Xu hướng phát triển của viễn thông: Cần dựa trên trải nghiệm của khách hàng

Tuy nhiên, trong 02 năm trở lại đây, khi tình hình dịch bệnh COVID-19 bùng nổ, ảnh hưởng không nhỏ đến mọi mặt đời sống, xã hội, viễn thông nói chung có bị ảnh hưởng? Và đâu là xu thế thế, xu hướng mới cho viễn thông? Nhân tố nào giờ đây cần ưu tiên, tập trung thúc đẩy sự phát triển? Các yếu tố như kết nối, chất lượng dịch vụ, sự trải nghiệm của khách hàng... nhân tố nào là quan trọng?... 

Để trả lời cho các vấn đề, câu hỏi trên, các chuyên gia, nhà quản lý đã có những chia sẻ, quan điểm phân tích sâu sắc.

Khách hàng quan tâm đến các dịch vụ mới và những trải nghiệm thụ hưởng

Theo ông Lê Văn Tuấn, Giám đốc sở TT&TT Bà Rịa Vũng Tàu, hiện nay xu hướng sử dụng dịch vụ viễn thông đã có sự thay đổi rất lớn, nhất là việc sử dụng các thuê bao băng rộng (cố định). Nếu trước kia, các dịch vụ viễn thông cơ bản như thoại, SMS chiếm lợi thế, thì nay giảm đi rõ rệt, vì trong đại dịch, người dân, khách hàng đang chuyển dần sang sử dụng nhắn tin, gọi thoại trên zalo, Facebook messenger.

"Từ các cấp lãnh đạo tỉnh, địa phương đến toàn thể người dân đều tương tác qua kênh trực tuyến Zalo, messenger, điều này đã giảm nguồn thu từ thoại và tin nhắn di động truyền thống rất nhiều", ông Tuấn cho hay.

Nói về các tiêu chí đánh giá về chất lượng các dịch vụ viễn thông hiện nay, ông Tuấn cho rằng, khách hàng đang quan tâm đến chất lượng phủ sóng, dữ liệu (data). Tuy nhiên, data không phải là câu chuyện duy nhất, người dân còn cần các dịch vụ mới và những trải nghiệm thụ hưởng mới.

Muốn đảm bảo các tiêu chí trên tạo sức mạnh níu chân khách hàng, tăng tính cạnh tranh cho các nhà mạng, theo ông Tuấn, các nhà mạng viễn thông cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt cần nâng cao chất lượng các cuộc gọi thoại (không để tình trạng rớt, nghẽn mạng); nâng cao chất lượng phủ sóng, chất lượng dữ liệu, nhất đối với sóng 4G. 

"Các chỉ số kỹ thuật về tải dữ liệu, dữ liệu di động cần được đảm bảo và nâng cao", ông Tuấn đề cập.

Nếu chúng ta chỉ dừng lại ở các tiêu chí cũ để đáng giá chất lượng dịch vụ viễn thông thì sẽ kìm hãm sự phát triển. Giờ đây, cần thiết phải bổ sung các tiêu chí mới, trong đó bắt buộc có tiêu chí sự phục vụ hài lòng cho các khách hàng. Vì điều này, những năm gần đây, các cơ quan quản lý nhà nước luôn chỉ đạo, khuyến khích, tạo mọi điều kiện để các doanh nghiệp viễn thông thực hiện theo xu hướng chung phát triển này.

Cũng theo ông Tuấn, các chỉ số đánh giá, cảm nhận của người dùng sẽ là công cụ để điều tiết thị trường nâng cao mối quan hệ chất lượng nhà mạng với người dùng, điều này giúp các dịch vụ viễn thông nâng cao chất lượng, sự cạnh tranh hiện nay.

Tuy nhiên, người dùng cần thay đổi thói quen để tăng cường tương tác cùng nhà mạng, gửi đánh giá phản hồi chất lượng tích cực hơn, bởi lẽ nhà mạng sợ nhất chính là công luận, ý kiến người tiêu dùng và các chỉ số đo lường độc lập được công bố.

Đặc biệt, cần phải hướng đến việc thanh toán cước dịch vụ viễn thông không dùng tiền mặt, theo chủ trương CĐS mạnh mẽ và điều này đang đặt ra yêu cầu chung cho các doanh nghiệp viễn thông cần nhanh chóng, tích cực đẩy mạnh, thực hiện nhiệm vụ này.

Cùng quan điểm trên, ông Đoàn Quang Hoan, Tổng Thư ký Hội Vô Tuyến điện tử Việt Nam (REV) bổ sung thêm, giờ đây, khi nói về các yếu tố chất lượng các dịch vụ viễn thông băng thông rộng di động, ngoài việc khách hàng cần sự kết nối ổn định, tốc độ tải  liệu lớn nhanh… thì việc các chỉ số đo đạc đường truyền cũng phải được các nhà mạng cụ thể, cần được công bố bằng những con số minh bạch.

Theo ông Hoan, việc quản lý chất lượng đối với các dịch vụ viễn thông hiện nay luôn gắn liền với các phương tiện thử nghiệm. Ở Việt Nam, Cục Viễn thông đã được trang bị những thiết bị thử nghiệm để đánh giá cho các thuê bao cố định và di động. Tuy nhiên, những kinh nghiệm đánh giá, các tiêu chuẩn vẫn luôn phải cần được bổ sung, hoàn thiện nhiều hơn.

Hiện nay, cách thức sử dụng của người dùng thực tế chưa đồng đều, có sự khác biệt, đa dạng về mục đích sử dụng. Người dùng chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ phải được gắn với những trải nghiệm mới. "Người dùng chỉ cần thỏa mãn các yêu cầu sử dụng của và đôi khi vấn đề về tốc độ cao không phải là một tiêu chí hướng đến mà họ chỉ cần nối ổn định", ông Hoan nhấn mạnh.

Nêu ra giải pháp nâng cao chất lượng cho viễn thông hiện nay, ông Hoan cho rằng các nhà mạng phải cam kết đảm bảo chất lượng cho người dùng và để đảm bảo tốt các cam kết này vì Bộ TT&TT khi cấp phép dịch vụ cho các đơn vị nhà mạng đã thẩm định hồ sơ chặt chẽ.

Nếu tình huống xấu xảy ra, không đảm bảo chất lượng, các cơ quan, đơn vị quản lý nhà nước, nhất là các Sở TT&TT tại các địa phương cần phải được tăng cường, thêm các quyền hạn như: Tiếp nhận các khiếu nại, nhanh chóng xác minh và khi phát hiện các dấu hiệu sai phạm cần phải cần nhanh chóng, quyết liệt xử phạt kịp thời.

Các nhà mạng cần đồng tâm, hợp lực

Đại diện doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông, ông Hoàng Việt Anh, Tổng giám đốc FPT Telecom cho biết, hiện nay nguồn thu từ các dịch vụ băng thông rộng di động và cố định đang chênh lệch nhau quá lớn.

Băng thông rộng cố định ngày càng tăng lên, đặc biệt, trong giai đoạn giãn cách xã hội, khi đó người dân không ra đường, ở trong nhà, tạo xu thế chuyển từ các dịch vụ di động sang dịch vụ băng thông rộng là tất yếu. Việc học tập, làm việc từ xa hoặc kết hợp (hybrid) kết hợp trực tuyến/ngoại tuyến đang lên ngôi, trở nên thông dụng. Vì điều này, nhu cầu sử dụng băng thông rộng cố định chứa đựng nhiều tiềm năng để khai thác.

Nắm bắt xu thế này, FPT Telecom luôn nhất quán, chọn chiến lược đánh giá sự hài lòng khách hàng thông qua: Trực quan (các phản hồi khách hàng theo hàng tuần); đo đạc các thông số, chỉ số kỹ thuật được phát sinh trên hạ tầng mạng lõi, mạng lưới khách hàng.

Cũng theo Tổng giám đốc FPT Telecom, nếu các doanh nghiệp không đảm bảo việc cung cấp các dịch vụ viễn thông chất lượng cao, đây sẽ điểm yếu của các nhà mạng và lâu dài sẽ khiến các nhà mạng sụt giảm khách hàng, người dùng.

"Việc đánh giá chất lượng các dịch vụ viễn thông giờ đây phải dựa trên đánh giá trải nghiệm của người dùng", Tổng giám đốc FPT Telecom nhấn mạnh.

Ở khía cạnh quan điểm khác, Tổng giám đốc FPT Telecom còn cũng chỉ ra một nguyên nhân khách quan khác ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ viễn thông hiện nay, chính là các tình huống, sự cố đứt cáp quang trên biển.

Khi xảy ra tình huống này, kéo theo tắc nghẽn mạng, ảnh hưởng đến chất lượng người dùng, điều luôn cần cái nhìn tích cực, cảm thông của người dùng, khách hàng.

Tuy nhiên, về lâu dài vì sự phát triển bền vững, Tổng giám đốc Hoàng Việt Anh cho rằng, các nhà mạng cần đồng tâm, hợp lực để tăng cường, tăng số lượng kết nối, nâng cấp đường cáp biển để kết nối trong và ngoài nước.

"Nếu chẳng may có 1 hoặc 2 tuyến cáp biển bị đứt, chúng ta vẫn còn những tuyến cáp khác thay thế, xử lý đường truyền", Tổng giám đốc Hoàng Việt Anh mong muốn.

Hơn nữa các nhà mạng nên xem xét xây dựng tuyến cáp đất liền, vì nếu gặp sự cố sẽ khắc phục dễ hơn tuyến cáp biển, đồng thời giảm bớt các rủi ro, sự cố không mong muốn./.