Chất lượng dịch vụ HCC là sự hài lòng của người dân,tổ chức đóng vai trò khách hàng sử dụng dịch vụ, tuân thủ những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính, nhấn mạnh về yêu cầu luật định, định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ HCC,… Điều đó cho thấy, dịch vụ HCC muốn đảm bảo chất lượng phải hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân.
Chất lượng dịch vụ hành chính chính công là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng dịch vụ hành chính công ISO 9001:2015, chất lượng dịch vụ HCC phụ thuộc vào các yếu tố như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ HCC là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ HCC với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí theo ISO 9001:2015 để đánh giá chất lượng dịch vụ HCC cũng rất đa dạng, cụ thể bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc thuộc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân tham gia giao dịch,…
- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ HCC phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng).
Người dân đến làm thủ tục hành chính tại Quận Đồ Sơn - TP. Hải Phòng. Ảnh: Quang Hưng
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ HCC, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ – Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao.
Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan HCC cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công.
Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội. Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ HCC giúp xác định điểm yếu, điểm mạnh, những hạn chế cần khắc phục của hệ thống cung cấp dịch vụ HCC, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ nhân dân tốt hơn. Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ HCC là một quá trình lâu dài, trải qua nhiều năm tháng và được tiến hành dựa trên cơ sở các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ HCC.
Tại Việt Nam, việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân luôn là vấn đề cấp thiết.
Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ HCC là các chuẩn mực chung được xã hội đồng thuận, được quy định hành lang pháp lý để các bên liên quan thực hiện, có quy trình để cải tiến chất lượng dịch vụ. Về lý thuyết, chất lượng hàng hoá (hay dịch vụ) là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hoá hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo khái niệm này, chất lượng được thể hiện ở các đặc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hoá, dịch vụ đó được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu.
Để xác định các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ HCC, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ HCC. Việc xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ HCC không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này. Việc hình thành các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ HCC cũng được xác định dựa trên những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ HCC đó. Để xác định tiêu chí đánh giá chất lượng, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ HCC.
Đánh giá chất lượng dịch vụ HCC sẽ giúp cải thiện các dịch vụ HCC, phục vụ nhân dân tốt hơn. Trong điều kiện ở Việt Nam, vai trò của nhà nước là phát huy năng lực quản lý công cộng mang tính quyền uy, cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã hội vận hành tốt hơn. Chất lượng dịch vụ HCC được cải thiện còn có tác dụng giúp đỡ đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn, như giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm xã hội, y tế.
Tài liệu tham khảo
[1]. Nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, mã số: ĐT.27/17, Bộ TT&TT, 2017.
[2]. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015) về Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
