Chatbot mới cho phép người dân Singapore báo cáo các vấn đề tới cơ quan chức năng

Chatbot hỗ trợ người dân báo cáo các vấn đề của thành phố nhanh chóng và thuận tiện

Vào tháng 11/2019, Singapore đã công bố Chiến lược trí tuệ nhân tạo (AI) quốc gia, trong đó vạch ra cách thức Singapore sẽ phát triển và sử dụng AI để chuyển đổi nền kinh tế và cải thiện cuộc sống của người dân. Chiến lược bắt đầu với 5 dự án, một trong số đó là một chatbot hỗ trợ bởi AI để người dân báo cáo các vấn đề của thành phố.

Trong một thông báo được đưa ra ngày 15/7/2021, Văn phòng Dịch vụ thành phố (MSO) cho biết đã hợp tác với Cơ quan Công nghệ Chính phủ (GovTech) ra mắt phiên bản beta chatbot AI OneService mới, nhằm cho phép người dân "dễ dàng báo cáo các vấn đề của thành phố khi đang di chuyển" thông qua WhatsApp và Telegram.

Tại sao lại sử dụng chatbot?

Tại Singapore, nếu bạn có phản hồi (hoặc khiếu nại) về một vấn đề của thành phố (hành lang thang máy bẩn, xả rác ở nhà cao tầng, đỗ xe bất hợp pháp), bạn nên thông báo cho MSO. Một viên chức sẽ ghi lại phản hồi của bạn, lấy thông tin cần thiết liên quan, sau đó chuyển đến một trong những cơ quan chính phủ phù hợp để xử lý.

Để người dân có thể gửi phản hồi nhanh chóng và thuận tiện hơn, năm 2015, MSO đã ra mắt ứng dụng OneService. Khi người dân gặp phải vấn đề về dữ liệu, các điểm nóng của thành phố có thể chụp ảnh và gửi lên ứng dụng dịch vụ một cửa OneService của MSO. Tuy nhiên, cách gửi phản hồi không mang tính đối thoại này có một nhược điểm: Ứng dụng không thể đặt câu hỏi làm rõ khi thiếu thông tin cần thiết để xử lý trường hợp. Ngoài ra, người dân chỉ thỉnh thoảng mới gửi phản do cần phải tải ứng dụng để thực hiện việc này.

Nhằm chuyển đổi quy trình báo cáo phản hồi của thành phố, MSO đã quyết định hợp tác với GovTech xây dựng chatbot OneService trên WhatsApp và Telegram để khắc phục những vấn đề trên. Giải pháp mới cho phép người dân gửi các phản hồi và cung cấp thêm thông tin về chúng. Hệ thống sẽ tự động phân tích phản hồi và phân loại nội dung gửi đến thông qua các dữ liệu như văn bản, hình ảnh và vị trí địa lý được thu thập bởi AI, sau đó tự động chuyển đến các cơ quan liên quan để xử lý.

Cụ thể, chatbot sẽ tiếp nhận phản hồi và thực hiện ba việc: Dự đoán các loại trường hợp từ thông tin phản hồi, và chọn một mẫu cho các thông tin cần thiết; Trích xuất thông tin cần thiết từ phản hồi, sử dụng thông tin đó để điền vào mẫu và nhắc người dùng điền những thông tin còn thiếu; Dự đoán cơ quan sẽ xử lý trường hợp bằng cách sử dụng phản hồi và tệp đính kèm (vị trí địa lý, hình ảnh) do người dùng gửi.

Điều thú vị về chatbot này là học máy được sử dụng để dự đoán các loại trường hợp và cơ quan xử lý, đồng thời trích xuất thông tin liên quan từ phản hồi.

Watson Chua, nhà khoa học dữ liệu cấp cao tại GovTech, cho biết: Để cung cấp một môi trường sống chất lượng cho người dân, MSO cần giải quyết các vấn đề của thành phố một cách hiệu quả và nhanh chóng. Tuy nhiên, điều này thường bị hạn chế bởi thông tin phản ánh không đầy đủ từ người dân báo và công sức cần thiết để phân tích thủ công hàng trăm trường hợp mỗi ngày để quyết định cơ quan nào sẽ xử lý chúng.

"Chúng tôi đã xây dựng một chatbot có thể trò chuyện để người dân báo cáo các vấn đề của họ, sau đó sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học sâu để tự động phân tích phản hồi. Điều này cho phép chatbot yêu cầu người dùng bổ sung thêm các thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề và sau đó chuyển chúng đến cơ quan quản lý mà mô hình học sâu của chúng tôi cho là tốt nhất để xử lý".

Chatbot OneService cho phép người dân dễ dàng báo cáo các vấn đề của thành phố khi đang di chuyển thông qua WhatsApp và Telegram. Người dân có thể bắt đầu cuộc trò chuyện với chatbot bằng cách nhắn tin "Hi" tới +6598219004 (WhatsApp) hoặc @OneServiceSG Bot (Telegram) hay sử dụng các liên kết web và mã QR để kết nối với Chatbot. Người dân được khuyến khích bổ sung thêm chatbot vào danh sách liên lạc của mình để tiện tham khảo khi cần.

Hệ thống được đào tạo bằng cách sử dụng dữ liệu được thu thập và gắn thẻ trong ứng dụng OneService.

Sau khi xác định loại trường hợp của phản hồi, hệ thống tự động trích xuất các chi tiết như vị trí, địa chỉ, thời điểm xảy ra, v.v... để điền vào mẫu tương ứng và yêu cầu người dùng xác minh rằng thông tin là chính xác, rồi chuyển phản hồi đến đúng cơ quan xử lý trường hợp. Hệ thống sử dụng các thông tin đầu vào sau từ người dùng để quyết định chuyển đến cơ quan nào: Văn bản phản hồi; Định vị địa lý của vị trí sự cố (tọa độ x, y); Hình ảnh sự cố (tùy chọn); Loại trường hợp (được xác minh bởi người dùng).

Tại giai đoạn này, GovTech cho biết chatbot có thể dự đoán loại trường hợp và cơ quan phụ trách với độ chính xác 80%.

Mang lại nhiều tiện ích hơn cho người dân thông qua AI

Tầm nhìn Chiến lược AI quốc gia của Singapore mô tả tham vọng và kế hoạch của Chính phủ nhằm phát triển và triển khai các giải pháp AI có khả năng mở rộng, có tác động để mang lại lợi ích cho người dân và doanh nghiệp. Chatbot OneService là một dự án thuộc Chiến lược AI quốc gia nhằm liên tục cải thiện khả năng đáp ứng và cung cấp các dịch vụ của thành phố.

Để giúp người dân báo cáo phản hồi về các vấn đề của thành phố thuận tiện và dễ dàng hơn, chatbot được triển khai trên các nền tảng nhắn tin xã hội thường được sử dụng (hiện tại là WhatsApp và Telegram). Đây cũng là triết lý dịch vụ của kênh báo cáo hỗ trợ OneService Lite QR, cho phép người dân chỉ cần quét mã QR tại một số địa điểm để gửi phản hồi của họ mà không cần phải tải ứng dụng OneService.

Chatbot hướng dẫn người dân cung cấp thông tin liên quan, theo cách trò chuyện thời gian thực, để đảm bảo rằng phản hồi được ghi lại một cách toàn diện. Phản hồi sẽ được tự động chuyển đến cơ quan phụ trách vấn đề dựa trên văn bản, vị trí địa lý và hình ảnh do người dân cung cấp.

Trước khi ra mắt phiên bản beta này, MSO và GovTech đã tiến hành thử nghiệm với 450 người dùng. Nhìn chung, những người tham gia cho biết Chatbot dễ sử dụng và xác định chính xác các vấn đề của thành phố. MSO và GovTech đã tinh chỉnh chatbot dựa trên kết quả thử nghiệm và các phản hồi hữu ích khác, ví dụ: điều chỉnh các trao đổi văn bản cho rõ ràng và đào tạo lại mô hình AI để cải thiện độ chính xác của các dự đoán.

Là một phần trong đợt ra mắt phiên bản beta này, MSO cũng sẽ tổ chức một cuộc thi thiết kế chatbot để xác định "nhân vật đại diện" của chatbot OneService. Người tham gia sẽ gửi hình đại diện/đặc tính, với một bài viết kèm theo giới thiệu và mô tả về hình đại diện/đặc tính. Người chiến thắng sẽ được tặng phiếu mua hàng trị giá 600 USD và đề xuất sẽ được công nhận là "nhân vật đại diện" của chatbot./.