Chuyển đổi số

6 bài học kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến

QA • 31/08/2024 15:24

Theo Bộ TT&TT, trong khoảng 20 năm qua, cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) là nhiệm vụ trọng tâm, cốt lõi của cơ quan nhà nước (CQNN) trong triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển chính phủ điện, chính phủ số khi lấy người dân làm trung tâm, là đối tượng phục vụ.

Theo báo cáo tại Hội nghị trực tuyến toàn quốc chuyên đề của Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số "Nâng cao hiệu quả cung cấp và sử dụng DVCTT" sáng ngày 31/8/2024 tại Đà Nẵng, Việt Nam đã qua các giai đoạn phát triển DVCTT: Giai đoạn 1: Khởi động (từ năm 2011 đến năm 2019); Giai đoạn 2: Phát triển theo chiều rộng (từ năm 2020 đến nay). Đến nay, tỷ lệ thủ tục hành chính (TTHC) được cung cấp dưới dạng DVCTT đạt khoảng 81%; trong đó, tỷ lệ TTHC có phát sinh hồ sơ được cung cấp dưới dạng DVCTT toàn trình toàn quốc đạt 55,5%, khối bộ đạt 59,68% và khối địa phương đạt 55,38%.

Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính, Chủ tịch Uỷ ban Quốc gia về CĐS tham dự và chỉ đạo Hội nghị. (Ảnh: VGP)

Tại Hội nghị, Bộ TT&TT đã khẳng định trong quá trình triển khai DVCTT đã xuất hiện nhiều bài học, kinh nghiệm của các bộ, ngành, địa phương để các CQNN có thể tham khảo, nhân rộng.

Bài học 1: Xác định đúng mục tiêu, mục tiêu cuối cùng của việc cung cấp DVCTT là người dân phải được hưởng lợi thông qua hồ sơ DVC phải được trực tuyến và toàn trình

Bộ TT&TT tham mưu và trình Chính phủ ban hành Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022, trong đó có quy định về DVCTT toàn trình. Bộ TT&TT xác định mục tiêu cuối cùng của việc cung cấp DVCTT là người dân phải được hưởng lợi thông qua hồ sơ DVCTT phải được thực hiện trực tuyến và toàn trình.

Bảo hiểm Xã hội Việt Nam (BHXH) đã cung cấp 25/25 (100%) TTHC dưới dạng DVCTT toàn trình, các dịch vụ công (DVC) được cung cấp trên nhiều nền tảng: Cổng DVC BHXH Việt Nam, Cổng DVC quốc gia, ứng dụng VssID, các nhà cung cấp dịch vụ IVAN. Hằng năm có khoảng 13,5 triệu hồ sơ giao dịch điện tử (nếu tính số lượng hồ sơ gắn với từng người lao động là gần 100 triệu hồ sơ giao dịch điện tử).

Trong khi đó, khi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh theo bảo hiểm y tế (KCB BHYT), người dân có thể lựa chọn sử dụng ứng dụng VssID, VNeID hoặc thẻ CCCD gắn chip để làm thủ tục KCB BHYT thay cho thẻ BHYT giấy. 100% cơ sở KCB BHYT đã triển khai KCB BHYT bằng VssID, VNeID và thẻ CCCD gắn chip, giúp ngành BHXH Việt Nam cắt giảm được tối đa chi phí in ấn thẻ BHYT. Với công nghệ sinh trắc ứng dụng trên CCCD gắn chíp, VNeID, VssID, chỉ mất khoảng 6 - 15 giây để hoàn thành thủ tục đăng ký KCB BHYT, thay bởi mất tối thiểu 10 phút như trước đây.

Ngoài ra, BHXH Việt Nam đã hỗ trợ Bộ Y tế liên thông dữ liệu khám sức khỏe lái xe, giấy chứng sinh, giấy báo tử.

Cũng theo Bộ TT&TT, năm 2023, Bộ đã triển khai đo lường tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình của các bộ, ngành, địa phương thông qua Hệ thống EMC. Khi xác định được mục tiêu đúng, đến tháng 8/2024, tỷ lệ DVCTT toàn trình của cả nước đã đạt 2,5 lần so với cuối năm 2023.

Bài học 2: Người đứng đầu có tính quyết định

Qua quá trình triển khai cung cấp DVCTT, Bộ TT&TT đánh giá vai trò của người đứng đầu mang tính quyết định. Người đứng đầu phải muốn làm, trực tiếp làm, trực tiếp sử dụng và chỉ đạo quyết liệt, phân công rõ người, rõ việc, rõ tiến độ, rõ kết quả, rõ trách nhiệm cho các tổ chức, cá nhân trong việc triển khai DVCTT.

Bài học 3: Lên môi trường số thì phải thực hiện theo quy trình số, đơn giản, thuận tiện cho người dân

Để triển khai DVCTT toàn trình, Bộ TT&TT cho biết phải tái cấu trúc quy trình TTHC để rút ngắn quy trình thực hiện, đơn giản hóa thành phần hồ sơ theo nguyên tắc “Một việc một lần làm; hồ sơ nộp một lần”; Triển khai tốt các nội dung giúp người dân không phải nộp lại thành phần hồ sơ trực tuyến khi đã có lần nộp cho CQNN, hoặc CQNN đã có sẵn dữ liệu và chia sẻ cho nhau, tiêu biểu như:

Xây dựng và phát triển Kho dữ liệu dữ liệu điện tử của tổ chức, cá nhân

Thực hiện Nghị định số 45/2020/NĐ-CP của Chính phủ, các bộ, tỉnh triển khai Kho dữ liệu điện tử của tổ chức, cá nhân - không gian điện tử riêng của tổ chức, cá nhân tại Cổng DVC quốc gia, Cổng DVC cấp bộ, cấp tỉnh để quản lý, lưu giữ thông tin, dữ liệu điện tử liên quan đến giao dịch hành chính của tổ chức, cá nhân đó khi thực hiện DVC; cho phép mỗi người dân có thể chủ động đưa các giấy tờ đã được số hoá của mình lên Kho dữ liệu điện tử. Khi sử dụng DVCTT, người dân không phải khai báo lại, không nộp thêm giấy tờ nếu đã có trên Kho dữ liệu điện tử.

Thực hiện số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC

Để xây dựng và phát triển kho dữ liệu điện tử, một số địa phương tích cực triển khai việc số hóa thông tin, dữ liệu giải quyết TTHC, một số số công việc triển khai tiêu biểu như số hóa 100% hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC mới trong quá trình tiếp nhận, giải quyết TTHC; đẩy mạnh số hóa kết quả giải quyết TTHC cũ còn hiệu lực để đến năm 2025 đạt mục tiêu 100%; gắn việc số hóa với việc thực hiện nhiệm vụ của cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết TTHC.

Mã QR được áp dụng trong quá trình tiếp nhận, giải quyết TTHC theo quy định. Trong đó, mỗi kết quả TTHC được số hóa có gắn mã QR để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và cán bộ, công chức (Người dân tiện sử dụng trong quản lý, xuất trình; đồng thời công chức sử dụng ứng dụng điện thoại để quét mã QR trong kiểm tra, xác minh thông tin).

Sử dụng dữ liệu số để người dân không phải khai báo lại các thông tin, dữ liệu

Thực hiện kết nối, khai thác dữ liệu từ các cơ sở dữ liệu (CSDL) quốc gia, CSDL chuyên ngành, CSDL dùng chung của các CQNN hoặc từ Kho dữ liệu điện tử để tự động điền các thông tin vào biểu mẫu điện tử và cắt giảm thành phần hồ sơ, bảo đảm nguyên tắc tổ chức, cá nhân chỉ cung cấp thông tin một lần cho CQNN khi thực hiện DVCTT.

Hiệu chỉnh TTHC khi đã có dữ liệu số

Khi kết nối, khai thác dữ liệu số từ các CSDL dùng chung của CQNN các cấp hoặc từ kho dữ liệu điện tử, một số địa phương đã chủ động hiệu chỉnh TTHC thuộc thẩm quyền theo hướng kế thừa các dữ liệu số thay cho việc nộp thành phần hồ sơ cho CQNN; Tái cấu trúc quy trình, cắt giảm các TTHC.

Bài học 4: Mobile hóa việc cung cấp DVCTT

Khi triển khai các ứng dụng cung cấp DVCTT, theo Bộ TT&TT, phải ưu tiên triển khai trên ứng dụng di động để tạo ra những kênh tương tác thuận tiện cho người dân.

Thông qua các nền tảng số phổ biến, sẵn có

Tới nay, đã có 10 địa phương sử dụng nền tảng mạng xã hội (MXH) Zalo như một kênh số mới để tiếp cận tới người dân, doanh nghiệp (DN). Người dân, DN có thể truy cập các dịch vụ của chính quyền ngay trên giao diện của Zalo mà không cần cài đặt thêm ứng nào khác. Với lượng người dùng lớn (75 triệu người dùng thường xuyên), cách tiếp cận nền tảng này đang phát huy hiệu quả trong cung cấp dịch vụ số của chính quyền.

Thông qua ứng dụng di động để kết nối số nhanh chóng và thuận tiện giữa Chính quyền với người dân. Có một số địa phương xây dựng, triển khai ứng dụng công dân số như Đà Nẵng; Hà Nội; Tây Ninh; Thừa Thiên - Huế; BHXH Việt Nam... Các ứng dụng này còn cho phép người dân có thể tương tác, phản ánh chất lượng giải quyết TTHC (hành vi chậm trễ, gây phiền hà hoặc không thực hiện, thực hiện không đúng quy định của cán bộ, công chức, viên chức) nhằm nâng cao hiệu quả quản trị của các CQNN.

Bài học 5: Hỗ trợ, hướng dẫn người dân sử dụng DVCTT

Giai đoạn đầu cần sự hỗ trợ, hướng dẫn trực tiếp, trực tuyến đến người dân làm DVCTT. Theo đó, trực tiếp thông qua: Triển khai đại lý DVCTT tại các bưu cục xã, phường; Triển khai mô hình tổ công nghệ số cộng đồng đi từng ngõ, gõ từng nhà, đến từng người; Trực tuyến thông qua trợ lý ảo, hoặc hỏi -đáp của cổng thông tin điện tử, cổng DVC hay tương tác trên nền tảng MXH.

Bài học 6: Có cơ chế, chính sách khuyến khích triển khai DVCTT

Về ban hành chính sách miễn, giảm phí, lệ phí thực hiện thủ tục DVCTT, hiện tại, theo thống kê của Bộ TT&TT đã có 63/63 tỉnh đã ban hành chính sách về phí, lệ phí, trong đó có 4 tỉnh, thành phố, trong đó có Hà Nội, Vĩnh Long, TP. HCM ban hành chính sách miễn phí, lệ phí, 59 tỉnh ban hành chính sách giảm tối đa 50% phí, lệ phí.

Về ban hành chính sách giảm thời gian xử lý hồ sơ khi sử dụng DVCTT, hiện tại, đã có 15/63 tỉnh đã ban hành chính sách giảm thời gian để khuyến khích người dân sử dụng DVCTT.

Cùng với đó, CQNN cần cung cấp DVC hỗ trợ chi phí chuyển phát kết quả khi người dân sử dụng DVCTT.

Hội nghị trực tuyến toàn quốc chuyên đề nâng cao hiệu quả cung cấp và sử dụng DVCTT được kết nối trực tuyến từ điểm cầu chính tại Trung tâm Hành chính công TP. Đà Nẵng tới UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (Ảnh: VGP)

Để triển khai DVCTT trong giai đoạn mới, phát triển theo chiều sâu, thực chất là phổ cập DVCTT theo hướng trực tuyến toàn trình, Bộ TT&TT cho biết các bộ, ngành, địa phương cần đạt mục tiêu phát triển DVCTT toàn trình ngay trong năm 2024 và đến năm 2025.

Cụ thể, năm 2024, đối với các bộ, ngành, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình đạt tối thiểu 70%; đối với các địa phương đạt tối thiểu 30%. Năm 2025, đối với các bộ, ngành: tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình đạt tối thiểu 85%. Đối với các địa phương: đạt tối thiểu 70%.

Để đạt được các mục tiêu trên, Bộ TT&TT xây dựng Khung triển khai DVCTT để hướng dẫn các bộ, ngành, địa phương phổ cập DVCTT toàn trình. Khung này sẽ hướng dẫn để các CQNN: (1) Tối ưu hóa các bước, quy trình cung cấp DVCTT thông qua rà soát, hoàn thiện thể chế; (2) Phát triển các công cụ, nền tảng, ứng dụng số cung cấp DVCTT dựa trên hạ tầng số, dữ liệu số, có thể đo lường, giám sát trực tuyến và đảm bảo an toàn thông tin, an ninh mạng; (3) Phát triển nhân lực số; (4) Các yêu cầu, tiêu chuẩn cần đáp ứng trong triển khai cung cấp DVCTT./.