các DN du lịch, đó là du khách thường ở rất xa nơi đặt “sản phẩm” và “tiêu thụ” sản phẩm trong quá trình di chuyển. Ứng dụng trên điện thoại di động thông minh (smartphone) cho phép khách hàng khai thác thông tin, thực hiện giao dịch và tích hợp hàng loạt các tiện ích khác. 

Chẳng hạn, các ứng dụng trên smartphone hiện nay còn được dùng để mở phòng khách sạn, đặt suất ăn phục vụ tận phòng, đặt dịch vụ bổ sung trong khách sạn… Thực tế đã chứng minh rằng với thiết bị di động, người ta có thể lên kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi từ đặt vé, đặt phòng, dịch vụ tìm kiếm thông tin về các địa điểm tham quan, chọn hướng dẫn viên… trong suốt chuyến đi mà không cần phải tương tác trực tiếp với bất kỳ ai theo cách truyền thống.

AI và Chatbot

AI đã khẳng định được vị trí của mình trong xu hướng của thị trường kỹ thuật số, và lĩnh vực du lịch cũng không phải là ngoại lệ. Chabot là một chương trình được tạo ra trên máy tính, có thể được định nghĩa là một công cụ cho phép con người giao tiếp tương tác, thông qua một AI được lập trình sẵn. Chatbot được chia thành hai loại theo cách chúng tương tác với con người, thính giác (âm thanh) và văn bản (văn bản), và việc sử dụng các chatbot này ngày càng phổ biến trên các trang web kinh doanh du lịch. 

Ưu điểm của Chatbot là khả năng làm việc liên tục và sẵn sàng trả lời nhiều loại yêu cầu khác nhau của mọi người như xử lý yêu cầu đặt chỗ, báo thời tiết, hiển thị vị trí của các cây ATM… Chatbot có mặt ở mọi nơi, mọi lúc, ở mọi ngôn ngữ.

Kết nối IoT

Với việc ngày càng có nhiều thiết bị kết nối IoT hàng ngày, các DN lữ hành, du lịch có thể tìm cách khai thác để giúp phục vụ khách hàng thuận tiện và hiệu quả hơn. Dữ liệu IoT tạo điều kiện cho các DN biết được nhu cầu của du khách, thói quen đi lại và một số đặc điểm khác để họ có thể truyền tải đến khách hàng tiềm năng những thông tin mà họ biết là khách hàng quan tâm. 

Khai thác dữ liệu IoT vừa giúp DN tăng khả năng bán sản phẩm, biết đến khách hàng nhiều hơn, đồng thời giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm và thực hiện các thao tác mua sản phẩm mình mong muốn.

Đánh giá và xếp hạng

Việc khách hàng có thể chia sẻ ý kiến của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện thông qua Internet, đặc biệt là các nền tảng mạng xã hội được thiết kế riêng cho ngành du lịch và lữ hành như Facebook, Yelp, TripAdvisor hoặc các trang web du lịch giúp các cơ sở lưu trú và nhà cung cấp dịch vụ du lịch hiểu sâu hơn về mong muốn và nhu cầu của khách truy cập.

Các công cụ kỹ thuật này thúc đẩy các DN quan tâm hơn đến chất lượng để tạo sự hài lòng cho du khách, tạo dựng uy tín thông qua điểm đánh giá của khách hàng. Bên cạnh đó, đây còn là kênh tham khảo, giúp khách hàng yên tâm khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ du lịch. Tuy nhiên, có thể thấy xu hướng này là hướng tới dịch vụ khách hàng tốt hơn chứ không phải để tăng lợi nhuận cho các DN du lịch.

Du lịch thực tế ảo

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ cao dựa trên Internet, thuật ngữ Virtual Tour hay Interactive Tour xuất hiện vào năm 1994, và theo thời gian, nó trở nên phổ biến hơn với khách du lịch ở nhiều nước trên thế giới. Tuy nhiên, thuật ngữ này vẫn còn rất mới và chưa được áp dụng rộng rãi ở các nước đang phát triển trên thế giới.

Để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin, trải nghiệm các điểm du lịch trên Internet của khách hàng trước và trong chuyến đi, nhiều điểm du lịch hoặc công ty cung cấp dịch vụ du lịch đã xây dựng các tour du lịch ảo hoặc tour du lịch tương tác như một phần của quá trình CĐS trong trào lưu du lịch mô phỏng các địa điểm du lịch, thông qua tái tạo hình ảnh, video, các yếu tố đa phương tiện khác như hiệu ứng âm thanh, âm nhạc hoặc tường thuật, mô tả, văn bản. 

Yếu tố khiến tour ảo hấp dẫn du khách là những công nghệ mới được ứng dụng làm cốt lõi của hệ thống đó như ảnh 360, video 360, ảnh Panorama, ảnh Flycam... Du khách có thể hiểu rõ hơn về địa điểm tham quan và khơi dậy cảm hứng du lịch của mình. 

Hiện nay, xu hướng cá nhân hóa du lịch với hình thức du lịch tự túc, tham quan đang phát triển mạnh mẽ. Hưởng ứng xu hướng này, ứng dụng tour ảo sẽ giúp du khách hình dung đầy đủ lịch trình trước khi đi. Đồng thời trong quá trình du lịch, ứng dụng tour ảo có thể cung cấp những thông tin cần thiết giúp khách du lịch có được trải nghiệm trọn vẹn nhất tại điểm đến. 

Thậm chí, một số DN còn đề xuất tour du lịch “tại nhà” với chi phí thấp hơn nhiều so với việc đi thực tế. Ví dụ, du khách có thể bỏ ra 200 USD để mua một chuyến tham quan ảo tại Louvre, thay vì phải bỏ ra một số tiền lớn để đến Paris và mua vé vào thăm bảo tàng. Tuy nhiên, nhiều người vẫn cảnh giác với cách làm này, vì cho rằng thông tin được cung cấp thông qua các chuyến tham quan ảo không thể thay thế trải nghiệm, đặc biệt là về mặt cảm xúc.

Đây là một số xu hướng phát triển du lịch kỹ thuật số hiện nay trên thế giới. Những nỗ lực chuyển đổi số nhằm thay đổi cách làm, cách tiếp cận khách hàng của các hãng du lịch lữ hành sẽ góp phần hiện thực hóa các xu hướng du lịch số này. Các DN du lịch cần chấp nhận sự thay đổi đến từ CĐS và nhanh chóng bắt kịp xu hướng bằng cách kiểm tra lại mô hình kinh doanh, rà soát lại cơ cấu, mô hình quản lý công ty và đầu tư nhiều hơn vào công nghệ./.