Diễn đàn

Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính để xã hội, người dân được hưởng lợi

Hoàng Linh • 21:14 19/06/2024

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đảm bảo xã hội, người dân được hưởng thụ dịch vụ chất lượng, đáp ứng phát triển kinh tế số.

Thực hiện Chỉ thị số 01/CT-BTTTT ngày 20/1/2024 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) về định hướng phát triển ngành TT&TT năm 2024, trong đó có nhiệm vụ “Đánh giá, công bố chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bưu chính”, Bộ TT&TT đang xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính (ngoài phạm vi công ích) của các doanh nghiệp (DN) bưu chính để triển khai trong năm 2024.

Để đảm bảo chất lượng, tính đầy đủ, toàn diện, khả thi của bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, ngày 19/6/2024, Bộ TT&TT đã tổ chức hội thảo lấy ý kiến đóng góp cho bộ tiêu chí. Tham dự hội thảo có 20 DN bưu chính lớn, các sàn thương mại điện tử (TMĐT) và một số nhà bán lẻ trực tuyến có sản lượng lớn và các đơn vị thuộc Bộ TT&TT.

Hội thảo tập trung vào các nội dung: giới thiệu các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính hiện tại; kinh nghiệm quốc tế về quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính; đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính và kế hoạch triển khai năm 2024; đề xuất tiêu chuẩn tối thiểu về chất lượng dịch vụ bưu chính.

Quản lý và đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ở Việt Nam và một số nước

Tại hội thảo, bà Khổng Thị Hường, đại diện Vụ Bưu chính, Bộ TT&TT đã trình bày nghiên cứu, đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính (ngoài phạm vi công ích).

Hiện nay, các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, bao gồm: Luật tiêu chuẩn quy chuẩn 2006 và văn bản liên quan; Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa năm 2007 và văn bản liên quan; Luật Bưu chính và các văn bản liên quan nghị định số 47/2011/NĐ- CP, Thông tư 14//2018/TT-BTTTT, Thông tư số 17/2015/TT-BTTTT, QĐ số 509/QĐ-BTTTT; Luật giá năm 2023; Nghị định số 32/2019/NĐ-CP ngày 10/4/2019 quy định giao nhiệm vụ đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ công sử dụng từ ngân sách nhà nước.

Bộ TT&TT thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính và ban hành Thông tư số 17/2015/TT-BTTTT ngày 30/6/2015 quy định Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích (BCCI), dịch vụ công ích trong hoạt động phát hành báo chí và Thông tư số 14/2018/TT-BTTTT ngày 15/10/2018 quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính là đúng thẩm quyền và phù hợp quy định của pháp luật.

Cụ thể là chất lượng dịch vụ BCCI được quản lý theo Quy chuẩn bắt buộc áp dụng do nhà nước ban hành (theo Thông tư số 17/2015/TT- BTTTT); Chất lượng dịch vụ bưu chính ngoài công ích được quản lý trên cơ sở DN công bố tiêu chuẩn áp dụng (tự công bố đặc tính cơ bản tiêu chuẩn) hoặc công bố phù hợp với tiêu chuẩn (theo Thông tư số 14/2018/TT- BTTTT).

Qua thực tiễn của Việt Nam và nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU), một số quốc gia điển hình như Đức, Hy Lạp, Pháp, Trung Quốc, Malaysia… Vụ Bưu chính đã đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ quan trọng gồm: Tỷ lệ bưu gửi đáp ứng thời gian cam kết; Tỷ lệ bưu gửi được giao thành công trong lần giao hàng đầu tiên; Tỷ lệ bưu gửi được phát an toàn (Độ an toàn bưu gửi); Thời gian toàn trình bưu gửi; Thời hạn giải quyết khiếu nại của khách hàng; Mức độ hài lòng của khách hàng.

Về việc ban hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính: tất cả các nước đều ban hành quy định về chất lượng dịch vụ bưu chính phổ cập. Đối với dịch vụ bưu chính ngoài phổ cập, duy nhất có Trung Quốc ban hành tiêu chuẩn tối thiểu (tại văn bản dưới Luật).

Phương pháp đo kiểm là đánh giá thời gian toàn trình có thể lấy dữ liệu từ hệ thống như Đức, hay test mail như Trung Quốc, đánh giá độ hài lòng khách hàng (thông qua phiếu khảo sát). Một số nước kết hợp cả hai phương pháp vừa đánh giá độ hài lòng qua khảo sát vừa kiểm tra thời gian toàn trình như Đức và Trung Quốc, một số nước chỉ kiểm tra thời gian toàn trình như Hy Lạp, một số nước chỉ kiểm tra độ hài lòng như Malaysia.

Việc tổ chức thực hiện đo kiểm do cơ quan nhà nước như Trung Quốc, Malaysia hoặc tổ chức cá nhân như (Công ty boxme, công ty Canstar Blue...).

Đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính

Cũng tại hội thảo, bà Khổng Thị Hường đã trình bày đề xuất bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính, gồm các chỉ tiêu: (1) Tỷ lệ bưu gửi đáp ứng thời gian toàn trình cam kết; (2) Tỷ lệ bưu gửi được giao thành công trong lần giao hàng đầu tiên; (3) Tỷ lệ bưu gửi phát an toàn; (4) Tỷ lệ bưu gửi đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng (6 tiêu chí).

Lý giải về các tiêu chí mới, đại diện Vụ Bưu chính cho biết về tiêu chí thời gian toàn trình bưu gửi: Bổ sung công thức xác định tỷ lệ phần trăm bưu gửi đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình; Bổ sung nội dung giải thích từ ngữ về thời gian toàn trình bưu gửi và bưu gửi không đạt về thời gian toàn trình. Về tiêu chí độ an toàn bưu gửi, bổ sung công thức xác định tỷ lệ phần trăm bưu gửi an toàn.

Về tiêu chí độ hài lòng của khách hàng, tiếp tục sử dụng 6 tiêu chí thành phần (trong đó gộp tiêu chí bồi thường và khiếu nại thành 1 tiêu chí, gộp 3 tiêu chí về đáp ứng nhu cầu đa dạng, tiêu chí sẵn sàng phục vụ và tiêu chí ứng dụng CNTT thành 1 tiêu chí): Tỷ lệ khách hàng hài lòng về việc giải quyết khiếu nại, bồi thường của DN; Tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá cước dịch vụ của DN; Tỷ lệ khách hàng hài lòng về tác phong phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng; Tỷ lệ khách hàng hài lòng về mức độ sẵn sàng phục vụ khách hàng của DN (thu gom nhanh chóng; dễ tiếp cận điểm phục vụ; hệ thống CNTT dễ sử dụng, thuận tiện; dịch vụ đa dạng, linh hoạt...).

Bên cạnh đó, bộ tiêu chí bổ sung 2 tiêu chí thành phần: Tỷ lệ khách hàng hài lòng về thời gian chuyển phát bưu gửi của DN; Tỷ lệ khách hàng hài lòng về tình trạng bưu gửi không bị hư hỏng, thất lạc. Tiêu chí bổ sung gồm: Tỷ lệ bưu gửi được giao thành công trong lần giao hàng đầu tiên.

Về kế hoạch triển khai năm 2024, dự kiến trong Quý 3/2024, Vụ Bưu chính sẽ trình Lãnh đạo Bộ TT&TT ban hành Quyết định sửa đổi Quyết định số 509/QĐ-BTTTT ngày 22/3/2022 ban hành tạm thời Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ngoài công ích để làm cơ sở triển khai đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính năm 2024. Sau khi ban hành tạm thời Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ngoài công ích, Vụ Bưu chính sẽ trình Lãnh đạo Bộ ban hành Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ngoài công ích của các DN bưu chính năm 2024.

Trong Quý 4/2024, việc triển khai Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ngoài công ích của các DN bưu chính trong tháng 10-11/2024 sẽ được tổ chức; Công bố kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ngoài công ích của các DN bưu chính trong tháng 12/2024 .

Trong giai đoạn 2025 - 2026 sẽ sửa đổi các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính trong Luật Bưu chính sửa đổi; Sửa đổi, bổ sung Thông tư số 14/2018/TT-BTTTT để quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, trong đó có quy định bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính.

Đo lường, công bố để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính

Cũng tại hội thảo, đại diện các DN bưu chính đã đánh giá cao việc Bộ TT&TT đang nỗ lực hoàn thiện luật Bưu chính cũng như việc xây dựng bộ tiêu chí để đáp ứng sự phát triển mới của lĩnh vực khi TMĐT đang ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ chuyển phát. Đại diện của các DN cũng thống nhất DN bưu chính tham gia vào thị trường với nhiều thành phần, có điểm mạnh, yếu khác nhau và theo đó, tốc độ và dịch vụ có các chất lượng khác nhau.

Ông Jason Bay, Giám đốc Tập đoàn SEA tại Việt Nam - tập đoàn mẹ của sàn TMĐT Shopee cho biết, việc đưa ra nhiều tiêu chí đánh giá minh bạch thì các lợi ích kinh tế được đảm bảo và tiêu chí thời gian toàn trình là tiêu chí trọng tâm. Thay vì đảm bảo thời gian chuyển phát theo tỷ lệ phần trăm (%) thì nên bằng số ngày cụ thể cùng với phần trăm đạt được. Ví dụ, hai DN chuyển phát A và B cùng cam kết giao hàng toàn trình là 2 ngày với tỷ lệ giao là 75% và 25% thì khách hàng sẽ chọn DN không bị biến động.

Ông Jason Bay cũng tán thành ban hành tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu cho nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN), tuy nhiên, không nên đặt các tiêu chuẩn quá cao để DN mới có thể tham gia vào thị trường. “Việt Nam cũng là đất nước trải dài theo hình chữ “S” nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính nên theo tỉnh, liên tỉnh để thể hiện được chất lượng dịch vụ bưu chính”, ông Jasson Bay đề xuất.

Điểm nữa mà bộ tiêu chí cần tính tới về dịch vụ logistics cho hàng hoá TMĐT. Dịch vụ này không chỉ tính từ người chuyển hàng đến người nhận mà thời gian chuyển phát phải tính từ người bán hàng đến người nhận. Do đó, người gửi hàng, đóng gói hàng phải sớm và người nhận được hàng phát sớm là rất quan trọng vì rút ngắn được thời gian phát toàn trình. Theo đó, DN bưu chính phải kết hợp với ngành TMĐT để nâng cao trải nghiệm khách hàng chuyển phát toàn trình.

Việc nới rộng biên thời gian phân loại hàng hoá vào buổi tối cũng cần xem xét để rút ngắn thời gian chuyển phát bưu gửi, bảo đảm trải nghiệm chuyển phát toàn trình của khách hàng. Tiêu chí tỷ lệ bưu gửi được giao phát thành công trong lần giao hàng đầu tiên và tỷ lệ bưu gửi phát an toàn cũng cần được xem xét kỹ hơn.

Theo DN bưu chính lý giải, việc giao hàng không chỉ phụ thuộc vào công ty bưu chính mà nhiều khi là do yếu tố khách quan như người nhận hàng vì lý do nào đó chưa sẵn sàng nhận hàng như do người nhận hàng không ở nhà hoặc đang bận việc khác chưa thể tiếp nhận bưu gửi hoặc thời gian phát rơi vào ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ lễ…

Cùng với đó, người đóng gói hàng hoá, bưu gửi không cẩn thận hoặc người nhận không sử dụng thêm dịch vụ đóng gói bảo đảm sẽ ảnh hưởng đến an toàn bưu chính mà việc đóng gói lại không phụ thuộc vào công ty bưu chính.

Ông Jason nhấn mạnh logistics đóng vai trò quan trọng đối với TMĐT, chuyển đổi số của Việt Nam nên nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính là cần thiết đối với sự phát triển.

Đồng quan điểm, ông Lê Quốc Anh, Phó Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post) cũng nhất trí chủ trương thực hiện các hoạt động đo lường chất lượng, trong đó đo lường dịch vụ CPN, logistics. Các chỉ số đo lường cũng tiến tới để đánh giá được được mức độ trường thành của lĩnh vực Bưu chính. Việc đo lường cần tính đến độ phủ của dịch vụ, việc thu gom, tuyến thu gom, bán kính phục vụ, mức độ tăng trưởng doanh thu, các sản phẩm, các yếu tố bền vững như carbon… Hoạt động cơ bản của đo kiểm cũng để đánh giá mức độ thực hiện các cam kết của DN, giúp các DN trưởng thành hơn…

Ông Lê Quốc Anh cũng cho rằng cần tăng số lượng lấy mẫu đo lường để mang tính đại diện và đề xuất phương pháp đo lường nên để các công ty bưu chính gửi dữ liệu có thể cả trực tuyến và đi kiểm tra ngẫu nhiên mẫu số số liệu.

Cũng như nhiều đại diện các DN bưu chính, ông Lê Quốc Anh cũng cho rằng cần quan tâm đến đánh giá an toàn dữ liệu người dùng. Trong nền kinh tế số hiện nay, các thông tin của khách hàng rất dễ bị lộ lọt, theo đó, nên xem xét có 1 tiêu chí tối thiểu đánh giá việc DN đảm bảo an ninh thông tin cho người dùng. Bởi đã có một số ví dụ về thông tin của người gửi hàng bị lộ và công ty bưu chính không quản lý chặt chẽ và sử dụng thông tin đó để có những giao dịch đáng ngờ.

Ông Lã Hoàng Trung, Vụ trưởng Vụ Bưu chính: Bộ TT&TT sẽ tiếp tục đánh giá, công bố chất lượng dịch vụ bưu chính và sẽ đánh giá sâu, rộng hơn đáp ứng nâng cao chất lượng bưu chính nói chung để xã hội, người dân được hưởng thụ dịch vụ bưu chính chất lượng.

Chủ trì hội thảo, ông Lã Hoàng Trung, Vụ trưởng Vụ Bưu chính cho biết 4 năm qua, thực hiện quản lý nhà nước về lĩnh vực bưu chính, Bộ TT&TT đã thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính. Tháng 5/2024, Bộ TT&TT đã công bố chất lượng dịch vụ bưu chính của các DN dựa trên tiêu chí tỷ lệ bưu gửi đáp ứng thời gian toàn trình cam kết với khách hàng.

Vụ trưởng Vụ Bưu chính cũng giải đáp một số nội dung về cách thức lẫy mẫu, cỡ mẫu, cách thức áp dụng tiêu chuẩn tối thiểu…

Năm 2024, Bộ TT&TT sẽ tiếp tục đánh giá, công bố chất lượng dịch vụ bưu chính và sẽ đánh giá sâu, rộng hơn đáp ứng nâng cao chất lượng bưu chính nói chung để xã hội, người dân được hưởng thụ dịch vụ bưu chính chất lượng. Hiện nay, Vụ Bưu chính đang cập nhật các tiêu chí của bộ tiêu chí và lấy ý kiến các DN cung ứng dịch vụ bưu chính, các sàn TMĐT, các hộ sử dụng dịch vụ bưu chính lớn… để hoàn thiện hơn nữa bộ tiêu chí và phương án thu thập dữ liệu, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính năm 2024./.