Liên minh chăm sóc khách hàng - Mô hình chuyển đổi số giúp tối đa hoá lợi ích cho người dùng

Tuy nhiên phần lớn khách hàng bỏ qua, không quan tâm đến việc tích điểm và đổi điểm. Vậy lý do tại sao được chăm sóc và tặng thưởng mà khách hàng lại không quan tâm? Và giải pháp gì để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng và làm khách hàng trở nên gắn bó, "trung thành" (loyalty) với doanh nghiệp (DN)?

Những hạn chế của mô hình "loyalty" độc lập

Loyalty không phải là điều mới mẻ, hãng Hàng không Quốc gia - Vietnam Airlines đã triển khai thẻ tích điểm Bông sen vàng hơn 20 năm, nhiều DN lớn nhỏ cũng đã triển khai và đầu tư cho việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các chương trình loyalty tại Việt Nam hiện nay đều có 1 đặc điểm chung là tích điểm độc lập. Khách hàng được tích điểm chỉ từ 1 đối tác và điểm cũng chỉ đổi được quà từ đối tác đó.

Với mô hình loyalty độc lập, tất cả các đơn vị đều đối mặt với một bài toán không có lời giải là phải làm thế nào để tăng lợi ích cho khách hàng để khách hàng quan tâm đến chương trình, đồng thời giảm chi phí chăm sóc khách hàng (CSKH). Ví dụ một nhà khai thác viễn thông có 50 triệu khách hàng, triển khai chương trình loyalty nếu tích cho khách hàng 10.000 đồng/1 tháng sẽ mất tới 6.000 tỷ/1 năm, một con số khổng lồ, tuy nhiên, 10.000 đồng thì vẫn chưa đủ để khách hàng quan tâm.

Bên cạnh đó, việc đạt được các điều kiện đổi điểm của khách hàng với hình thức truyền thống thường mất nhiều thời gian và khó khăn hoặc quyền lợi chẳng có gì "đáng kể". Điều này dẫn đến tâm lý người dùng không còn "mặn mà" để hưởng ứng tham gia các chương trình Loyalty của nhãn hàng hoặc DN.

Theo kết quả khảo sát của Merkle trên 1.500 người tiêu dùng tại Mỹ, ở độ tuổi từ 18 đến 65 vào năm 2019, 45% người tiêu dùng cho biết, họ phải mất quá nhiều thời gian để kiếm được phần thưởng; 34% cho rằng, quá khó để kiếm được phần thưởng; trong khi đó 24% cho rằng phần thưởng là không có giá trị và 23% còn lại cho hay có quá nhiều thông tin buộc họ phải liên lạc.

Người tiêu dùng còn cho biết sẵn lòng tham gia các chương trình Loyalty của một thương hiệu nếu họ có thể tích được điểm nhanh hơn và thấy ngay lợi ích.

Loyalty liên kết - Coalition loyalty, lời giải cho bài toán khó

Thay vì độc lập, các DN có thể liên kết với nhau để cùng CSKH, tích điểm cho khách hàng. Một khách hàng thường sử dụng dịch vụ của nhiều DN, do vậy các DN có thể hợp tác với nhau để cùng CSKH. Mô hình này không những mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo ra tập khách hàng chung và tạo hiệu ứng bán chéo (cross selling) cho nhau.

Liên kết tích điểm đổi quà là xu hướng phát triển của các chương trình loyalty và hiện phổ biến trên thế giới. Tại Úc, chương trình liên minh Loyalty có tên Flybuys, ra đời từ 1994 do 3 công ty Coles (bán lẻ), National bank (ngân hàng) và Shell (xăng dầu) sáng lập đã thu hút trên 60% dân số Úc tham gia. Khách hàng được ưu đãi tích điểm thưởng tại trên 3.000 cửa hàng của các DN thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau từ ngân hàng, hàng không, viễn thông, bán lẻ, đến xăng dầu…

Asia Miles là công ty 100% vốn của Cathay Pacific hiện đang triển khai mô hình Loyalty liên kết tại Hồng Kông với hơn 11 triệu thành viên, 800 đối tác tích điểm. Điểm đặc biệt là mặc dù trực thuộc Cathay Pacific, nhưng Asia Miles đã liên kết được 27 hãng hàng không khác là những đơn vị cạnh tranh trực tiếp của mình.

TPoint là mô hình liên kết thành công của Nhật. Khởi đầu là thẻ thành viên của chuỗi cho thuê video và sách Tsutaya của Nhật. Hiện nay TPoint đã có tới gần 68 triệu thành viên, liên kết được hơn 900.000 cửa hàng trên toàn nước Nhật với tổng doanh số tiêu dùng qua hệ thống trên 63 tỷ USD/1 năm.

Không chỉ CSKH mà còn là một loại hình kinh doanh lớn

Theo báo cáo "Loyalty Big Picture" (Bức tranh lớn về Loyalty) năm 2019 do LoyaltyOne khảo sát trên 1.224 DN phát hành chương trình Loyalty và 4.721 người dùng ở 5 thị trường Mỹ, Châu Âu, Nam Mỹ, Singapore và Canada trải đều ở tất cả các lĩnh vực bán lẻ, tài chính, du lịch, bệnh viện, tự động hóa,… doanh thu hàng năm tối thiểu từ Loyalty mang về là khoảng 250 tỷ USD, 71% công ty cho biết sẵn sàng trích ra 2% doanh thu để đầu tư cho Loyalty & CRM vì hiệu quả mà chúng mang lại.

Còn theo số liệu báo cáo chuyên ngành về Loyalty năm 2019 từ Acquia, 78% người tiêu dùng cho rằng họ sẽ trở nên trung thành hơn với thương hiệu trong điều kiện thương hiệu đó thấu hiểu họ và biết họ đang trông đợi điều gì.

Trong khi đó, người tiêu dùng còn cho rằng họ sẵn sàng từ bỏ thương hiệu khi cảm thấy họ không nhận được trải nghiệm cá nhân hóa người dùng từ thương hiệu, báo cáo của Sales Force ghi nhận.

Theo báo cáo của Urban Airship, 69% người tiêu dùng cho biết họ thích sử dụng thẻ khách hàng thân thiết do các thương hiệu phát hành trên di động hơn là thẻ vật lý truyền thống.

Không dừng ở đó, sự phát triển của công nghệ 4.0 cũng khiến cho Loyalty đang dịch chuyển theo hướng Mobile App thay vì hình thức thẻ khách hàng thân thiết vật lý như trước đây và giữa các DN hoặc nhãn hàng sẽ liên minh lại với nhau tạo thành một hệ sinh thái mở giúp người dùng có thể tích điểm nhanh chóng và đổi quà khắp mọi nơi trong hệ sinh thái ấy.

Khi thị trường Việt Nam bắt đầu quan tâm đến mô hình "Liên minh chăm sóc khách hàng"

Rõ ràng với 1 nền tảng kỹ thuật loyalty liên kết, các DN có thể "ngồi với nhau" để cùng cam kết CSKH cho nhau, hình thành một Liên minh chăm sóc khách hàng. Ý tưởng này gần đây đã được các DN ở TP. Hồ Chí Minh nhắc đến tại một hội thảo bàn về giải pháp giúp các DN cân bằng và tạo sức bật phát triển hậu Covid-19.

Cuối cùng, cốt lõi cho sự phát triển của một DN dù lớn hay nhỏ chỉ có thể đến từ khách hàng. Và có thể mô hình Liên minh CSKH sẽ sớm xuất hiện tại thị trường Việt Nam.