Chuyển đổi số

Kinh nghiệm chuyển đổi số của Australia

TS. Dương Hải Hà - UOW, Australia • 18/05/2023 07:07

Năm 2022, chỉ số Phát triển Chính phủ điện tử (EGDI) của Australia đứng thứ 7 trên thế giới theo xếp hạng của Liên Hợp Quốc (LHQ).

“
Tóm tắt
Nội dung tập chung của Chiến lược Phát triển Chính phủ số của Australia: Xây dựng các khả năng hỗ trợ thành công cho chính phủ, người dân và doanh nghiệp (DN), với các nguyên tắc và công cụ hỗ trợ cụ thể cho từng đối tượng.
- Kinh nghiệm chuyển đổi số (CĐS) của Australia qua Dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) Service New South Wales (Service
NSW), Xuất nhập cảnh tự động (SmartGates), Bằng lái xe điện tử (Digital Driving License-DDL)
- Khuyến nghị cho Việt Nam: (i) Tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp website DVCTT bảo đảm sự liên thông giữa các thủ tục; (ii) Đẩy mạnh việc cấp hộ chiếu sinh trắc học (ePassport); (iii) Việc triển khai cấp Bằng lái xe điện tử (DDL) là hoàn toàn khả thi tại Việt Nam khi giải quyết được bài toán ứng dụng CNTT và bảo mật.

Rất nhiều ứng dụng CMCN 4.0 đã được giới thiệu và triển khai rộng khắp trên toàn lãnh thổ Australia hơn 10 năm qua đã giúp cho quốc gia này chuyển đổi số nhanh chóng và trở thành hình mẫu cho nhiều nước tham khảo.

Chính phủ số Australia: CĐS mạnh mẽ và đón đầu

Chính phủ số Australia đặt nhu cầu của người dân và DN lên hàng đầu. Nó có nghĩa là vượt ra ngoài việc có các DVCTT đơn giản và đầu tư vào công nghệ tiên tiến để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa ổn định, an toàn, đáng tin cậy và cuối cùng là dự đoán nhu cầu của mọi người dùng. Chiến lược Phát triển Chính phủ số (Digital Government Strategy- DGS) tập trung vào việc xây dựng các khả năng hỗ trợ thành công cho chính phủ, người dân và DN, đồng thời thể hiện những tiến bộ đáng kể mà Australia đã đạt được trong vài năm qua. Cách Australia phát triển chính phủ số trong những năm tới sẽ xác định cơ hội cho Dịch vụ công Australia (Australian Public Service - APS) và những gì chính phủ có thể cung cấp. Cách chính phủ CĐS ngày hôm nay sẽ tác động đến giá trị công mà chính phủ cung cấp vào ngày mai và cách thực hiện điều này một cách hiệu quả và hiệu quả.

Hệ thống làm thủ tục hải quan xuất nhập cảnh tự động (SmartGates): Ứng dụng CNTT để rút ngắn thủ tục xuất nhập cảnh tự động.

Tháng 5/2015, Chính phủ Australia thông báo rằng SmartGates sẽ được triển khai tại các cảng hàng không và đường biển, sử dụng duy nhất Hộ chiếu sinh trắc học để xác định và xử lý hành khách đến (Arrivals), với mục tiêu xử lý tự động 90% lượng khách đi máy bay vào năm 2020. Việc giới thiệu công nghệ sinh trắc học, theo sáng kiến Seamless Traveler (Khách du lịch liền mạch) đã tiêu tốn khoảng 93,7 triệu đô la Australia trong 5 năm và hoàn thành vào tháng 3/2019. Điều kiện sử dụng Smartgates là du khách phải có ePassport, thị thực Australia hợp lệ (ngoại trừ công dân Australia và New Zealand) và hoàn thành việc điền Thẻ Arrival Card tại nơi đến.

SmartGates cho phép chủ sở hữu ePassport của Australia và chủ sở hữu ePassport của một số quốc gia khác (tính đến hết tháng 10/2022 công dân của 26 quốc gia và vùng lãnh thổ có ePassport được Australia công nhận có thể sử dụng SmartGates) được thông quan kiểm soát nhập cư nhanh hơn và tăng cường an ninh du lịch bằng cách thực hiện kiểm tra kiểm soát hộ chiếu điện tử.

Về bản chất, SmartGates (hay còn gọi là eGate ở New Zealand) là một hệ thống kiểm soát biên giới tự phục vụ tự động do lực lượng Biên phòng Australia vận hành và được đặt tại các điểm kiểm tra nhập cư ở sảnh đi (Departures) và đến (Arrivals) trong 10 sân bay quốc tế của Australia. SmartGates sử dụng công nghệ nhận dạng khuôn mặt để xác minh danh tính của khách du lịch dựa trên dữ liệu được lưu trữ trong chip bên trong hộ chiếu sinh trắc học của họ, cũng như kiểm tra cơ sở dữ liệu nhập cư. Máy quét cổng ePassport đọc tất cả thông tin có trong con chip bên trong hộ chiếu và chạy dữ liệu dựa trên nhiều cơ sở dữ liệu (CSDL) để xác định xem khách du lịch có phải là một nguy cơ an ninh hay không, trong khi một camera chụp ảnh khách du lịch và một sĩ quan của lực lượng biên phòng Australia (ABF) tại trạm kiểm soát phía sau cổng kiểm tra xem hình ảnh do máy ảnh chụp có khớp với hình ảnh trên hộ chiếu (nhận dạng khuôn mặt tự động).

Sau khi quá trình xác minh dữ liệu và nhận dạng khuôn mặt hoàn tất, các cửa sẽ tự động mở ra báo hiệu rằng khách du lịch được phép nhập cảnh và/hoặc xuất cảnh hoặc vẫn đóng cửa (biểu tượng dừng sáng) để xử lý XNC thủ công.

Bảng 2: Các công cụ hỗ trợ quan trọng và các nguyên tắc

Đến SmartGate là một quy trình gồm hai bước, bao gồm một ki-ốt và một cổng:

Bước 1. Trình diện tại Kiosk: Du khách phải đến kiosk và đưa hộ chiếu của mình vào. Trả lời các câu hỏi bằng màn hình cảm ứng. Nếu đủ điều kiện, họ sẽ được xuất một vé. Sau đó lấy vé và hộ chiếu và đến cổng (bước 2). Nếu không đủ điều kiện, du khách sẽ được chuyển đến hàng đợi của bàn hỗ trợ SmartGate để được nhân viên ABF xử lý thủ công

Bước 2. Có mặt tại Cổng: Đi bộ đến một cổng có sẵn. Đưa vé vào cổng và quay mặt về phía máy ảnh. Sau đó, cổng hoàn thành đối chiếu sinh trắc học với thông tin có trong chip ePassport của du khách và chính họ trước camera. Phải loại bỏ kính, tai nghe và các vật dụng cồng kềnh khác quanh cổ để cải thiện quá trình xử lý tại cổng. Nếu du khách được ghép thành công, màn hình hiển thị sẽ nhắc họ lấy vé. Sau khi họ lấy vé, cổng sẽ mở và cho phép họ đi qua. Nếu du khách không được ghép nối thành công, màn hình hiển thị sẽ nhắc du khách đến bàn hỗ trợ. Vé được giữ lại và cổng sẽ vẫn đóng. Du khách nên đi theo biển chỉ dẫn để tham gia vào hàng đợi của bàn hỗ trợ, nơi nhân viên ABF sẽ xử lý theo cách thủ công.

Hình 1 : Hành khách sử dụng SmartGates làm thủ tục XNC tự động tại sân bay Australia (Nguồn: Australia Border Force www.abf.gov.au)

Thông tin trên màn hình SmartGate cũng có sẵn bằng 21 ngôn ngữ khác (có tiếng Việt). Du khách có thể chọn ngôn ngữ họ muốn sử dụng bằng cách chọn menu thả xuống ở góc trên cùng bên phải của màn hình tại kiosk. Kể từ khi triển khai đồng bộ SmartGates tại 10 sân bay quốc tế của Australia, số liệu thống kê cho thấy nếu như hành khách thoả mãn các điều kiện sử dụng SmartGates khi xuất nhập cảnh thì thời gian xử lý thủ tục chỉ mất từ 8-15 giây/hành khách, tiết kiệm rất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực xử lý vì hoàn toàn tự động, bảo mật và ứng dụng CNTT tự động.

Với việc có từ 9-10 triệu du khách đến Australia mỗi năm và việc có hàng chục triệu người Australia đi du lịch, công tác ra nước ngoài, việc sử dụng SmartGates đã mang lại hiệu quả to lớn cho chính phủ, công dân cũng như góp phần quảng bá hình ảnh của đất nước Australia với du khách và bạn bè quốc tế. SmartGates của Australia cũng là hình mẫu cho nhiều quốc gia khác học tập và triển khai thực hiện.

Kinh nghiệm CĐS từ DVCTT service NSW của bang New South Wales

Service NSW là cơ quan điều hành của chính quyền bang New South Wales đã gia nhập Bộ Dịch vụ Khách hàng (Department of Customer Service) vào 1/7/2019, cung cấp quyền truy cập một cửa vào các dịch vụ công của chính phủ thông qua trực tuyến, điện thoại hoặc gặp trực tiếp tại các trung tâm dịch vụ của mình (tính đến tháng 10/2022 đã có 189 văn phòng Service NSW và 95 trung tâm dịch vụ lưu động - Mobile Services Centres của Service NSW trên toàn tiểu bang NSW).

Cơ quan này là đầu mối liên hệ duy nhất của một số cơ quan chính quyền bang New South Wales bao gồm: Giao thông vận tải; Thương mại công bằng; và Dịch vụ Sinh, Tử và Hôn nhân, đồng thời cung cấp các dịch vụ như xin giấy phép và cấp giấy phép, đăng ký khai sinh và thanh toán tiền phạt vi phạm (hành chính và dân sự).

Hình 2: Văn phòng cố định, di động (Mobile Service NSW), Nhân viên, Website và Ứng dụng Service NSW

Service NSW không chỉ giúp người dân và DN trên khắp bang NSW tiếp cận các dịch vụ công của chính phủ/chính quyền bang dễ dàng hơn mà còn cung cấp các dịch vụ một cửa đẳng cấp thế giới cho khách hàng, DN và các cơ quan đối tác của chính quyền bang trên nền tảng trực tuyến (webiste hoặc Apps ứng dụng Service NSW) hoặc qua điện thoại. Website Service NSW https://www.service.nsw. gov.au/ không chỉ là là ‘thông tin truy cập mở’ mà còn ứng dụng CNTT nhanh nhạy, cập nhật và mức độ tương tác mạnh trên các nền tảng xã hội phổ biến nhất với mục tiêu chính: dịch vụ do Service NSW được tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, 24/7, dễ sử dụng chứ không chỉ đơn giản là đến gần 300 điểm phục vụ của Service NSW để trải nghiệm thực tế, trừ khi bắt buộc phải như vậy do thủ tục hành chính đòi hỏi.

Một số đặc trưng/đặc điểm của Service NSW là:

Thứ nhất, trang website hỗ trợ đa ngôn ngữ: Service NSW hỗ trợ 60 ngôn ngữ khác nhau ngoài tiếng Anh. Đây là một công cụ/ứng dụng “nhúng” của Google cho phép dịch cả trang wesbite từ English sang 60 ngôn ngữ phổ biến khác trên thế giới (trong đó có cả tiếng Việt) dù khuyến cáo là bản dịch chỉ để tham khảo, nhưng thực tế cho thấy người dân và DN vẫn hiểu được đầy đủ thông tin khi sử dụng công cụ dịch này.

Thứ hai, xây dựng app/ứng dụng Service NSW trực quan, sinh động, tích hợp nhiều dịch vụ trong một (AIO) như Giấy phép lái xe điện tử (DDL); Thông tin các dịch vụ cung cấp như trên website; Đăng ký xe các loại; Kiểm tra phạt vi phạm và trừ điểm trên GPLX; Kiểm tra giấy phép; Thông tin về An toàn COVID (các hướng dẫn y tế và chứng nhận tiêm chủng/hộ chiếu Vaccine nếu đo ra nước ngoài); Đăng ký xét nghiệm COVID-19 và các loại cúm khác; Giấy phép liên quan khác; các phiếu giảm giá - vouchers (cấp cho công dân sinh sống tại tiểu bang NSW theo các gói kích thích kinh tế, kích cầu mua sắm và du lịch). App Service NSW cũng luôn được cập nhật theo thời gian thực, không ngừng đổi mới và hoàn thiện dựa trên phản ánh (feedback) của người dùng.

Sau khi đăng ký thành công App Service NSW (qua điện thoại/email cá nhân), người dùng có thể xác thực bằng vân tay, mật khẩu để bảo mật thông tin cá nhân của mình tránh bị giả mạo. Nhiều lớp bảo mật cũng được xây dựng để xác định chính xác người sử dụng là chính chủ...

Hình 3: Ứng dụng Service NSW với đầy đủ thông tin như trên website.

Thứ ba, không ngửng mở rộng quy mô các văn phòng Service NSW hướng đến dịch vụ một cửa (One stop Shop) với nhận diện; hình ảnh nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp; tích hợp các dịch vụ khác (cấp CCCD/IDs, thi lý thuyết lái xe qua máy tính; thi lái xe thực hành trên đường; cấp và đổi bằng lái xe các loại; cấp các loại GCN khác như Sinh, Tử, ĐKKH; nhận trợ cấp từ chính quyền bang...). Hiện có 189 Văn phòng này trên toàn tiểu bang NSW và vẫn không ngừng mở rộng theo quy mô dân số và mức độ phát triển vùng.

Thứ tư, xây dựng văn phòng di động (Mobile Service NSW) để đáp ứng với nhu cầu sử dụng của người dân ở vùng sâu, xa, khó tiếp cận dịch vụ vì những hạn chế về CNTT hoặc khoảng cách vùng miền. Tính chất của các Mobile Service NSW (hiện có 79 Văn phòng di động kiểu này) cũng như các Văn phòng Service NSW trên với đầy đủ dịch vụ cung cấp, nhưng với quy mô nhỏ gọn hơn; đặt trên xe bus chuyên dụng, di động theo từng vùng nhất là những vùng sâu, vùng xa - nơi người dân ít có điều kiện tiếp nhận dịch vụ bởi hạn chế hạ tầng CNTT và viễn thông, thiết bị hoặc khoảng cách đi lại....

Thứ năm, hỗ trợ trực tuyến qua đầu số hotline 137788 miễn phí cuộc gọi, email, form điền mẫu gửi yêu cầu và có nhân viên xử lý và liên hệ ngay tùy mức độ ưu tiên; hỗ trợ đa ngôn ngữ (qua dịch vụ dịch thuật của chính phủ dành cho công dân không sử dụng tiếng Anh như ngôn ngữ chính); hỗ trợ người khiếm thị/khiếm thính giao tiếp và sử dụng các dịch vụ cung cấp bởi Service NSW trên toàn bang.

Thứ sáu, đẩy mạnh tương tác qua mạng xã hội phổ biến (Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, YouTube) để cập nhật thông tin theo thời gian thực và đáp ứng xu hướng của người dùng tiếp cận dịch vụ và thông tin qua các nền tảng MXH phổ biến nhất nhằm tuyên truyền những thông tin, tin tức nóng hổi và ngăn chặn loan truyền tin giả gây hoang mang cho người dân. Công bố thông tin công khai đến người dân và DN thông qua Họp báo, Báo cáo thường niên; điều khoản dịch vụ...

Thứ bảy, liên tục bổ sung thêm dịch vụ, đầu tư nâng cấp CSVC, tuyển dụng thêm nhân viên (hiện có 3000 nhân viên làm việc tại các văn phòng Service NSW, trong đó 40% là làm việc tại các vùng ngoại vi với hơn 70% là nữ giới...) để đáp ứng với nhu cầu công việc và khả năng mở rộng của các văn phòng; liên tục đầu tư nâng cấp hạ tầng CNTT; tích cực học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm quốc tế, tư vấn của chuyên gia, phản ảnh của người dùng để liên tục nâng cấp, hoàn thiện dịch vụ để ngày càng phục vụ tốt hơn người dân và DN.

Hình 4: Thông tin Dịch vụ, Tương tác và kết nối với Service NSW

Bằng lái xe số (DDL): ứng dụng CNTT và hoàn toàn miễn phí

New South Wales (NSW) đã khởi động chương trình DDL vào năm 2019 và tính đến năm 2021, hơn một nửa trong số tám triệu người của bang sử dụng ứng dụng “Service NSW” hiển thị DDL và cung cấp quyền truy cập vào nhiều các dịch vụ khác của chính phủ. DDL được lưu trữ an toàn trên ứng dụng Service NSW mới, khóa bằng mã PIN và có thể được truy cập ngoại tuyến. Nó sẽ cung cấp thêm cấp độ bảo mật và bảo vệ chống lại gian lận danh tính, so với bằng lái xe nhựa. DDL được chấp nhận như một loại giấy tờ cá nhân chính.

Theo nghiên cứu, Bằng lái xe số DDL rất phổ biến ở các bang Nam Australia (thông qua ứng dụng mySAGov) và New South Wales (thông qua ứng dụng Service NSW).

Hình 5: Bằng lái xe điện tử (Digital Driving License) tại tiểu bang NSW, Australia

Các đề xuất cho Việt Nam:

Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp website DVCTT bảo đảm sự liên thông giữa các thủ tục; một lần xác thực thông tin cá nhân cho tất cả các DVCTT sử dụng; tăng cường bảo mật thông tin; hướng đến xây dựng App ứng dụng chuyên về DVCTT như cách mà chính quyền bang NSW làm với Service NSW theo từng giai đoạn, lựa chọn các dịch vụ hoàn thiện nhất giới thiệu và bổ sung vào App ứng dụng; tăng khả năng tương tác với người dùng qua đầu số dịch vụ chăm sóc khách hàng (hotlines) hoàn toàn miễn phí; trợ lý online (gồm cả trợ lý ảo); mẫu (form) điền mẫu khắc phục triệt để các tồn tại và bất cập khi thực hiện các thủ tục DVCTT hiện nay đã được người dùng và báo chí phản ánh thời gian qua.

Nghiên cứu, xây dựng và chuyển đổi mô hình Trung tâm dịch vụ hành chính công một cửa hiện nay (cấp huyện, tỉnh) thành mô hình hoạt động “One stop Shop” như kiểu Service NSW. Tận dụng tối đa CNTT và hạ tầng viễn thông để CĐS nhanh chóng, phục vụ và đáp ứng kịp thời đòi hỏi của người dân, DN khi đến làm các thủ tục hành chính; Đẩy mạnh liên thông, kết nối, bảo mật, chia sẻ dữ liệu người dùng giữa các cơ quan nhà nước.

Thứ hai, đẩy mạnh việc cấp hộ chiếu sinh trắc học (ePassport) tại Việt Nam vì hiện đã có trên 150 quốc gia đã ứng dụng hộ chiếu điện tử. Việc triển khai cấp ePassport không chỉ giúp công dân Việt Nam thuận lợi đi ra nước ngoài mà còn là cơ sở cho Việt Nam học tập kinh nghiệm các nước như Australia, UEA, New Zealand, Singapore... triển khai Cổng làm thủ tục XNC thông minh (SmartGates) như phân tích trên đây để rút ngắn thời gian chờ đợi, xếp hàng làm thủ tục, giải phóng lưu lượng khách XNC đang quá tải tại các sân bay quốc tế ở Việt Nam hiện nay; thúc đẩy và thu hút du khách quốc tế đến Việt Nam.

Thứ ba, việc triển khai cấp Bằng Lái xe điện tử (DDL) là hoàn toàn khả thi tại Việt Nam khi giải quyết được bài toán ứng dụng CNTT và bảo mật, xây dựng App ứng dụng; xác định rõ cơ quan quản lý, cấp đổi, sát hạch; bảo đảm liên thông và kết nối dữ liệu chéo giữa các cơ quan vì thực tế cấp DDL này hoàn toàn miễn phí và tăng thêm tiện ích cho công dân (như cách mà ứng dụng CCCD điện tử đã làm được) như một loại giấy tờ cá nhân (ID/CCCD) khi cần minh chứng hay xác thực thông tin.

“
Tài liệu tham khảo:
1. Websites: Cơ quan Chuyển đổi số Australia www.dta.gov.vn;
Service NSW https://www.service.nsw.gov.au... ; Cơ quan Biên
phòng Australia www.abs.gov.au;
2. Báo cáo Chiến lược Chuyển đổi số Australia; Báo cáo Kiến
trAustralia Chính phủ toàn diện (WoG Architecture https://
www.dta.gov.au/whole-governmen... ); Báo cáo
Thường niên Service NSW (2018; 2019; 2020; 2021);
3. Các bài viết, số liệu của nhóm tác giả về Chính phủ số, Chuyển đổi số của Australia, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc...đăng tải trên Tạp chí TT&TT (2021-2022).