Trí tuệ nhân tạo thiếu trí tuệ cảm xúc nên lực lượng lao động vẫn cần có bàn tay con người

Ích lợi của trí tuệ nhân tạo

Trí tuệ nhân tạo có thể mang lại lợi thế đa dạng cho một doanh nghiệp và trong đó tiêu biểu là đặc tính biến đổi của nó. Không có ngành công nghiệp nào bị ảnh hưởng bởi cuộc cách mạng AI. Các tổ chức tài chính hiện sử dụng trí tuệ nhân tạo để giúp phát hiện gian lận thanh toán bằng thẻ tín dụng và dự đoán và cải thiện hiệu suất đầu tư của các quỹ; ngành công nghiệp ô tô là những chiếc xe không người lái tiên phong; và nhiều nhà bán lẻ cung cấp các khuyến nghị được cá nhân hóa dựa trên sở thích của người mua sắm và tiềm năng trong chăm sóc sức khỏe cho AI để tăng cường khả năng dự đoán và ngăn ngừa bệnh.

AI cũng tạo ra sự khác biệt lớn trong bán hàng và tiếp thị. Trong lịch sử, các nhà tiếp thị sẽ phân khúc và phân tích khách hàng dưới dạng nhóm nhưng không thể hướng tới từng khách hàng cá nhân – vì không có đủ thời gian hoặc khả năng xem xét hành vi của khách hàng để xác định cách tốt nhất để tiếp cận khách hàng đó. Bây giờ nhờ có AI, các nhà tiếp thị có thể đặt hàng và mổ xẻ các mảng dữ liệu và điểm tiếp xúc khổng lồ và cá nhân hóa tiếp thị dựa trên hành vi mua sắm trong quá khứ.

Rất ít người cho rằng một người có thể vượt trội hơn một hệ thống công nghệ tiên tiến trong việc nhập và phân tích dữ liệu và trong các lĩnh vực như vậy, AI đang thể hiện là một công cụ vô giá mà không hề đe dọa đến công việc của nhân viên.

Tự động hóa các nhiệm vụ thông thường

Mặc dù công nghệ ngày càng xâm nhập sâu vào đời sống, nó vẫn có một số hạn chế đáng kể. Ví dụ, với các khả năng hiện tại, một chatbot không thể cảm nhận được khi một khách hàng thất vọng và không biết tương tác để giải quyết chúng. Nó không thể dễ dàng phát hiện âm vực hay sự căng thẳng trong một cuộc trò chuyện như con người, và điều này có thể gây ra sự phiền toái cho khách hàng.

Cảm xúc của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong quan hệ kinh doanh và việc đọc những tín hiệu này cực kỳ quan trọng trong việc điều chỉnh trải nghiệm khách hàng cá nhân. Bạn có thể trả chi phí ít hơn khi sử dụng công nghệ tương tác tự động, nhưng tương tác của con người mới thực sự có giá trị trong trí tuệ cảm xúc

Trong tương lai, chatbots có thể phát hiện cá tính hoặc tâm trạng của khách hàng thông qua giọng nói hoặc tốc độ gõ. Ví dụ, sản phẩm Trình phân tích giai điệu của IBM Watson có thể phân tích cảm xúc và âm thanh trong những gì mọi người viết trực tuyến trong các tweet hoặc bài đánh giá của họ. Nó có thể dự đoán cho dù họ đang hạnh phúc, buồn, tự tin hay tức giận để có thể trả lời một cách thích hợp.

Tuy nhiên, phân tích cảm xúc rất phức tạp vì vốn dĩ tương tác của con người là phức tạp và sâu sắc. Máy tính có thể được dạy về các chỉ số cảm xúc - những thứ như biểu cảm trên khuôn mặt, giọng nói và sử dụng ngôn ngữ - nhưng chúng chỉ có thể đọc hành vi của khách hàng trong khoảnh khắc đó và tất nhiên cảm xúc là thoáng qua, không thể đoán trước và chính xác cho từng cá nhân.

Vì vậy, mặc dù là công nghệ tiên tiến nhưng chatbots sẽ không thể tiếp quản con người. Thay vào đó, chúng sẽ là điểm tiếp xúc đầu tiên sau đó lọc khách hàng và đảm bảo khách hàng được chăm sóc tốt nhất phù hợp với tính cách và tâm trạng của họ. Bằng cách này, dịch vụ khách hàng sẽ tận dụng tối đa hiệu quả của AI với sự khéo léo, nhạy cảm và kỹ năng giao tiếp của con người.

Lời kết

Cuối cùng thành công trong kinh doanh là do các mối quan hệ và chatbot sẽ không thể gây dựng những kết nối quan trọng này. Tuy nhiên, AI có thể thông báo và hướng dẫn nhân viên khi họ tìm cách phát triển các mối quan hệ kinh doanh đích thực. Với hàng ngàn địa chỉ liên hệ trên cơ sở dữ liệu, một nhà tiếp thị hoặc nhân viên bán hàng không thể nhớ từng giai đoạn của mỗi mối quan hệ và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với tất cả họ. Tuy nhiên nhờ trí tuệ nhân tạo có thể cung cấp điểm dữ liệu và thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng của bạn, ai là người có lợi nhất để theo đuổi và thời điểm thích hợp để ‘thúc đẩy’ họ. Nó có thể ngay lập tức cung cấp thông tin và dữ liệu có sẵn từ khắp nơi trên internet về bất kỳ khách hàng tiềm năng nào từ chỉ tên và địa chỉ email.

Công cụ trí tuệ quan hệ có thể tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội, cho phép nhân viên tìm thấy nền tảng chung và tạo ra cuộc trò chuyện hấp dẫn khi họ tìm cách xây dựng mối quan hệ kinh doanh tốt hơn. Bằng cách này, AI có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và khám phá những điều mà một nhân viên cần rất nhiều thười gian để tìm hiểu.

Đội ngũ bán hàng của tương lai sẽ cần cả con người và robot. Con người không cần phải lo lăng nguy cơ bị sa thải vì họ có thể đọc được tâm lý khách hàng và đối phó với bất kỳ sự thất vọng của họ mà việc này sẽ là thách thức lớn của các robot.

Thay vào đó, nhân viên nên nắm lấy tất cả những thông tin chi tiết mà AI cung cấp trong trải nghiệm với khách hàng. Kết hợp công nghệ vào doanh nghiệp của bạn sẽ có nghĩa là các nhóm có thể tiếp tục với công việc quan trọng trong việc xây dựng các mối quan hệ đích thực mang lại doanh thu.