Khai thác AI cho những thách thức của doanh nghiệp - Bài học kinh nghiệm từ ATERA

“

Tóm tắt:
- AI đang chuyển từ huyễn cảnh sang ứng dụng thực tế, mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp (DN).
- Tác nhân AI (AI agents) đang được triển khai mạnh mẽ, dự kiến tăng trưởng 327% đến năm 2027.
- Mối quan tâm lớn: bảo mật, quyền riêng tư và rủi ro sa thải, nhưng đa số DN vẫn tăng tuyển dụng và nâng cao kỹ năng nhân lực.
- Atera tiên phong áp dụng AI vào quản lý công nghệ thông tin (CNTT) với nền tảng Action AI, Copilot và sắp ra mắt Autopilot.
- AI giúp tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại, giảm tải cho kỹ thuật viên, tiết kiệm 11- 13 giờ/tuần và cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Bài học của Atera: Cần quản lý AI có trách nhiệm, minh bạch dữ liệu, đảm bảo quyền riêng tư và tích hợp văn hóa thử nghiệm.
- Khuyến nghị: DN nên bắt đầu từ những bước nhỏ, tập trung vào giá trị thực tiễn, và không ngừng học hỏi để tận dụng AI hiệu quả.

Ngay sau khi ChatGPT ra mắt và thành công vào cuối năm 2022, nhiều DN đã nhanh chóng áp dụng AI tạo sinh chỉ vì yếu tố bắt nhịp xu hướng, không khác gì làn sóng đổ xô (và ngắn ngủi) vào metaverse, tiền điện tử và NFT khi những công nghệ này được thổi phồng nhiệt tình vào năm trước.

Hiện nay, khi làn sóng cường điệu ban đầu về AI đã phần lớn qua đi, nhiều công ty đã và đang nỗ lực tích hợp AI vào các hệ thống phụ trợ, với nhận thức thực tế rằng - những công ty áp dụng công nghệ này ngay bây giờ sẽ có nhiều khả năng duy trì được lợi thế cạnh tranh trong tương lai.

Xu hướng ứng dụng tác nhân AI trong DN

Theo cuộc thăm dò công nghệ mới nhất của công ty kiểm toán Ernst & Young (EY), các giám đốc công nghệ đang hành động nhanh chóng để áp dụng các tác nhân AI. Cuộc thăm dò, khảo sát hơn 500 nhà lãnh đạo công nghệ vào tháng 4/2025, cho thấy khoảng một nửa (48%) số người được hỏi ít nhất đã bắt đầu triển khai tác nhân AI trong tổ chức của họ. Nhiều hơn một chút (khoảng 50%) cho biết hầu hết các hoạt động AI nội bộ của công ty họ sẽ hoàn toàn tự động trong vòng 2 năm tới, cho thấy thêm một động thái hướng tới các hệ thống tác nhân.

Trong khi tỷ lệ áp dụng cao, mối lo ngại về bảo mật kỹ thuật số cũng cao: 49% lãnh đạo công nghệ được EY khảo sát cho biết mối quan tâm hàng đầu của họ liên quan đến AI là quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu, đánh dấu mức tăng đáng kể so với năm ngoái.

Bất chấp những lo ngại được công khai rộng rãi về việc sa thải do AI thúc đẩy, báo cáo cho thấy phần lớn các nhà lãnh đạo công nghệ (84%) đang có kế hoạch tuyển thêm nhân viên trong 6 tháng tới khi họ áp dụng các công cụ AI mới. Đồng thời, hơn một nửa số người được hỏi cho biết họ đang tập trung vào việc nâng cao kỹ năng cho lực lượng lao động hiện tại của mình để theo kịp sự bùng nổ của AI.

Việc triển khai tác nhân AI sẽ tăng trưởng 327% trong 2 năm tới. Các giám đốc nhân sự (CHRO) có kế hoạch mở rộng lực lượng lao động kỹ thuật số của mình trong 2 năm tới, đầu tư vào các tác nhân AI để tăng năng suất, theo nghiên cứu toàn cầu mới nhất của Salesforce. Đến năm 2030, 80% CHRO tin rằng hầu hết các công ty sẽ có con người và các tác nhân AI làm việc cùng nhau. Gần 9 trong số 10 CHRO sẽ tập trung vào việc tích hợp các tác nhân AI vào lực lượng lao động.

Đến năm 2027, CHRO dự đoán mức tăng trưởng 327% trong việc áp dụng AI của tác nhân, từ 15% vào năm 2025 lên 64% vào năm 2027. CHRO kỳ vọng năng suất trung bình của nhân viên tăng 30% và chi phí lao động giảm 19% khi sử dụng các tác nhân AI.

Phương pháp tiếp cận AI của Atera

Atera là một công ty đã đi đầu, khai thác sức mạnh của AI, phục vụ hơn 12.000 khách hàng trên 120 quốc gia. AI đã được tích hợp sâu vào hoạt động của Atera, nhưng điều này thực sự tác động đến các dịch vụ của họ như thế nào?

Không chỉ các tác vụ lặp đi lặp lại được tự động hóa để tăng hiệu quả và năng suất, mà các quan hệ đối tác chiến lược và thử nghiệm cũng đang mở ra tiềm năng AI rộng lớn hơn - Nền tảng của Atera là nền tảng quản lý CNTT đầu tiên giới thiệu tác nhân AI (Action AI); bao gồm Giám sát & Quản lý từ xa, Tự động hóa CNTT, Quản lý bản vá,

Viết kịch bản, Bộ phận trợ giúp và gửi phiếu yêu cầu và báo cáo, cùng hàng chục tích hợp, tất cả đều từ một nền tảng duy nhất. Các tác nhân AI của nó cho phép đạt được mức hiệu quả chưa từng có cho 12.000 nhóm CNTT nội bộ và nhà cung cấp dịch vụ quản lý MSP trên toàn cầu.

AI ban đầu không thể kết nối với một cơ sở kiến thức cụ thể, nhưng khi được huấn luyện, nó có thể tham chiếu chéo dữ liệu và cung cấp các câu trả lời có liên quan - tương tác giống như một đồng nghiệp con người. Tương tác này thể hiện tiềm năng mang tính cách mạng của AI trong bối cảnh kinh doanh. Tổng giám đốc điều hành Atera, Gil Pekelman đã chia sẻ thẳng thắn về những trải nghiệm của mình với AI và cách nó đã thay đổi động lực làm việc trong công ty.

Pekelman cho biết: “Tại Atera, chúng tôi hiện đang tập trung vào việc đổi mới và bổ sung các khả năng hỗ trợ AI để đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu ngày càng thay đổi của các chuyên gia CNTT. Làm việc với AI cũng giống như làm việc với một con người”, và với những phát triển mới trong Azure OpenAI, các cơ hội “vượt xa những gì chúng ta hiện có thể tưởng tượng”.

Atera đang cách mạng hóa việc quản lý CNTT dành cho các kỹ thuật viên, nhóm CNTT, khách hàng và nhân viên, từ việc loại bỏ các phiếu yêu cầu cấp 1 bằng AI tác nhân (Autopilot) đến việc hỗ trợ các chuyên gia CNTT chẩn đoán và giải quyết các vấn đề phức tạp hơn (Copilot), mang lại tác động lớn đến cách thức hoạt động của toàn bộ tổ chức.

Vào tháng 7/2024, Atera đã chính thức ra mắt Copilot và đã thấy những kết quả đáng kinh ngạc từ khách hàng! Copilot của Atera là một người bạn đồng hành AI được hỗ trợ bởi kiến trúc cơ bản có tên là Action AI, được thiết kế để nâng cao khả năng của các chuyên gia CNTT và chuyển đổi cách họ quản lý CNTT, và Atera liên tục phát hành các bản cập nhật mới để nâng cao khả năng của nó.

Với tác nhân AI của Atera, người dùng cuối có thể tự khắc phục sự cố cho các bản sửa lỗi và tác vụ lặp đi lặp lại, giải phóng các kỹ thuật viên CNTT để xử lý các vấn đề CNTT phức tạp hơn và các sáng kiến mang tính chiến lược hơn.

Với Action AI, các chuyên gia CNTT có thể điều hướng sự phức tạp của hoạt động CNTT với mức độ tự tin và hiệu quả cao hơn. Điều này bao gồm việc hợp lý hóa hoạt động với AI thông qua các tính năng như:

- Tự động tạo tóm tắt phiếu yêu cầu và đề xuất phản hồi

- Cho phép nhân viên tự khắc phục một số sự cố CNTT phổ biến nhất (như đặt lại mật khẩu và khởi động lại máy tính)

- Tạo tập lệnh phức tạp từ các lời nhắc đơn giản

Điều này giúp quy trình hỗ trợ hiệu quả hơn và cho phép các chuyên gia CNTT tập trung vào các tác vụ quan trọng như bảo mật và giải quyết nợ kỹ thuật. Do đó, thời gian phản hồi được giảm đáng kể (thường là mối quan tâm hàng đầu của các phòng CNTT) và hiệu quả của tổ chức tăng gấp 10 lần. Và mặc dù chỉ mới ra mắt trong một thời gian ngắn, khách hàng báo cáo rằng họ tiết kiệm được trung bình 11 - 13 giờ/tuần, tỷ lệ chẩn đoán chính xác là 90% và giải quyết yêu cầu nhanh hơn rất nhiều, nghĩa là cả chuyên gia CNTT và người dùng cuối của họ đều thấy chất lượng dịch vụ được cải thiện đáng kể.

Copilot thực sự mang tính cách mạng đối với các kỹ thuật viên - nhưng Atera đang tìm cách cho phép CNTT tạo ra tác động tích cực trên toàn bộ tổ chức theo cách thậm chí còn lớn hơn. Atera sẽ sớm phát hành Autopilot, đây sẽ là AI hướng đến người dùng cuối, giúp nâng cao khả năng và hỗ trợ CNTT ở nhiều cấp độ. Autopilot là một tác nhân AI hoạt động như một kỹ thuật viên ảo Tier-1 xử lý tất cả những nhu cầu thường xuyên đơn giản nhưng rất thường xuyên xảy ra - đặt lại mật khẩu, cài đặt phần mềm, kết nối chậm, v.v., - chiếm phần lớn thời gian của kỹ thuật viên hiện nay.

Về cơ bản, nó sẽ trao quyền cho bất kỳ nhân viên nào giải quyết khoảng 50% nhu cầu và vấn đề CNTT của riêng họ trong vài giây, giảm đáng kể sự thất vọng và thời gian chết, dẫn đến tiết kiệm chi phí đáng kể và tăng hiệu quả. Atera đã đưa ra các giải pháp nhanh hơn và khách hàng hài lòng hơn, đồng thời giải phóng thời gian của các kỹ thuật viên để họ tập trung vào các dự án hậu trường giúp môi trường của khách hàng hoạt động trơn tru.

Với sự trợ giúp của tập lệnh AI, các kỹ thuật viên không phải dành nhiều thời gian để thực hiện công việc tốn nhiều công sức (legwork) bằng tự động hóa. Giá trị của điều này là không thể tính toán được. Khách hàng hài lòng và nhiều thời gian rảnh hơn cho các kỹ thuật viên dẫn đến sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống tốt hơn, cũng như khả năng phát triển mà không phải chịu thêm chi phí cho nhân viên hoặc căng thẳng do khách hàng khó chịu.

Pekelman thừa nhận, trong quá trình này Atera đã phải đối mặt với những thách thức:

Các cuộc thảo luận xung quanh việc áp dụng AI rất phức tạp, đặc biệt là ở cấp độ DN.

Các tổ chức đang phải vật lộn để cân bằng giữa nhu cầu đổi mới và nhiều lợi ích mà AI có thể mang lại cho năng suất và hiệu quả với những lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu, sự thiên vị, quy định vẫn đang hình thành và nhiều vấn đề khác nữa.

“Là những người dẫn đầu trong lĩnh vực CNTT hỗ trợ AI, chúng tôi hiểu những mối quan tâm này và nguồn gốc của chúng. Đó là lý do tại sao nhiều cuộc trò chuyện của chúng tôi tập trung vào việc trình bày cách thức các hoạt động AI có trách nhiệm, kết hợp với chuyên môn của các nhà lãnh đạo an ninh mạng, có thể đảm bảo việc sử dụng hiệu quả các công cụ AI tạo ra mà không gây thêm rủi ro không đáng có.

Ví dụ, khi chúng tôi hợp tác với Azure Open AI, chúng tôi đảm bảo rằng các lời nhắc (đầu vào), hoàn thành (đầu ra) và dữ liệu đào tạo không khả dụng với các khách hàng khác hoặc được sử dụng để cải thiện các mô hình OpenAI. Điều này cho phép chúng tôi tin tưởng AI tạo ra để nâng cao hiệu quả và hiệu suất trong khi tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và đảm bảo quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu”.

Bài học kinh nghiệm của Atena

Phương thức tương tác độc đáo với AI của Atera, được Gil Pekelman chia sẻ để các công ty có thể vượt qua sự cường điệu và khai thác AI để giải quyết những thách thức của tương lai, mở ra những cấp độ đổi mới và hiệu quả mới.

Bất chấp những lợi ích tiềm tàng của AI, cần thừa nhận rằng vẫn còn sự do dự do những lo ngại và rủi ro liên quan đến AI. Sự do dự trong việc áp dụng do tính không thể đoán trước và rủi ro của AI, do vậy cần quản lý AI có trách nhiệm và xây dựng sự tự tin trong việc sử dụng AI. Mối quan tâm về bảo mật và quyền riêng tư là những rào cản đáng kể bất chấp những nỗ lực của các công ty.

Đào tạo và giáo dục là rất quan trọng để vượt qua những rào cản này, cần thực hiện đồng thời với việc phát triển sự tự tin và văn hóa thử nghiệm. Việc giảm thiểu rủi ro liên quan đến AI, thúc đẩy sự tự tin trong các nhóm thông qua quản lý phù hợp, có vai trò quan trọng của Giám đốc AI và Giám đốc Đạo đức dữ liệu.

Đào tạo và giáo dục trong việc áp dụng AI có vai trò quan trọng, nhưng các kỹ năng kỹ thuật cá nhân như học máy không phải là trọng tâm - Chính khả năng thử nghiệm, thích nghi và sẵn sàng học hỏi từ những thất bại mới quyết định hiệu quả của việc sử dụng AI. Pekelman đã chia sẻ một câu chuyện xác nhận quan điểm này. Khi một khách hàng người Úc tại Atera bày tỏ sự khó khăn khi kết nối với các công cụ AI, AI đã trả lời một cách đáng ngạc nhiên khi được hỏi.

Điều này chứng minh khả năng trò chuyện của AI, tượng trưng cho sự thay đổi từ phần mềm truyền thống sang tương tác và năng động hơn với AI.

Ông ủng hộ một môi trường ưu tiên giải quyết những rủi ro này thông qua quản lý phù hợp và xây dựng sự tự tin trong các thành viên nhóm. Để thắp sáng ngọn lửa áp dụng AI, các nhà lãnh đạo phải có khả năng thách thức các quy trình vận hành thông thường và kết nối chặt chẽ với DN của họ.

Các DN không nên chỉ “loay hoay” với AI. Họ nên thiết lập một cơ chế rủi ro - phần thưởng để khuyến khích nhân viên phát triển sự hiểu biết và năng lực trong việc sử dụng tài sản AI trong khi vẫn duy trì giá trị của sự công bằng và trách nhiệm.

Các công ty nhỏ hơn có thể đạt được những bước tiến trong AI với các công cụ AI miễn phí, giải quyết các vấn đề cụ thể và tránh việc can thiệp vào AI trừ khi nó mang lại giá trị thực sự.

Các DN tham gia vào AI, thử nghiệm và tích hợp AI vào hoạt động của mình, nhằm duy trì khả năng cạnh tranh và cải thiện năng suất, cần phải học tập và thích ứng liên tục để tận dụng tối đa khả năng của AI. Rút ra từ kinh nghiệm của Atera, đã bắt đầu làm việc về AI cách đây 9 năm, đạt được tiến bộ đáng kể khi hợp tác với Microsoft và OpenAI. Vượt qua những thách thức trong việc triển khai AI trên nhiều phòng ban khác nhau, Atera cuối cùng đã hiện thực hóa ước mơ sử dụng AI để nâng cao dịch vụ của mình

Trong khi AI thực sự được bao quanh bởi sự cường điệu, các công ty như Atera đang khai thác tiềm năng của họ để giải quyết các thách thức của tương lai. Các giải pháp như AI Copilot for IT mang tính đột phá của Atera, một hệ thống AI hỗ trợ các kỹ thuật viên CNTT bằng các thuật toán được tối ưu hóa, giải quyết các vấn đề CNTT rộng lớn và cải thiện khả năng chẩn đoán. Bản cập nhật lớn gần đây có hỗ trợ đa nền tảng và tính năng Tóm tắt phiên từ xa, cách mạng hóa các hoạt động hỗ trợ từ xa và dẫn đến việc cung cấp dịch vụ vượt trội. Thông qua những cải tiến tiên tiến như vậy, chúng ta đang tiến gần hơn đến việc thực hiện lời hứa thực sự của AI.

“

Tài liệu tham khảo:
1. https://www.atera.com/blog/ai-for-tomorrows-challenges/
2. https://pulse2.com/atera-profile-gil-pekelman-interview/
3. https://www.zdnet.com/article/why-smart-businesses-use-
ai-to-offload-tasks-and-supercharge-their-teams/
4. https://www.zdnet.com/article/tech-leaders-are-seemingly-
rushing-to-deploy-agentic-ai-heres-why/

(Bài viết đăng ấn phẩm in Tạp chí TT&TT số 5 tháng 5/2025)