3 lời khuyên để giữ chân các khách hàng SaaS của bạn

1. Đo mức độ ràng buộc của khách hàng

Những khách hàng đã kí kết và nhận được các giá trị từ dịch vụ của bạn luôn hài lòng và sẽ không rời đi. Ngược lại, những người không sử dụng dịch vụ của bạn thường xuyên có khả năng hủy bỏ đăng ký của họ.

Đây là lý do tại sao việc đo mức độ ràng buộc củamỗi khách hàng và theo dõi nó thường xuyên lại rất quan trọng. Đặt một hệ thống ở một vị trí để giám sát sự ràng buộc của khách hàng, và tuyệt đối cần phải giữ mức độ ràng buộc luôn ở số điểm cao một cách có hệ thống. Mỗi doanh nghiệp SaaS nên xây dựng số điểm này từ ba hạng mục chính:

* Thời gian hoạt động: Người sử dụng dùng dịch vụ của bạn trong bao lâu.

* Tần số: Bao lâu thì họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn.

*Hành động chủ yếu: Họ thường làm gì khi họ truy cập vào.

2. Xác định các giai đoạn rủi ro

Những khách hàng bước vào "giai đoạn rủi ro" trong vòng đời sử dụng dịch vụ của thường có nhiều khả năng là sẽ hủy bỏ (hoặc lựa chọn không gia hạn) đăng ký của họ.

Một rủi ro rõ ràng là khi thuê bao hết hạn, và khách hàng phải quyết định xem có nên tiếp tục đăng ký dịch vụ hay không. Bạn muốn đảm bảo rằng họ sẽ quyết định tiếp tục đăng kí khi họ đang hài lòng với các giá trị và trải nghiệm mà họ nhận được.

Mỗi doanh nghiệp SaaS sẽ có một số ít các giai đoạn như vậy, tùy thuộc vào bản chất của mô hình cung cấp và bán hàng của họ. Điều then chốt ở đây là hãy chắc chắn rằng bạn đã nắm rõ các giai đoạn vòng đời này, xác định các rủi ro và cung cấp thêm các dịch vụ chăm sóc cho khách hàng vào những thời điểm đó.

3. Hãy chủ động

Các đội ngũ phục vụ khách hàng thường tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng và dành tất cả thời gian của họ để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Về cơ bản, họ đang chờ đợi những yêu cầu của khách hàng. Phản ứng và đáp ứng là rất quan trọng, nhưng bạn cũng nên chủ động hơn nữa.

Một đội ngũ thành công thường dành ít nhất 30% thời gian của mình để làm việc chủ động: xác định những khách hàng có sự ràng buộc thấp và chủ động tiếp cận với họ để loại bỏ rào cản. Về cơ bản, hãy đảm bảo rằng các khách hàng đang ở các giai đoạn rủi ro có thể có khả năng kí kết cao và được phục vụ tốt.

Tỷ lệ khách hàng không hài lòng và từ bỏ dịch vụ có một tác động đáng kể vào sự tăng trưởng và khả năng tồn tại của doanh nghiệp SaaS. Luôn theo dõi sự ràng buộc của khách hàng, giải quyết các rủi ro và liên tục chủ động sẽ giúp cho khách hàng của bạn luôn hài lòng và họ sẽ tiếp tục trả phí cho dịch vụ của bạn.

Thùy Linh