8 xu hướng quản lý quan hệ khách hàng bạn cần biết

1. Dịch vụ CRM dựa trên điện toán đám mây tiếp tục tăng

“Quản lý quan hệ khách hàng - CRM cũ là những người bên trong công ty nói về các khách hàng”, ông Peter Coffee, Phó chủ tịch và là người đứng đầu Platform Research của Salesforce.com, cho biết. Tuy nhiên, "những thông tin quan trọng nhất trong một hệ thống CRM ngày càng có nguồn gốc từ bên ngoài công ty, trong cuộc hội thoại trên các mạng xã hội và trong các nguồn khác bên ngoài." Các ứng dụng dựa trên điện toán đám mây rất lý tưởng để nắm bắt thông tin này và biến nó thành hành động.

2. Giao diện

“Khả năng sử dụng của ứng dụng trở thành một vấn đề quan trọng hơn trong doanh nghiệp, và CRM không là ngoại lệ”, ông Mitch Lieberman, Phó chủ tịch chiến lược thị trường của Sword Ciboodle, một nhà cung cấp các giải pháp gắn kết khách hàng trên toàn cầu, cho biết. "Người dùng thường kén cá chọn canh về không gian làm việc của họ, và hơn bao giờ hết, giờ đây nó được đại diện bởi các màn hình trước mặt họ", có thể là một máy tính máy tính xách tay, iPad, hoặc điện thoại thông minh. Ngoài ra, người dùng không muốn phải nhớ các tổ hợp phím tắt như alt-tab để làm thực hiện mọi việc. Vì vậy, các phần mềm CRM mà bạn sử dụng (hoặc chọn) nên có thể được truy cập và dễ hiểu - với giao diện tùy biến, thân thiện với người sử dụng.

3. CRM sẽ kéo tất cả lại gần nhau

Vì số lượng các cách mà các công ty sử dụng để tương tác với khách hàng ngày càng tằng nên hệ thống CRM sẽ đóng một vai trò lớn hơn trong việc xây dựng mối quan hệ chất lượng, Pamela O'Hara, Chủ tịch của Batchbook, một nhà cung cấp giải pháp CRM xã hội, cho biết. O'Hara nói: "Các doanh nghiệp sử dụng CRM có hiệu quả sẽ được hưởng lợi từ việc kéo tất cả những sợi dây lỏng lẻo lại với nhau tại một địa điểm và phát triển một mối quan hệ mạnh mẽ hơn với mỗi khách hàng."

4. CRM tích hợp với các hệ thống kinh doanh quan trọng khác

"Người mua sẽ mong đợi CRM được kết hợp với hệ thống ERP, các ứng dụng tự động dịch vụ chuyên nghiệp và thương mại điện tử để tích hợp nhiều hơn và hiệu quả hơn với quy trình kinh doanh", ông Paul Turner, Giám đốc cấp cao về tiếp thị sản phẩm tại Netsuite, cho biết. Các tổ chức muốn có các quá trình tạo ra lợi nhuận được tích hợp, có một quan điểm về khách hàng được tích hợp, và các báo cáo đa chức năng toàn diện hơn và các nhà cung cấp sẽ cố gắng áp dụng với dịch vụ của họ để đáp ứng nhu cầu này.

5. Tính linh hoạt

"Khi người dùng hiểu rõ hơn về các tùy chọn trong mô hình cung cấp, giao diện, thực hành dữ liệu và các khía cạnh kỹ thuật khác của CRM, họ sẽ kết hợp các yếu tố này vào các quyết định mua sắm của họ", Clint Oram, nhà đồng sáng lập kiêm Giám đốc công nghệ và Phó chủ tịch Chiến về lược sản phẩm của SugarCRM , một nhà cung cấp CRM mã nguồn mở, cho biết. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ứng dụng CRM được thiết kế để dễ dàng tích hợp.

6. CRM sẽ tiếp tục xã hội hóa hơn

Sau khi đã thực hiện những lợi ích quan trọng vào năm ngoái, các mạng xã hội đang trở thành một phần ảnh hưởng nhiều hơn của quá trình đưa ra quyết định cho người tiêu dùng, O'Hara cho biết. Kết quả là, các nhà cung cấp phần mềm CRM "sẽ tiếp tục kết hợp yếu tố xã hội vào sản phẩm của họ, cho phép các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các xu hướng bán hàng và những nỗ lực tiếp thị của họ", cô nói.

7. Các ứng dụng di động trao quyền cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng và người tiêu dùng

Theo Oram, trong năm 2012, yếu tố di động sẽ chiếm ưu thế trong các hệ thống CRM. “Các nhà cung cấp có các yếu tố di động mạnh mẽ sẽ đạt được một lợi thế đáng kể so với những người thiếu nó”, Oram nói.

William Band, Phó chủ tịch kiêm nhà phân tích chính tại Forrester, cũng đồng ý với điều này. "Di động đã trở thành một ưu tiên trọng điểm của doanh nghiệp", ông lưu ý.

8. Cải tiến quy trình Crowdsourcing

"Các tổ chức sẽ ngày càng cố gắng khai thác những tiếng nói của khách hàng để ưu tiên cải tiến quy trình và giúp những nhân viên trong văn phòng hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng", Band dự đoán. "Cung cấp thông tin phản hồi của khách hàng cho các nhân viên trong toàn tổ chức theo hình thức kết quả khảo sát, thăm dò khách hàng sẽ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tác động của những quyết định của mình đối với khách hàng."

Thùy Linh