UAE xếp thứ ba toàn cầu về dịch vụ chính phủ số: bí quyết nằm ở lòng tin của người dân

Nhờ có một lộ trình chuyển đổi số (CĐS) toàn diện và chiến lược ứng phó nhanh chống dịch bệnh COVID-19, chính phủ Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất (UAE) vừa đạt thành tựu số hóa mới nhất, xếp thứ ba trên toàn cầu về việc cung cấp các dịch vụ số, theo nghiên cứu mới được công bố hôm 14/6/2021 của tổ chức tư vấn Boston Consulting Group (BCG).

Nghiên cứu có tiêu đề “Chính phủ số trong Các nước thành viên Hội đồng Hợp tác vùng Vịnh (GCC): Thúc đẩy lòng tin của công dân”. Nghiên cứu lấy cảm hứng từ nghiên cứu của BCG và Salesforce để hiểu người dân mong đợi gì từ các chính phủ.

Mức độ hài lòng cao về các dịch vụ chính phủ số

Nỗ lực để luôn đi đầu trong việc áp dụng các công nghệ mới nổi, thời gian gần đây các chính phủ trong nhóm GCC đã ưu tiên tăng cường chất lượng và mở rộng dịch vụ kỹ số. Hành động theo hướng này phù hợp với mục tiêu bao quát của GCC là nâng cao hiệu quả, tận dụng các khuôn khổ phân phối kỹ thuật số mới, tận dụng thông tin chi tiết của người dân và cung cấp cho người dân sự tiện lợi và linh hoạt mới.

Nghiên cứu của BCG cho thấy mức độ hài lòng đối với các dịch vụ số của chính phủ ở UAE khá cao, với điểm số hài lòng là 73%, cao hơn so với mức trung bình của các nước phát triển (64%) và các nước đang phát triển (58%). Ngoài ra, việc cung cấp các dịch vụ số ở UAE đã nhận được phản ứng tích cực, các công dân của quốc gia này có tần suất truy cập các dịch vụ chính phủ số cao. Tổng cộng, 61% người được hỏi ở UAE tiết lộ rằng họ sử dụng dịch vụ chính phủ số tối thiểu một lần mỗi tuần, cao hơn 14% so với mức trung bình toàn cầu.

Rami Riad Mourtada, Đối tác và Phó Giám đốc, BCG cho biết: “Đại dịch COVID-19 khiến cuộc sống của người dân bị gián đoạn và gặp nhiều bất ổn. Chính những gián đoạn và bất ổn do đại dịch gây ra đã cho thấy bản chất quan trọng của các dịch vụ số của chính phủ khi dịch bệnh bùng phát”. 

Do đó, đảm bảo cung cấp liền mạch các dịch vụ như vậy trong khi vẫn tiếp tục mở rộng khả năng và nâng cao mức độ phổ biến của chúng là điều tối quan trọng trước khi xã hội trở lại cuộc sống bình thường. UAE đã hành động rất hiệu quả trong vấn đề này, phản ánh những con số xếp hạng và hài lòng của người dân. Dưới sự chỉ đạo của lãnh đạo đất nước, các dịch vụ mới và có tác động của chính phủ số đã được cung cấp thành công trên quy mô lớn, đóng góp đáng kể vào việc bảo vệ sức khỏe và hạnh phúc của công dân trên khắp UAE. 

Phạm vi và sự đa dạng của các dịch vụ chính phủ số đã mở rộng nhanh chóng sau khi đại dịch bùng phát, từ nhận thức về COVID-19, kiểm tra, truy tìm, phủ sóng thông tin, tuân thủ kiểm dịch, điều phối tình nguyện viên và cung cấp hỗ trợ tài chính. Tất cả đều xuất hiện thông qua các cổng trực tuyến của chính phủ. Điều này áp dụng cụ thể cho GCC, chính phủ các nước thành viên đóng vai trò trung tâm trong việc cung cấp nhiều dịch vụ xã hội và chăm sóc sức khỏe.

Đối với UAE, ứng dụng Cơ quan Y tế Dubai đã đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, bao gồm một bộ đầy đủ các dịch vụ liên quan đến COVID-19, trong đó có cả việc triển khai tiêm chủng. Hơn nữa, Dubai đã mở rộng và điều chỉnh UAE PASS, một danh tính quốc gia số và tài khoản cho công dân, cư dân và du khách, cung cấp quyền truy cập vào 5.000 dịch vụ của chính phủ và tư nhân trên toàn quốc.

TS. Lars Littig, Giám đốc điều hành và đối tác, BCG tiết lộ: “Từ cả quan điểm quốc gia và khu vực, nhân khẩu học ngày nay là một cơ hội quan trọng cho UAE và GCC rộng lớn hơn. Hiện tại, 54% công dân GCC dưới 25 tuổi và những người bản địa số này không chỉ tiếp tục hoan nghênh sự ra đời của các dịch vụ số mà còn yêu cầu chất lượng, sự tiện lợi và khả năng tiếp cận được nâng cao. Do đó, những xu hướng này tiếp tục thúc đẩy sự gia tăng bền vững trong việc tiếp nhận các dịch vụ số, đặt nền tảng cho những cải tiến hữu ích và nhanh chóng trong quá trình này. Đô thị hóa cũng là một xu hướng gây ảnh hưởng đến chính phủ số, trong đó khoảng 85% công dân GCC cư trú ở các khu vực thành thị và thường xuyên sử dụng các dịch vụ số của chính phủ”.

Nghiên cứu Khảo sát công dân của chính phủ kỹ thuật số (DGCS) - bao gồm 36 quốc gia, 26 dịch vụ của chính phủ số và gần 25.000 phản hồi của từng cá nhân - cũng nêu bật những phát hiện khác. Công dân GCC hài lòng với các dịch vụ số của chính phủ, đánh giá cao các lợi ích bao gồm ngôn ngữ dễ hiểu, khả năng tiếp cận nhiều nền tảng và dễ dàng truy cập thông tin. 

UAE quan tâm cao đến việc đảm bảo hạnh phúc của người dân

Ngày nay, các công nghệ phát triển nhanh chóng đã mang đến cho các chính phủ cơ hội chưa từng có để đạt được sự phát triển bền vững và cải thiện chỉ số hạnh phúc cho công dân của họ.

Theo Liên minh Viễn thông thế giới (ITU), UAE đang nắm bắt cơ hội này thông qua một kế hoạch phát triển toàn diện trong 50 năm tới.

Mới đây, Cơ quan quản lý chính phủ số và viễn thông của quốc gia UAE (TDRA) đã thực hiện một bước quan trọng trong việc thúc đẩy tầm nhìn số quốc gia, tập trung vào việc tăng tốc độ CĐS. TDRA vừa cập nhật hình ảnh biểu trưng của họ trong tháng 4/2021 vừa qua. Biểu trưng mới phản ánh tầm nhìn dài hạn mới của TDRA trong tương lai với tư cách là cơ quan quản lý quốc gia quan trọng. Nó tượng trưng cho truyền thông tiên tiến thông qua hình ảnh của các sợi cáp quang. Đồng thời, tên và danh tính mới của cơ quan quản lý cũng phản ánh sự đơn giản và khát vọng mang lại hạnh phúc cho người dân.

TDRA đang tận dụng CĐS để cung cấp các dịch vụ của chính phủ 24/7 cho tất cả công dân ở UAE. Cơ quan này cho biết UAE sẽ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), thành phố thông minh, xã hội và nền kinh tế dựa trên tri thức. 

Theo báo cáo gần đây của Viện Đổi mới Toàn cầu, TDRA lọt vào xếp hạng là ba đơn vị sáng tạo hàng đầu ở Trung Đông. Khả năng lãnh đạo trong lĩnh vực CNTT và truyền thông (CNTT-TT) (ICT) là những yếu tố quan trọng trong Chương trình nghị sự quốc gia của UAE năm 2021. Theo kế hoạch đó, trụ cột "Hợp nhất trong tri thức" kêu gọi xây dựng một nền kinh tế đa dạng, cạnh tranh, được thúc đẩy bởi UAE và sáng tạo, là chìa khóa cho sự phát triển lâu dài thành công của UAE.

Các sáng kiến TDRA đang thực hiện bao gồm hỗ trợ các dịch vụ làm việc từ xa, đào tạo từ xa, thương mại điện tử và CPĐT trên khắp đất nước. UAE cũng đặt mục tiêu nâng cao lĩnh vực CNTT-TT và thúc đẩy CĐS ở các nước đang phát triển trên toàn thế giới. Quốc gia này - do TDRA đại diện - duy trì hợp tác chặt chẽ với ITU, nỗ lực mở rộng hỗ trợ hậu cần và kỹ thuật khi cần thiết, điều chỉnh các chiến lược số với phát triển bền vững, đặt nền tảng cho tăng trưởng kinh tế toàn diện và thúc đẩy hạnh phúc xã hội.

UAE đang đi đầu trong việc cung cấp các dịch vụ chính phủ số. Điều đáng nói trong chiến lược chính phủ số của UAE là hai ưu tiên chính dành cho các công dân. Đó là sự thống nhất và cá nhân hóa các dịch vụ - nói cách khác, UAE cung cấp các dịch vụ khả dụng ở một nơi, kiểm soát dịch vụ tốt hơn và chu đáo hơn, từ đó đảm bảo sự thuận tiện và hài lòng cho người dân khi sử dụng dịch vụ. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho người sử dụng dịch vụ, mà chính phủ cũng có thể được hưởng lợi thông qua việc giảm chi phí và mang lại hiệu quả cao hơn.

Đạt được những đánh giá tốt về tiêu chuẩn dịch vụ chính phủ số rồi, câu hỏi đặt ra là UAE phải làm thế nào để duy trì sự tốt đẹp này. Nếu niềm tin của nhân dân bị ảnh hưởng và họ có những trải nghiệm dịch vụ tồi tệ, mọi chỉ số đẹp đẽ sẽ biến mất. Vì vậy, UAE rất quan tâm tập trung vào việc đảm bảo hạnh phúc cho cư dân. Phát triển và cung cấp các dịch vụ tiên tiến của chính phủ trong tương lai sẽ đòi hỏi sự quản lý cẩn thận của quá trình biến đổi số.

Người dân lo ngại gì về chính phủ số?

Ngoài những tiện ích và thuận lợi, vấn đề hỗ trợ nói chung và hỗ trợ theo thời gian thực của các dịch vụ chính phủ số được xác định là một điểm khó khăn. Bên cạnh đó, người dân cũng bày tỏ các mối quan tâm khác ở UAE, liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân. Những người được hỏi bày tỏ lo ngại về tính minh bạch, thu thập và lưu trữ, trong khi 90% những người được hỏi cho rằng mối lo ngại về thông tin cá nhân của họ có liên quan đến công nghệ AI.

Mourtada nói: “Bất chấp giá trị mà các dịch vụ số của chính phủ mang lại cho người dân, sự nghi ngờ đã trở nên rõ ràng liên quan đến dữ liệu và AI. Do đó, phát triển sự hiểu biết và củng cố lòng tin là điều bắt buộc và các nhà lãnh đạo có nhiệm vụ đảm bảo người dùng quen thuộc với mọi thành phần, từ cách dữ liệu được lưu thông và sử dụng cho đến các chính sách của chính phủ. Để giảm thiểu và khắc phục những lo ngại như vậy và cuối cùng là đảm bảo việc sử dụng công nghệ một cách có đạo đức, một lựa chọn khả thi cho các chính phủ là tạo ra các khuôn khổ quy định mới, cung cấp giáo dục và giao tiếp hiệu quả trong mọi trường hợp".

Cần làm gì khi cuộc sống trở lại bình thường?

Để chuẩn bị cho thời điểm đại dịch kết thúc và cuộc sống người dân thế giới quay trở lại bình thường, BCG đã xác định các bước tiếp theo mà các chính phủ GCC có thể theo đuổi nhằm thực hiện các hành động quyết định và tăng cường các quy trình cung cấp dịch vụ số. Các bước này bao gồm tiếp tục cải thiện mảng dịch vụ đã được cung cấp rất ấn tượng; cho phép công dân kiểm soát thông tin của họ và tập trung vào việc sử dụng dữ liệu một cách đạo đức và hợp lý; đầu tư vào bảo mật dữ liệu ở tất cả các cấp độ cung cấp dịch vụ; thiết lập các tiêu chuẩn, hướng dẫn, đào tạo và các rào cản quy định xung quanh việc sử dụng dữ liệu và AI có đạo đức trong khu vực công; chủ động trong các kênh giao tiếp.

“Cùng với các đồng nghiệp có thẩm quyền ở cấp khu vực, chính phủ UAE đã thành công trong việc củng cố mình trở thành một nhà lãnh đạo dịch vụ số nổi bật, đóng vai trò là hình mẫu truyền cảm hứng cho các đối tác quốc tế khi họ theo đuổi các chiến lược tương tự,” Littig nói thêm. 

“Đồng thời, các cơ hội bổ sung đã xuất hiện, chẳng hạn như đô thị hóa, các thế hệ tương lai và các biện pháp ứng phó khủng hoảng hiệu quả. Khi các chính phủ nhìn về phía trước trong những năm tới, việc giải quyết thành công các mối quan tâm trong cộng đồng dân cư của họ sẽ góp phần vào tiến bộ hơn nữa, cho phép họ nâng cao vị thế lãnh đạo của mình liên quan đến các dịch vụ đổi mới và cơ chế phân phối trong tương lai".

UAE xếp hạng thứ 21 trên toàn cầu trong Chỉ số phát triển chính phủ điện tử (CPĐT) tổng thể của Liên hợp quốc (EGDI); do đó, quốc gia này giữ vững vị trí 25 quốc gia hàng đầu. Là một chỉ số tổng hợp, EGDI được sử dụng để đo lường mức độ sẵn sàng và năng lực của các tổ chức quốc gia trong việc sử dụng ICT để cung cấp các dịch vụ công. Ở cấp độ toàn cầu, Đan Mạch đứng đầu về EGDI.

Trong Chỉ số Dịch vụ Trực tuyến (OSI), UAE xếp hạng số 1 trong các khu vực Ả Rập và GCC, thứ 4 trong khu vực Châu Á và thứ 8 trên toàn cầu, đạt mức điểm 0,9 trong chỉ số. Chỉ số dịch vụ trực tuyến có một mô hình gồm 4 giai đoạn cho sự trưởng thành của Dịch vụ điện tử. Giai đoạn đầu tiên là chính phủ cung cấp thông tin trực tuyến cho công chúng. Giai đoạn thứ hai là tăng cường thông tin bằng các chính sách, luật, quy định, báo cáo và các ấn phẩm có thể tải xuống. Giai đoạn thứ ba bao gồm các dịch vụ thủ tục đạt được nhờ sự tương tác lẫn nhau giữa chính phủ và khách hàng. Giai đoạn thứ tư nâng cao hơn và bao gồm các dịch vụ được kết nối.

Trong Chỉ số tham gia điện tử (EPI), UAE đã tăng từ vị trí thứ 17 trong năm 2018 lên vị trí thứ 16 trên toàn cầu năm 2020. EPI là chỉ số bổ sung cho Khảo sát CPĐT của Liên hợp quốc. Chỉ số này mở rộng quy mô của cuộc khảo sát bằng cách tập trung vào việc chính phủ sử dụng các dịch vụ trực tuyến trong cung cấp thông tin cho công dân (chia sẻ thông tin điện tử), tương tác với các bên liên quan (eConsultation) và tham gia vào các quá trình ra quyết định (eDecision-doing). Estonia, Hàn Quốc và Mỹ xếp hạng cao nhất trong EPI./.