Dịch vụ chuyển mạng chữ số tăng cường năng lực cạnh tranh

Mục tiêu của việc chuyển mạng giữ số là một trong các biện pháp để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thúc đẩy cạnh tranh trên thị trường viễn thông giữa các DNVT với nhau và cũng là cơ hội để nhà mạng tiếp tục khẳng định vị thế, sự tin tưởng của khách hàng trên thị trường. Tuy nhiên, theo số liệu 9 tháng đầu năm 2020 của Bộ TT&TT hiện vẫn còn gần 20% thuê bao chưa chuyển được mạng vì nhiều lý do.

 Chuyển mạng giữ số (MNP): Thúc đẩy cạnh tranh trên thị trường viễn thông

Dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (MNP) sẽ đem lại nhiều lợi ích cho thị trường viễn thông, doanh nghiệp viễn thông, thuê bao di động và đáp ứng mục tiêu quản lý của cơ quan quản lý nhà nước. Các thuê bao di động được quyền lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình trong khi vẫn giữ được số điện thoại; xóa bỏ rào cản phải thay số điện thoại mới, gây rắc rối trong công việc và sinh hoạt của người sử dụng. 

Đối với doanh nghiệp viễn thông, đây là động lực cho doanh nghiệp di động tăng cường năng lực cạnh tranh bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhất là những khách hàng lâu năm. Đây có thể coi là một kênh phát triển thuê bao trong bối cảnh thị trường viễn thông di động dần bão hòa. Hiện trên thị trường có 5 nhà mạng di động có hạ tầng và 2 nhà mạng di động ảo, nhưng mới có 4 nhà mạng áp dụng chính sách chuyển mạng giữ nguyên số là Viettel, VNPT, MobiFone và Vietnamobile.

Khi áp dụng chính sách chuyển mạng giữ nguyên số sẽ thúc đẩy môi trường cạnh tranh tương tự như nhiều nước trên thế giới, giúp doanh nghiệp di động có kinh nghiệm để phát triển kinh doanh ra các nước trong quá trình hội nhập quốc tế. Tạo ra xu hướng cá thể hóa số điện thoại, góp phần thúc đẩy phát triển các dịch vụ ứng dụng viễn thông, giá trị gia tăng đi kèm tạo cơ hội cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng phát triển. Vì vậy, triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số là một trong các biện pháp để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thúc đẩy cạnh tranh.

Theo Bộ TT&TT, Quy trình thực hiện chuyển mạng giữ số cho khách hàng khi có nhu cầu bao gồm 7 bước sau:

Bước 1: Khách hàng đến các chi nhánh của nhà mạng muốn chuyển đến và đưa ra yêu cầu chuyển mạng.

Bước 2: Nhà mạng chuyển đến sẽ tiếp nhận thông tin chuyển mạng từ trung tâm chuyển mạng quốc gia.

Bước 3: Nhà mạng chuyển đi sẽ nhận được thông tin về yêu cầu của khách hàng do trung tâm chuyển mạng quốc gia đưa đến. Nhà mạng chuyển đi sẽ tiến hành kiểm tra về tình trạng của thuê bao.

Bước 4: Nhà mạng chuyển đi kiểm tra thông tin của thuê bao về vấn đề cước phí còn nợ (nếu có), vướng mắc khi sử dụng, vướng mắc pháp lý (nếu có)… và gửi kết quả lại cho trung tâm chuyển mạng quốc gia.

Bước 5: Trung tâm chuyển mạng quốc gia tiếp nhận kết quả, gửi cho nhà mạng chuyển đến.

Bước 6: Nhà mạng chuyển đến thông tin tới khách hàng về kết quả nhận được. Khách hàng sẽ được hẹn lịch chuyển mạng và nhận được các cuộc gọi xác thực từ nhà mạng chuyển đi, nhà mạng chuyển đến.

Bước 7: Trong trường hợp thuê bao chuyển đi còn nợ cước, vướng mắc… với nhà mạng chuyển đi thì khách hàng có trách nhiệm giải quyết hoàn toàn các vấn đề trên với nhà mạng cũ Nếu khách hàng không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với nhà mạng cũ, thuê bao sẽ bị đưa trở về nhà mạng chuyển đi.

Sau một năm chính thức triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Việt Nam (16/11/2018 đến ngày 27/11/2019), theo số liệu thống kê của Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), đã có tổng cộng 1.439.773 thuê bao đăng ký chuyển mạng giữ số, trong đó, số khách hàng chuyển mạng giữ nguyên số đã thực hiện thành công là 1.169.822. Tỷ lệ chuyển mạng giữ số thành công của các nhà mạng trong một năm qua lần lượt là MobiFone (76,9%), VinaPhone (83,7%), Viettel (85,5%) và Vietnamobile (62,5%).

Từ 1/5/2019, Bộ TT&TT ban hành chỉ tiêu kỹ thuật về huyển mạng giữ số là 70%, DNVT không đạt chỉ tiêu này Bộ TT&TT sẽ có biện pháp xử lý bằng việc tiến hành thanh tra doanh nghiệp. 

Thêm vào đó, từ ngày 11/3/2019, Cục Viễn thông đã cho triển khai đường dây nóng tiếp nhận khiếu nại liên quan đến chuyển mạng giữ nguyên số để người dân khiếu nại khi gặp khó khăn trong việc chuyển mạng giữ nguyên số. Cụ thể, khi gặp vướng mắc về vấn đề chuyển mạng, chủ thuê bao di động có thể liên hệ tới số hotline 18006099. Cuộc gọi phản ánh tới Đường dây nóng sẽ hoàn toàn miễn phí. Đặc biệt, khi gười dân đăng ký chuyển mạng gặp trục trặc với nhà mạng quá thời hạn cho phép, nhà mạng chuyển đến sẽ được phép “nhảy vào” can thiệp. Từ tháng 8/2019, Cục Viễn thông đã thực hiện huyển mạng giữ số 100% bằng hình thức tự động thay vì cách làm thủ công bằng tay như trước đó.

Hiện các DNVT chủ đạo trên thị trường (Viettel, Vinaphone, MobiFone) đều xây dựng quy trình và cổng dịch vụ riêng về dịch vụ chuyển mạng giữ số với những hình thức khác nhau:

Qua so sánh các gói cước ưu đãi của các DNVT nhằm thu hút và khuyến khích khách hàng chuyển sang mạng của DN mình, có thể thấy Viettel có nhiều hình thức chuyển mạng hơn các DN còn lại (ví dụ qua app MyViettel); nhiều gói cước đa dạng cho KH lựa chọn (12 gói trả sau, 13 gói trả trước); phí chuyển mạng thấp (40.000 VNĐ với TB trả sau; 30.000 VNĐ với TB trả trước). MobiFone có gói cước ưu đãi nhất cho khách hàng khi chuyển mạng (ví dụ trợ giá mua máy điện thoại, miễn phí 6 tháng đầu data truy cập ứng dụng TIKTOK, Viber, xem phim Iflix, nghe nhạc trên ứng dụng nhaccuatoi tối đa 1GB/ứng dụng/ngày). Vinaphone tích hợp nhiều ưu đãi sẵn có từ các dịch vụ cung cấp khác (ví dụ miễn phí xem truyền hình trên ứng dụng MyTV Net; ưu đãi trợ giá mua máy; đa dạng gói cước phân loại theo khách hàng: Gói Gia đình, Gói thương gia; tích hợp các chương trình khuyến mại khác của Vinaphone).

Theo số liệu của Bộ TT&TT, sau gần 2 năm thực hiện MNP, hơn 2,6 triệu thuê bao đã đăng ký chuyển mạng giữ số tính từ khi được áp dụng dịch vụ này hồi cuối năm 2018. Tỷ lệ chuyển mạng giữ số thành công thực tế đạt khoảng 80%. Tuy nhiên, hiện vẫn còn hơn 400.000 thuê bao đăng ký chuyển mạng giữ số nhưng chưa thành công, khiến người dùng bức xúc. Theo lý giải của Cục Viễn thông, 70% trong số này do đã có cam kết với nhà mạng như sử dụng 12 tháng, 24 tháng hay SIM số đẹp..., phải hoàn thành điều kiện đã cam kết mới được chuyển mạng. Còn lại, khoảng 123.000 thuê bao (chiếm 30% thuê bao chuyển mạng không thành công), tương đương dưới 5% tổng lượng yêu cầu chuyển mạng giữ số bị các nhà mạng từ chối chuyển đi sai quy định. Để xử lý tình trạng từ chối sai, Cục Viễn thông đã thiết lập cơ chế đối soát 3 bên giữa nhà mạng chuyển đi, nhà mạng chuyển đến và Cục. 

Cục Viễn thông cũng xây dựng ứng dụng giúp khách hàng kiểm tra và cả đường dây nóng 18006099 để phản ánh khi gặp vấn đề nhà mạng cản trở không cho chuyển mạng giữ nguyên số. Các thuê bao phản ánh, khiếu nại dịch vụ lên Cục sẽ được đưa vào diện đối soát. Hàng tháng, đơn vị này đối soát 50.000-80.0000 thuê bao. Nếu bị từ chối không có lý do, nhà mạng không cung cấp được bằng chứng thuyết phục, thuê bao sẽ được đưa vào danh sách whitelist - yêu cầu bắt buộc nhà mạng phải cho chuyển đi, không kèm điều kiện nào. Tuy nhiên quá trình đối soát vẫn thủ công nên tương đối mất thời gian. 

Theo Cục Viễn thông, để cải thiện tỷ lệ từ chối sai, phụ thuộc rất nhiều vào đối soát nhưng hiện chưa có cách để thực hiện tự động khi các mạng chưa liên thông hệ thống cơ sở dữ liệu với nhau. Thực tế gần đây tỷ lệ từ chối sai đã giảm, năng suất đối soát đã tăng nhưng chưa đạt được như kỳ vọng. 

Kết quả 80% chuyển mạng thành công trên chưa nói rõ khoảng thời gian mà các thuê bao phải chờ đợi hay phải khiếu nại lên Cục Viễn thông để được chuyển mạng thành công. Thực tế khảo sát của người viết bài này với các nhà mạng và từ chính nhân viên tiếp nhận và xử lý thông tin chuyển mạng cho thấy việc chuyển mạng giữ số của khách hàng gặp nhiều khó khăn nhất là với các số thuê bao là trả sau, gắn bó lâu dài với nhà mạng nay chuyển đi mạng khác. Nhiều giải pháp được các nhân viên xử lý hồ sơ chuyển mạng gợi ý cho khách hàng khi bị cản trở hoặc kéo dài thời gian chuyển mạng giữ số như: chuyển thuê bao sang trả trước; gọi điện khiếu nại lên DNVT cản trở; gọi điện khiếu nại lên đường dây nóng 18006099 của Cục Viễn thông phản ánh. 

Kinh nghiệm quốc tế về dịch vụ chuyển mạng giữ số (MNP) 

Australia (ÚC) 

Tại Úc, dịch vụ chuyển mạng giữ số (MNP) là dịch vụ hoàn toàn miễn phí cho phép các thuê bao trả trước và trả sau tự do chuyển đổi giữa các nhà mạng viễn thông căn cứ vào nhu cầu mong muốn sử dụng, chất lượng dịch vụ cung cấp và khả năng chi trả. Theo đó, quá trình thực hiện MNP chỉ mất vào giờ đến tối đa 48 giờ là hoàn thành. Chủ thuê bao có thể trực tiếp thực hiện qua mạng (Online hoặc gọi điện đến tổng đài CSKH của nhà mạng muốn chuyển đến) hoặc đến trực tiếp tại các cửa hàng của nhà mạng (chính hãng hoặc nhượng quyền kinh doanh) để thực hiện thủ tục chuyển đổi MNP. 

Chính quá trình thực hiện MNP dễ dàng và miễn phí đã thúc đẩy thị trường viễn thông Úc phát triển và cực kỳ cạnh tranh với ba nhà cung cấp dịch vụ chủ đạo (Telstra, Optus, Vodafone) và hơn 50 nhà mạng di dộng riêng ảo (Mobile Virtual Network Operator - MVNO). Các nhà cung cấp dịch vụ chủ đạo sẽ hướng đến nhóm khách hàng có thu nhập và mong muốn sử dụng nhà mạng có hạ tầng tốt nhất, công nghệ mới nhất. Trong khi đó, nhà mạng chủ đạo vẫn có thể tận dụng hạ tầng mạng đã đầu tư đến bán lại gói lưu lượng lớn truy cập dịch vụ mạng à cung cấp dịch vụ di động với giá bán lẻ riêng tới khách hàng ho các nhà mạng di động riêng ảo (MVNO). 

Ngược lại, các hà mạng riêng ảo có thể cung cấp dịch vụ di động với giá án lẻ riêng tới khách hàng có thu nhập thấp, không muốn bị ng buộc bởi các hợp đồng 12-36 tháng với chi phí thấp mỗi háng mà không bị ràng buộc bởi hợp đồng nào cả (No lock-in ontract). Điểm thuận lợi thúc đẩy dịch vụ MNP phát triển hanh và cạnh tranh tại Úc là không cước hoà mạng, không ước thuê bao tháng, miễn phí cuộc gọi và nhắn tin giữa các hà mạng. 

Khách hàng căn cứ vào nhu cầu sử dụng data nhiều ay ít mà lựa chọn gói cước hợp lý (ví dụ từ A$5-10/tháng) oặc chọn thêm các gói dịch vụ GTGT (VAS) tuỳ theo nhu cầu. Úc cho phép dịch vụ MNP áp dụng với cả các số cố định, ác đầu số dịch vụ như 13, 1300, 1800. Cơ quan quản lý Viễn hông và truyền thông Úc (Australian Communications and edia Authority - ACMA) bảo đảm cho quá trình thực hiện NP diễn ra thuận lợi và minh bạch giữa các nhà mạng. Việc hiếu nại các vi phạm có liên quan đến dịch vụ MNP trước n sẽ do chính các nhà mạng giải quyết trước, nếu họ không iải quyết hoặc NSD không đồng ý với kết quả giải quyết sẽ có uyền khiếu nại lên Thanh tra Công nghiệp Viễn thông (TIO) iải quyết (gọi điện hoặc khiếu nại online).

Mỹ (USA)

Dịch vụ MNP tại Mỹ là miễn phí và quá trình này chỉ mất một vài giờ là hoàn thành. Chủ thuê bao có thể trực tiếp thực hiện qua mạng (Online hoặc gọi điện đến tổng đài CSKH của nhà mạng muốn chuyển đến) hoặc đến trực tiếp tại các cửa hàng của nhà mạng (chính hãng hoặc nhượng quyền kinh doanh) để thực hiện thủ tục chuyển đổi MNP. 

Uỷ ban Viễn thông Liên bang (Federal Communications Commission - CC) là cơ quan bảo đảm cho quá trình thực hiện MNP được hách quan và công bằng cũng như tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông, trong đó có MNP. Dịch vụ MNP thuận tiện cho phép các nhà mạng riêng ảo (MVNO) n dụng các gói dịch vụ của các nhà mạng MNO để bán lẻ dịch vụ nhằm hướng đến các khách hàng có thu nhập thấp, tuỳ theo nhu cầu sử dụng dịch vụ mà có thể lựa chọn gói cước hợp lý cho mình. Chính việc bỏ cước thuê bao hằng tháng, miễn phí hoại và nhắn tin giữa các nhà mạng đã thúc đẩy các nhà mạng riêng ảo (MVNO) phát triển và giúp Mỹ là một thị trường viễn hông phát triển nhất thế giới với 30 nhà mạng có hạ tầng viễn hông (MNO) và hơn 50 nhà mạng riêng ảo (MVNO).

VươngquốcAnh(UK)

Dịch vụ MNP tại Anh là miễn phí và quá trình thực hiện NP mất vài ngày. Chủ thuê bao có thể trực tiếp thực hiện ua mạng (Online hoặc gọi điện đến tổng đài CSKH của nhà ạng muốn chuyển đến) hoặc đến trực tiếp tại các cửa hàng của nhà mạng (chính hãng hoặc nhượng quyền kinh doanh) để thực hiện thủ tục chuyển đổi MNP. Dịch vụ MNP thuận lợi đã thúc đẩy thị trường viễn thông Anh rất phát triển với 4 nhà mạng chủ đạo (MNO) và hơn 30 nhà mạng riêng ảo. Dịch vụ thoại và nhắn tin miễn phí giữa các nhà mạng, không cước thuê bao tháng cũng góp phần thúc đẩy dịch vụ MNP phát triển và tạo điều kiện cho các nhà mạng riêng ảo (MVNO) phát triển khi họ mua lại các gói dịch vụ của nhà mạng chủ đạo (MNO) và bán lẻ đến nhóm khách hàng có thu nhập thấp và nhu cầu sử dụng dịch vụ data thấp và không muốn bị ràng buộc bởi hợp đồng (No lock-in contract).

 Những giải pháp thúc đẩy việc chuyển mạng giữ số (MNP)

Theo Bộ TT&TT, doanh thu lĩnh vực viễn thông có xu hướng giảm nhẹ với tổng doanh thu dịch vụ viễn thông lũy kế đến tháng 6-2020 đạt khoảng 63.000 tỷ đồng, giảm 1,21% so với cùng kỳ 2019. Tổng số thuê bao điện thoại có phát sinh lưu lượng đến tháng 9-2020 đạt gần 128 triệu thuê bao, trong đó tổng số thuê bao điện thoại di động đang hoạt động chỉ sử dụng thoại, tin nhắn là 59,26 triệu thuê bao; tổng số thuê bao điện thoại di động đang hoạt động có sử dụng dữ liệu là 68,7 triệu thuê bao (xem bảng). 

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động dần bão hòa, dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số có thể coi là một kênh phát triển thuê bao cho các DNVT cũng như tạo động lực cho DNVT tăng cường năng lực cạnh tranh bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhất là những khách hàng lâu năm, tạo cơ hội cho các DNVT nhỏ tham gia thị trường hướng thị phần đến nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng các gói dịch vụ khác nhau, giá cả cạnh tranh hơn.

Trên cơ sở kinh nghiệm quốc tế nêu trên, một số giải pháp ược đề xuất nhằm thúc đẩy việc thực hiện MNP và thúc đẩy cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam là:

Thứ nhất, Bộ TT&TT cần tiên phong trong việc đề xuất xoá bỏ cước thuê bao viễn thông hằng tháng hiện nay (vốn đã quá lạc hậu so với thế giới), xoá bỏ việc tính cước liên mạng thúc đẩy và tạo cơ hội cho các DNVT nhỏ, nhất là DN mạng riêng ảo tham gia thị trường), miễn phí cước thoại và miễn phí cước tin nhắn nhằm cạnh tranh với các dịch vụ GTGT hay dịch vụ OTT trên cơ sở xây dựng gói cước hợp lý (thoại là tin nhắn miễn phí + data tùy theo nhu cầu). Đây chính là xu thế phát triển tất yếu mà các DNVT trên thế giới đã triển hai từ 10-20 năm nay tất cả vì quyền lợi của người tiêu dùng à thúc đẩy một thị trường viễn thông phát triển lành mạnh, ổn định và bền vững. 

Bộ TT&TT cũng cần đề xuất việc miễn hí dịch vụ MNP nhằm đẩy nhanh việc thực hiện giữa các hà mạng, khuyến khích việc thực hiện MNP của NSD dịch ụ cũng như sự cạnh tranh giữa các nhà mạng, khuyến khích hà mạng nhỏ, nhất là mạng riêng ảo (MVNO) tham gia thị tường, hướng đến các phân khúc khách hàng khác nhau.

Thứ hai, Cục Viễn thông cần xây dựng App về chuyển mạng giữ nguyên số bên cạnh việc đẩy mạnh quảng bá tổng ài tiếp nhận khiếu nại về chuyển mạng 18006099 cũng như ngắn thời gian giải quyết khiếu nại xuống còn 24h nhằm tăng cường tính hiệu quả của công tác quản lý nhà nước, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thúc đẩy cạnh tranh. Đẩy mạnh việc kiểm tra, đối soát hàng ngày và yêu cầu các doanh ghiệp viễn thông phải thực hiện việc chuyển mạng ngay sau hi đối soát xác định là từ chối sai. Xử phạt nghiêm minh với các DNVT cản trở việc chuyển mạng giữ nguyên số của khách hàng.

Thứ ba, các DNVT cần phải tiếp tục hoàn thiện công tác CSKH, xây dựng bộ phận giải quyết khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc chuyển mạng giữ nguyên số, tránh tình trạng gộp chung vào tổng đài CSKH hiện nay vốn chỉ kiểm tra được thông tin nói chung, không tự giải quyết được khiếu nại của khách hàng, gây tình trạng quá tải khi nhận cuộc gọi và chờ đợi của khách hàng. Đa dạng hình thức chuyển mạng giữ số bằng việc xây dựng thêm app về chuyển mạng giữ số và hợp vào các app của nhà mạng như cách làm của Viettel, MobiFone. Các DNVT muốn giữ chân khách hàng, bên cạnh việc đưa ra các gói cước hợp lý, các ưu đãi dành cho thuê bao trả sau, cũng cần rút ngắn quy trình thực hiện MNP xuống còn vài giờ hoặc tối đa là 12-24h và coi đây như một tiêu chí năng cao chất lượng dịch vụ.

Tài liệu tham khảo:

1. Website: Bộ TT&TT www.mic.gov.vn; Cục Viễn thông www.vnta.gov.vn; www.vinaphone. com.vn; www.mobifone.com.vn; www.viettel.vn; www.fcc.gov; www.acma.gov.au;

2. Các số liệu kinh doanh trên các báo: Đầu tư, VietnamNet www.vietnamnet.vn; Thời Báo Kinh tế Sài Gòn; Lao Động;

(Bài đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 17+18 tháng 12/2020)