Giảm cạnh tranh giữa các trang web và nhóm ứng dụng cho di động để tối ưu hóa hóa trải nghiệm của khách hàng kỹ thuật số

Phạm Thu Trang, Mai Linh, Lâm Thị Nguyệt| 30/07/2018 14:26
Theo dõi ICTVietnam trên

Khách hàng ngày càng trở nên áp đảo trên thiết bị di động. Đối với hầu hết các phần mềm, nhiều thương hiệu vẫn đang học cách tối ưu hóa trải nghiệm thương mại điện tử truyền thống cho phép các trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động. Theo Amazon, thế giới không làm cho nó dễ dàng hơn để theo kịp. Tuy nhiên, mỗi ngày, khách hàng tiếp cận với điện thoại thông minh của họ để tìm hiểu về những gì để mua, phải làm gì hoặc đi đâu. Nhưng mà không phải là trung tâm di động và tích hợp các điểm tiếp xúc kỹ thuật số, trải nghiệm của khách hàng chắc chắn sẽ tràn ngập các chướng ngại vật giữa các trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động và thậm chí cả web trên máy tính để bàn.

Break down the silos between mobile site and app teams to optimize the digital customer journey

Hành trình chuyển đổi các trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động

Khi khách hàng tiếp cận với điện thoại thông minh của mình để tìm hiểu và đưa ra quyết định, họ bắt đầu hành trình mua hàng trên thiết bị di động phức tạp và cực kỳ phân chia. Kết quả là, các đường mập mờ giữa các trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động. Theo nghiên cứu mới của Google, 46% phiên mua sắm trên thiết bị di động bao gồm ít nhất một chuyển đổi giữa trang web trên điện thoại di động và ứng dụng.

Thiết kế trải nghiệm di động tốt nhất, bất kể ngành hay đối thủ cạnh tranh.

Nhờ sự dễ dàng và tiện lợi của thiết bị di động, kỳ vọng của người tiêu dùng cao hơn bao giờ hết. Mọi người muốn trải nghiệm di động liền mạch và hiệu quả. Nếu họ gặp phải các trở ngại kỹ thuật số trên trang web trên thiết bị di động, họ sẽ chuyển sang ứng dụng vì họ cảm nhận điều đó dễ điều hướng hơn (47%), hiệu quả hơn để mua hàng (40%) hoặc tiết kiệm thời gian trong quá trình thanh toán (37%).

Sau nhiều năm nghiên cứu về CX, UX trên thiết bị di động và thiết kế trải nghiệm, tôi đã học được rằng có một điều quan trọng để cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số và di động. Nhưng khi nói đến điện thoại di động cụ thể, các thương hiệu đang đối mặt với một thời điểm quan trọng. Họ không chỉ cần cải thiện trải nghiệm di động, họ cần hiểu từ quan điểm của khách hàng trên thiết bị di động, điều mọi người mong đợi, mong muốn và trân trọng khi nói đến ứng dụng và trang web yêu thích của họ.

Đồng thời, không có gì trong sách hướng dẫn tiếp thị cho biết bạn cần cả trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động. Nếu bạn làm một hoặc cả hai, chúng phải có hiệu quả, trực quan và có nguồn gốc từ nền tảng của họ (web so với ứng dụng). Với ứng dụng, thương hiệu cũng phải cung cấp các tiện ích/tính hữu dụng và giá trị liên tục. Màn hình và lưu trữ trên thiết bị di động rất quý giá và cần phải tiếp tục kiếm tiền trên thiết bị. Các nghiên cứu gần đây cho thấy người dùng thiết bị di động tương tác với tổng cộng 30 ứng dụng mỗi tháng và 71% người dùng truy cập trong vòng ba tháng sau khi tải xuống ứng dụng.

Trong nhiều trường hợp, khách hàng cho rằng trang web trên thiết bị di động có thể hữu ích hơn ứng dụng. Ví dụ, Google cũng đã học được trong nghiên cứu của mình, rằng 87% khách hàng nói rằng họ có thể trung thành với một thương hiệu mà không cần phải có ứng dụng trên điện thoại của họ. Hơn nữa, 53% người dùng điện thoại thông minh không cài đặt ứng dụng của thương hiệu yêu thích, bao gồm 41% chưa bao giờ có ứng dụng của thương hiệu và 12% đã có ứng dụng của thương hiệu trong quá khứ nhưng đã xóa ứng dụng đó.

Theo kinh nghiệm của tôi, tôi thấy rằng các thương hiệu có xu hướng suy nghĩ về điện thoại di động thông qua một thương mại điện tử hoặc ống kính thương mại. Tuy nhiên, các ứng dụng tốt nhất, thiết kế trung tâm xung quanh trải nghiệm người dùng để cung cấp mức độ tương tác trên thiết bị di động tốt nhất, ngoài việc chỉ tìm kiếm trong ngành hoặc đối thủ cạnh tranh.

Không tối ưu hóa các trang web và ứng dụng dành cho thiết bị di động, khách hàng có thể bị thất vọng và chuyển sang một nguồn khác để có thêm trải nghiệm gốc. Ví dụ: Google biết rằng mọi người sẽ chuyển từ ứng dụng sang trang web trên điện thoại di động tại bất kỳ thời điểm nào trong suốt hành trình mua hàng. Ba lý do hàng đầu để làm như vậy là: 1- vì họ muốn truy cập trực tiếp tới nguồn (40%), 2- họ quen thuộc hơn với trang web dành cho thiết bị di động (38%) hoặc 3- tìm kiếm (38%).

Ba cách để giành chiến thắng trong hành trình mua hàng trên thiết bị di động

Để các thương hiệu giành chiến thắng trên thiết bị di động, họ cần phải xóa phân chia giữa trang web trên thiết bị di động và nhóm ứng dụng của họ để đạt được chế độ xem 360 độ của khách hàng.

1. Gắn kết các nhóm ứng dụng và web di động để cung cấp trải nghiệm hợp nhất và có giá trị gia tăng.

Không bao giờ quan trọng hơn đối với các nhà tiếp thị kỹ thuật số/thiết bị di động để hiểu cách khách hàng đang tương tác với cả hai nền tảng. Tuy nhiên, các tổ chức tiếp thị vẫn dùng chung kho ứng dụng di động và các nhóm web của họ, gây ra trải nghiệm người dùng bị phân mảnh.

Các đội tiếp thị cần làm việc cùng nhau. Nếu không, hành trình theo thiết kế được tách rời và không được tối ưu hóa cho thiết bị di động. Sự hợp tác giữa các nhóm ứng dụng và web nên nghiên cứu dữ liệu người dùng và phân tích trang web để điều chỉnh, nâng cao và tích hợp trải nghiệm di động ở mọi nơi có thể.

2. Hiểu các thuộc tính duy nhất của khách hàng trên thiết bị di động và cách họ đưa ra quyết định qua điện thoại thông minh.

Nghiên cứu hành vi của khách hàng trên điện thoại di động và hành trình mua hàng. Khám phá những gì tác động chúng và những gì gây ra xung đột hoặc từ bỏ. Xác định các điểm xung đột và tìm hiểu lý do mọi người chuyển đổi giữa trang web trên thiết bị di động và ứng dụng để khắc phục những khoảng trống quan trọng trong hành trình của họ. Ngoài ra, hãy hiểu mối quan hệ của họ với các ứng dụng và trang web dành cho thiết bị di động yêu thích của họ, bất kể ngành nào. Điều này sẽ mang lại các dấu hiệu thiết kế gợi lên sự quen thuộc, niềm vui và sự khác biệt.

3. Thiết kế hành trình di động hiện đại trực quan, thú vị và giá trị gia tăng.

Các trang web trên điện thoại di động phải thực hiện theo các mong đợi và sở thích của khách hàng. Ngoài ra, để giành được vị trí ưu ái trên thiết bị di động, các ứng dụng phải hữu ích, có giá trị gia tăng, đáng tin cậy và bổ ích.

Thương hiệu phải đánh giá các giải pháp tốt nhất cho khách hàng tương ứng của họ, không thiết kế và triển khai các trang web và ứng dụng trên thiết bị di động dựa trên khả năng hiện tại hoặc các ứng dụng theo xu hướng phổ biến. Cho dù bạn cần trang web trên điện thoại di động, ứng dụng hay cả hai, hãy đảm bảo rằng trải nghiệm của bạn mang lại những gì mọi người đang tìm kiếm, nhanh chóng, liền mạch và cho phép họ di chuyển bước tiếp theo của họ với nỗ lực tối thiểu.

Đây là thời điểm hợp tác nội bộ để cung cấp trải nghiệm di động thống nhất bên ngoài. Liên kết các vai trò tiếp thị, trải nghiệm người dùng, trải nghiệm di động/ kỹ thuật số và khách hàng, đảm bảo việc cung cấp trải nghiệm tích hợp, trực quan và hài lòng ở mọi điểm tiếp xúc. Nếu không, khách hàng sẽ trải nghiệm xung đột và phân chia mà theo thiết kế sẽ hướng tới sự cạnh tranh không đáng có.

Nổi bật Tạp chí Thông tin & Truyền thông
Đừng bỏ lỡ
  • Xây dựng hạ tầng cho mạng 5G tương lai của Việt Nam
    Đông Nam Á là một trong những khu vực có tốc độ phát triển nhanh nhất trên thế giới. Dự kiến tới năm 2030, ASEAN (gồm 10 quốc gia Đông Nam Á) sẽ trở thành nền kinh tế lớn thứ tư toàn cầu. Phần lớn động lực thúc đẩy sự phát triển này đến từ sự vận động và tăng trưởng không ngừng của nền kinh tế số trong khu vực, với giá trị ước tính lên đến gần 1 nghìn tỉ đô-la vào năm 2030.
  • 5G và những thay đổi toàn diện trong xây dựng thành phố thông minh
    Với tốc độ cực cao, độ trễ cực thấp, băng thông rộng và kết nối mật độ cực lớn, 5G là hạ tầng cốt lõi hỗ trợ toàn diện cho sự đổi mới và phát triển của thành phố thông minh trên tất cả các lĩnh vực, tác động tích cực vào công tác xây dựng và quản lý thành phố, tạo ra một môi trường sống tiện nghi, bền vững và an toàn hơn bao giờ hết.
  • Vượt qua hơn 1.000 doanh nghiệp, Bưu điện Việt Nam đạt giải Thương hiệu Quốc gia 2024
    Đây là lần thứ 2 liên tiếp Bưu điện Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng danh giá này bởi những thành tựu lớn trong lĩnh vực logistics, bưu chính chuyển phát tại Việt Nam và Quốc tế.
  • Cuộc đua trung tâm dữ liệu AI tại Đông Nam Á
    Trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành một động lực chính thúc đẩy đổi mới công nghệ toàn cầu và Đông Nam Á đang ngày càng khẳng định vai trò của mình trong cuộc đua phát triển AI. Hàng loạt các hãng công nghệ và đám mây lớn đã thông báo kế hoạch xây dựng, vận hành trung tâm dữ liệu mới tại Đông Nam Á.
  • Mở rộng trông xe không dùng tiền mặt mang lại lợi ích "kép"
    Việc áp dụng hình thức thanh toán qua ứng dụng thu phí không dừng VETC và mã QR vào hoạt động thanh toán phí gửi xe không dùng tiền mặt không những góp phần từng bước hình thành hệ thống giao thông thông minh mà còn tăng cường công tác quản lý nhà nước, minh bạch trong công tác thu phí dịch vụ trông giữ xe.
  • 10 xu hướng định hình tương lai của quản lý giao dịch số
    Quản lý giao dịch số đang phát triển mạnh mẽ, được thúc đẩy bởi những tiến bộ công nghệ và nhu cầu ngày càng tăng về xử lý tài liệu an toàn, hiệu quả. Đây là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp giảm bớt thủ tục hành chính và tối ưu hóa quy trình xử lý tài liệu số.
  • Zalo giữ vững ngôi đầu nền tảng nhắn tin được yêu thích nhất
    Ngày 5/11, theo báo cáo “The Connected Consumer Q.III/2024” mới nhất do Decision Lab công bố, Zalo tiếp tục dẫn đầu các nền tảng nhắn tin tại Việt Nam về tỷ lệ sử dụng (renetration rate) và mức độ yêu thích (preference rate).
  • Triển vọng thị trường chữ ký số toàn cầu
    Thị trường chữ ký số toàn cầu đang có ​​sự tăng trưởng chưa từng có khi các doanh nghiệp và cá nhân ngày càng áp dụng các giải pháp số để xác thực tài liệu và giao dịch an toàn.
  • ĐMST mở xã hội mang lại cho 90% doanh nghiệp cơ hội tạo giá trị kinh doanh bền vững
    Theo bà Nguyễn Phương Linh, Viện trưởng Viện MSD, hơn 90% các doanh nghiệp cho rằng đổi mới sáng tạo (ĐMST) mở xã hội mang lại cho doanh nghiệp cơ hội tạo ra giá trị kinh doanh bền vững, tác động tích cực đến xã hội và môi trường.
  • ‏FPT đẩy mạnh phát triển giải pháp low-code tại thị trường Hàn Quốc‏
    ‏Mới đây, FPT vừa ký kết thỏa thuận hợp tác ba năm với OutSystems, chính thức trở thành đối tác phân phối và triển khai tại thị trường Hàn Quốc, đảm bảo thời gian ra mắt phần mềm của khách hàng được rút ngắn và tối ưu chi phí.
Giảm cạnh tranh giữa các trang web và nhóm ứng dụng cho di động để tối ưu hóa hóa trải nghiệm của khách hàng kỹ thuật số
POWERED BY ONECMS - A PRODUCT OF NEKO