Theo “Nghiên cứu về Động lực mua hàng trực tuyến” của UPS, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, đi kèm với lượng người mua sắm trực tuyến tăng dần tại châu Á là sự kỳ vọng ngày càng cao về tiêu chuẩn dịch vụ như miễn phí vận chuyển, giao hàng nhanh chóng và chính sách đổi trả chú trọng đến quyền lợi của khách hàng.
Nghiên cứu lần thứ 6 được ủy quyền thực hiện bởi UPS tiết lộ các yếu tố bất biến cũng như những xu hướng mới đang thay đổi hành vi và tâm lý của người tiêu dùng tại Trung Quốc, Hồng Kông và Nhật Bản cũng như Mỹ, Canada, Mexico, châu Âu và Brazil.
Kết quả nghiên cứu được phân loại theo ba hạng mục chính: bất biến, động lực, và đổi mới.
Bất biến: Người tiêu dùng châu Á vẫn chưa hài lòng với trải nghiệm mua sắm trực tuyến, và tiếp tục tìm kiếm những dịch vụ đổi trả và giao hàng nhanh chóng miễn phí. Tại châu Á chỉ 57% khách hàng cảm thấy thỏa mãn với trải nghiệm mua sắm trực tuyến và đây là con số thấp nhất khi so sánh với các khu vực khác theo kết quả khảo sát. Con số này chỉ tăng lên khoảng 11% so với năm 2015 (46%), chứng minh tốc độ tăng trưởng chậm trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Những yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng trong nhiều năm không thay đổi bao gồm dịch vụ giao hàng miễn phí, nhanh chóng và chính sách đổi trả hàng miễn phí, dễ dàng.
Có thể nói người mua sắm trực tuyến tại châu Á rất chú trọng chính sách miễn phí vận chuyển, trung bình đến 85% số lượng đơn hàng. Điều này thể hiện việc cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí sẽ mang đến ưu thế cạnh tranh lớn cho các nhà bán lẻ.
Không ngạc nhiên khi gần 75% người được khảo sát tại châu Á khẳng định rằng giao hàng miễn phí là một yếu tố quan trọng ở bước thanh toán, với 46% trong số họ sẽ mua thêm sản phẩm chỉ để được giao hàng miễn phí. Thêm vào đó, khoảng một nửa số người mua hàng trực tuyến tại châu Á sẽ sẵn sàng hủy giỏ hàng nếu như ngày giao hàng không được hiển thị hoặc thời gian vận chuyển quá lâu, trung bình khoảng 11 ngày.
Bên cạnh đó, chính sách hoàn trả rõ ràng và thuận tiện sẽ góp phần tăng doanh số và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hơn 67% người mua hàng tại châu Á khẳng định chính sách vận chuyển trả hàng miễn phí rất quan trọng khi lựa chọn các nhà bán lẻ. Đáng tiếc đây vẫn là điểm thiếu sót trong dịch vụ mà các nhà bán lẻ cần cải thiện khi chỉ có 47% người mua hàng thỏa mãn với chính sách trả hàng, dù thực tế chỉ 4 trên 10 người thật sự trả lại hàng trong năm qua. Hơn thế nữa, 79% người mua hàng đã trả lại chỉ 10% đơn hàng của họ hoặc thậm chí ít hơn. Và trong số này, khoảng 69% người mua hàng sẽ tiếp tục mua hàng mới khi hoàn trả hàng mua trực tuyến tại cửa hàng, và 67% sẽ mua thêm các sản phẩm mới khi đổi trả hàng trực tuyến. Những con số trên khẳng định tầm quan trọng trong việc đưa ra dịch vụ hoàn trả hàng dễ dàng cho khách hàng của doanh nghiệp.
Động lực: Những năm gần đây, người tiêu dùng châu Á ngày càng ưa chuộng việc mua sắm trực tuyến bằng điện thoại thông minh, lựa chọn giao hàng đến cửa hàng và mua hàng từ các nhà bán lẻ quốc tế cũng như các doanh nghiệp nhỏ.
Việc sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm ngày càng trở nên phổ biến tại châu Á, khi có đến 77% người mua hàng đã tiến hành đặt hàng trên chính chiếc điện thoại của mình. Đây là con số cao nhất toàn cầu, tăng 55% so với năm 2015 và trong khi chỉ 48% người dùng thanh toán hàng trực tuyến bằng điện thoại thông minh tại Mỹ. Giao hàng đến cửa hàng cũng ngày càng trở nên thông dụng hơn (với 37% người mua hàng sử dụng hình thức này năm ngoài và 59% người dùng dự định sẽ sử dụng thường xuyên hơn vào năm nay). Hiển nhiên, dịch vụ này sẽ mang thêm nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp bán lẻ khi theo thống kê năm trước, 60% khách hàng tại châu Á mua thêm sản phẩm tại cửa hàng khi sử dụng hình thức giao hàng đến cửa hàng. Tại Trung Quốc, con số này lên đến 74%.
Điểm đáng chú ý là theo khảo sát có đến 55% người mua hàng trực tuyến ở châu Á lựa chọn nhà bán lẻ quốc tế. Trong đó, 49% thừa nhận lí do chọn lựa các nhà bán lẻ nước ngoài là do nhãn hiệu hoặc sản phẩm đó không có trong nước, hoặc do chất lượng (39%) cũng như giá cả tốt hơn (38%). Tuy nhiên các doanh nghiệp châu Á cũng cần lưu ý rằng người tiêu dùng vẫn ưa chuộng mua sắm từ chính các nhà bán lẻ trong khu vực khi 77% người mua sắm quốc từng thực hiện mua hàng tại một nhà bán lẻ trong khu vực và 31% từng đặt hàng từ các nhà bán lẻ của Mỹ. Hồng Kông sở hữu số lượng người mua hàng trực tuyến quốc tế cao nhất, lên đến 82% và theo sau là Trung Quốc với 64%. Trong khi đó, chỉ 21% người mua hàng tại Nhật mua sắm quốc tế vì họ vẫn chuộng sử dụng đồ trong nước.
Đổi mới: Những khía cạnh mới trong ngành bán lẻ có thể đóng vai trò quan trọng trong tương lai. Những địa điểm giao nhận thay thế được ưu chuộng hơn ở châu Á khi so với các khu vực khác, với 71% người tiêu dùng, cụ thể là những người trẻ tuổi và người thành thị khá yêu thích lựa chọn giao nhận hàng tại các địa điểm này dù thời gian dài hơn nhưng chi phí thấp hơn. Tỉ lệ người mua sắm chuộng hình thức này đã tăng từ 46% năm 2015 lên đến 59% trong năm 2018. Người tiêu dùng châu Á cũng thích “chợ” trực tuyến với 98% đã thực hiện việc mua sắm ở đây và hơn ⅓ số người được khảo sát khẳng định họ sẽ tiếp tục mua thêm ở đây vào năm tới. Giá cả tốt hơn (64%) và miễn phí hay giảm thiểu chi phí vận chuyển (42%) là những nguyên nhân chính khiến người tiêu dùng quyết định mua hàng tại chợ trực tuyến thay vì mua trực tiếp từ nhà bán lẻ.
Nghiên cứu về Động lực của người mua hàng trực tuyến Nghiên cứu của UPS về Động lực mua hàng trực tuyến đánh giá thói quen và hành vi mua sắm của người tiêu dùng từ trước khi đặt hàng đến sau khi nhận được hàng. Nghiên cứu năm 2018 này bổ sung cho kết quả Quý 1, 2 và 3/2017 và được thực hiện bởi comScore, khảo sát hơn 18.000 người mua sắm trực tuyến khắp thế giới. Tính riêng châu Á, bảng khảo sát này phỏng vấn 3.200 người tham gia ở Trung Quốc, Hồng Kông và Nhật Bản.
Tuấn Trần
