Giảm cạnh tranh giữa các trang web và nhóm ứng dụng cho di động để tối ưu hóa hóa trải nghiệm của khách hàng kỹ thuật số

Hành trình chuyển đổi các trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động

Khi khách hàng tiếp cận với điện thoại thông minh của mình để tìm hiểu và đưa ra quyết định, họ bắt đầu hành trình mua hàng trên thiết bị di động phức tạp và cực kỳ phân chia. Kết quả là, các đường mập mờ giữa các trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động. Theo nghiên cứu mới của Google, 46% phiên mua sắm trên thiết bị di động bao gồm ít nhất một chuyển đổi giữa trang web trên điện thoại di động và ứng dụng.

Thiết kế trải nghiệm di động tốt nhất, bất kể ngành hay đối thủ cạnh tranh.

Nhờ sự dễ dàng và tiện lợi của thiết bị di động, kỳ vọng của người tiêu dùng cao hơn bao giờ hết. Mọi người muốn trải nghiệm di động liền mạch và hiệu quả. Nếu họ gặp phải các trở ngại kỹ thuật số trên trang web trên thiết bị di động, họ sẽ chuyển sang ứng dụng vì họ cảm nhận điều đó dễ điều hướng hơn (47%), hiệu quả hơn để mua hàng (40%) hoặc tiết kiệm thời gian trong quá trình thanh toán (37%).

Sau nhiều năm nghiên cứu về CX, UX trên thiết bị di động và thiết kế trải nghiệm, tôi đã học được rằng có một điều quan trọng để cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số và di động. Nhưng khi nói đến điện thoại di động cụ thể, các thương hiệu đang đối mặt với một thời điểm quan trọng. Họ không chỉ cần cải thiện trải nghiệm di động, họ cần hiểu từ quan điểm của khách hàng trên thiết bị di động, điều mọi người mong đợi, mong muốn và trân trọng khi nói đến ứng dụng và trang web yêu thích của họ.

Đồng thời, không có gì trong sách hướng dẫn tiếp thị cho biết bạn cần cả trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động. Nếu bạn làm một hoặc cả hai, chúng phải có hiệu quả, trực quan và có nguồn gốc từ nền tảng của họ (web so với ứng dụng). Với ứng dụng, thương hiệu cũng phải cung cấp các tiện ích/tính hữu dụng và giá trị liên tục. Màn hình và lưu trữ trên thiết bị di động rất quý giá và cần phải tiếp tục kiếm tiền trên thiết bị. Các nghiên cứu gần đây cho thấy người dùng thiết bị di động tương tác với tổng cộng 30 ứng dụng mỗi tháng và 71% người dùng truy cập trong vòng ba tháng sau khi tải xuống ứng dụng.

Trong nhiều trường hợp, khách hàng cho rằng trang web trên thiết bị di động có thể hữu ích hơn ứng dụng. Ví dụ, Google cũng đã học được trong nghiên cứu của mình, rằng 87% khách hàng nói rằng họ có thể trung thành với một thương hiệu mà không cần phải có ứng dụng trên điện thoại của họ. Hơn nữa, 53% người dùng điện thoại thông minh không cài đặt ứng dụng của thương hiệu yêu thích, bao gồm 41% chưa bao giờ có ứng dụng của thương hiệu và 12% đã có ứng dụng của thương hiệu trong quá khứ nhưng đã xóa ứng dụng đó.

Theo kinh nghiệm của tôi, tôi thấy rằng các thương hiệu có xu hướng suy nghĩ về điện thoại di động thông qua một thương mại điện tử hoặc ống kính thương mại. Tuy nhiên, các ứng dụng tốt nhất, thiết kế trung tâm xung quanh trải nghiệm người dùng để cung cấp mức độ tương tác trên thiết bị di động tốt nhất, ngoài việc chỉ tìm kiếm trong ngành hoặc đối thủ cạnh tranh.

Không tối ưu hóa các trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động, khách hàng có thể bị thất vọng và chuyển sang một nguồn khác để có thêm trải nghiệm gốc. Ví dụ: Google biết rằng mọi người sẽ chuyển từ ứng dụng sang trang web trên điện thoại di động tại bất kỳ thời điểm nào trong suốt hành trình mua hàng. Ba lý do hàng đầu để làm như vậy là: 1- vì họ muốn truy cập trực tiếp tới nguồn (40%), 2- họ quen thuộc hơn với trang web dành cho thiết bị di động (38%) hoặc 3- tìm kiếm (38%).

Ba cách để giành chiến thắng trong hành trình mua hàng trên thiết bị di động

Để các thương hiệu giành chiến thắng trên thiết bị di động, họ cần phải xóa phân chia giữa trang web trên thiết bị di động và nhóm ứng dụng của họ để đạt được chế độ xem 360 độ của khách hàng.

1. Gắn kết các nhóm ứng dụng và web di động để cung cấp trải nghiệm hợp nhất và có giá trị gia tăng.

Không bao giờ quan trọng hơn đối với các nhà tiếp thị kỹ thuật số/thiết bị di động để hiểu cách khách hàng đang tương tác với cả hai nền tảng. Tuy nhiên, các tổ chức tiếp thị vẫn dùng chung kho ứng dụng di động và các nhóm web của họ, gây ra trải nghiệm người dùng bị phân mảnh.

Các đội tiếp thị cần làm việc cùng nhau. Nếu không, hành trình theo thiết kế được tách rời và không được tối ưu hóa cho thiết bị di động. Sự hợp tác giữa các nhóm ứng dụng và web nên nghiên cứu dữ liệu người dùng và phân tích trang web để điều chỉnh, nâng cao và tích hợp trải nghiệm di động ở mọi nơi có thể.

2. Hiểu các thuộc tính duy nhất của khách hàng trên thiết bị di động và cách họ đưa ra quyết định qua điện thoại thông minh.

Nghiên cứu hành vi của khách hàng trên điện thoại di động và hành trình mua hàng. Khám phá những gì tác động chúng và những gì gây ra xung đột hoặc từ bỏ. Xác định các điểm xung đột và tìm hiểu lý do mọi người chuyển đổi giữa trang web trên thiết bị di động và ứng dụng để khắc phục những khoảng trống quan trọng trong hành trình của họ. Ngoài ra, hãy hiểu mối quan hệ của họ với các ứng dụng và trang web dành cho thiết bị di động yêu thích của họ, bất kể ngành nào. Điều này sẽ mang lại các dấu hiệu thiết kế gợi lên sự quen thuộc, niềm vui và sự khác biệt.

3. Thiết kế hành trình di động hiện đại trực quan, thú vị và giá trị gia tăng.

Các trang web trên điện thoại di động phải thực hiện theo các mong đợi và sở thích của khách hàng. Ngoài ra, để giành được vị trí ưu ái trên thiết bị di động, các ứng dụng phải hữu ích, có giá trị gia tăng, đáng tin cậy và bổ ích.

Thương hiệu phải đánh giá các giải pháp tốt nhất cho khách hàng tương ứng của họ, không thiết kế và triển khai các trang web và ứng dụng trên thiết bị di động dựa trên khả năng hiện tại hoặc các ứng dụng theo xu hướng phổ biến. Cho dù bạn cần trang web trên điện thoại di động, ứng dụng hay cả hai, hãy đảm bảo rằng trải nghiệm của bạn mang lại những gì mọi người đang tìm kiếm, nhanh chóng, liền mạch và cho phép họ di chuyển bước tiếp theo của họ với nỗ lực tối thiểu.

Đây là thời điểm hợp tác nội bộ để cung cấp trải nghiệm di động thống nhất bên ngoài. Liên kết các vai trò tiếp thị, trải nghiệm người dùng, trải nghiệm di động/ kỹ thuật số và khách hàng, đảm bảo việc cung cấp trải nghiệm tích hợp, trực quan và hài lòng ở mọi điểm tiếp xúc. Nếu không, khách hàng sẽ trải nghiệm xung đột và phân chia mà theo thiết kế sẽ hướng tới sự cạnh tranh không đáng có.