Chuyện chưa kể về startup đứng sau hàng triệu phút gọi của Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành

Giải pháp công nghệ Việt sáng tạo khi mọi tổng đài thông thường đều quá tải

Đầu năm 2022, giải thưởng Tech Awards 2021 đã ghi nhận 6 giải pháp Công nghệ Việt sáng tạo trong năm qua, ngoài những nền tảng của những doanh nghiệp lớn như MoMo, VNG, FPT…, ban tổ chức đã ghi nhận những dấu ấn của Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành vì sự đổi mới, sáng tạo trong công tác phòng chống dịch bệnh, nhờ sự kết hợp giữa yếu tố chuyên môn y tế của các bác sĩ và sự hỗ trợ của công nghệ.

Ngoài giải thưởng Tech Award 2021, Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành cũng đã được giải Nhất sáng tạo trong công tác phòng chống dịch tại Giải thưởng Sáng tạo Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) lần thứ 2 năm 2021 do UBND thành phố tổ chức.

Theo đó, Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành được khởi xướng từ 22/07/2021, do Trung ương Hội Thầy thuốc Trẻ Việt Nam và Tổ Thông tin đáp ứng nhanh - Ban chỉ đạo Phòng chống COVID-19 vận hành. Mạng lưới quy tụ hơn 15.000 tình nguyện viên với lực lượng chính là các bác sĩ và nhân viên y tế, ứng dụng công nghệ tổng đài trên mây để hàng nghìn bác sĩ có thể chủ động gọi cho bệnh nhân đang điều trị tại nhà. Trong giai đoạn một (22/07/2021 - 10/10/2021), tổng đài đã thăm khám và sàng lọc xác định nguy cơ cho hơn 370.000 bệnh nhân COVID-19, chiếm đến 42% số F0 cả nước.

Cuộc gọi của các y bác sĩ Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành có ý nghĩa rất lớn, bởi khi dịch bệnh căng thẳng (nhất là thời điểm tại TP. HCM) các số hotline, tổng đài đều trong tình trạng quá tải, khi không gọi được cho nhân viên y tế người bệnh thường rất lo lắng. Do đó, để có được sự thành công của Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành phải kể đến dấu ấn của công nghệ trong việc liên kết các bác sĩ cũng như tạo sự thông suốt giữa cuộc gọi của bác sĩ và người dân thông qua nền tảng "tổng đài trên mây" Callio.

Giám đốc Sở Y tế TP. HCM Tăng Chí Thượng khẳng định, sự ra đời của Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành đúng vào cao điểm của dịch COVID-19 tại thành phố, nên đã phát huy hiệu quả rất lớn. Bởi vì, nhiều người F0 chỉ cần họ gọi điện được đến tổng đài để nghe được tiếng bác sĩ động viên, tư vấn là đã giúp họ vượt qua và hồi phục được sức khoẻ. "Mạng lưới tích hợp nhiều yếu tố từ sự tình nguyện đồng hành của các thầy thuốc, cho đến việc tích hợp công nghệ", PGS-TS Tăng Chí Thượng khẳng định.

Giải bài toán tắc nghẽn của tổng đài vật lý nhờ giải pháp "trên mây"

Nói về cơ duyên tham gia tham gia Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành, ông Giang Thiên Phú, CEO công ty Gadget, đơn vị phát triển nền tảng "tổng đài trên mây" Callio, cho biết, đây lần thứ 2 ông hỗ trợ các hoạt động cộng đồng, sau dự án Hệ thống thông tin Cứu hộ miền Trung. Theo ông Phú, trước khi xây dựng tổng đài cho dự án Cứu hộ miền Trung, trong bài chia sẻ trên mạng xã hội về việc có giải pháp công nghệ nào để hỗ trợ cộng đồng bị lũ lụt hay không, đã có rất nhiều ý kiến cho rằng phải có những công nghệ "to tát" như AI, blockchain… "Khi đó, tôi đã khẳng định, không cần công nghệ nào cao siêu cả, đầu tiên là cần một số số điện thoại để người dân cần hỗ trợ có thể gọi điện, sau đó là hệ thống tổng đài để có thể phục vụ nhiều người gọi đến", ông Phú chia sẻ thêm.

Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là hệ thống tổng đài đó phải cực kì ổn định để có thể giải quyết được một số lượng lớn các cuộc gọi của người dân. Còn về phía người dân, họ phải cực kì dễ sử dụng, dễ tiếp cận các tổng đài viên/bác sĩ để thông báo tình trạng khẩn cấp của mình. Còn đối với giải pháp tổng đài cho Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành, ngoài việc phục vụ người bệnh, hệ thống sẽ phải giúp các bác sĩ có thể chủ động gọi để phục vụ bệnh nhân.

Ông Phú cho biết, trước khi Callio tham gia vào Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành, tổng đài 1022 của TP. HCM là tổng đài vật lý với khoảng 20 tổng đài viên. Bài toán khó khăn của thành phố là trong thời điểm dịch bệnh căng thẳng với hơn 40.000 cuộc gọi mỗi ngày, các tổng đài viên chỉ có thể nhận khoảng 2.000 cuộc gọi và có đến 38.000 cuộc gọi nhỡ, trong đó không loại trừ những trường hợp cần sự hỗ trợ y tế khẩn cấp. Để giải quyết bài toán này, Thứ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ Bùi Thế Duy mới huy động sự tham gia của Callio cùng vài trăm các bạn sinh viên, để tiếp nhận thông tin của người bệnh và chuyển những trường hợp khẩn cấp, cần sự hỗ trợ y tế cho hệ thống Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành.

Ngoài việc tiếp nhận thông tin và không bỏ sót bất kì trường hợp nào cần đến sự trợ giúp y tế, Callio.vn còn sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) nhận diện giọng nó từ Google, cho phép chuyển đổi cuộc gọi thành văn bản, từ đó, các y, bác sĩ tình nguyện có thể tư vấn từ xa cho người bệnh; lưu trữ, chia sẻ kết quả qua các cấp, tránh trùng lặp đối tượng. Hệ thống cũng giúp tối ưu kịch bản chăm sóc, phác độ điều trị người bệnh theo tình trạng cụ thể, mà từ đó phân cấp cho các bác sĩ phù hợp.

Ngoài ra, thay vì các bác sĩ của mạng lưới phải gọi điện thông qua số điện thoại cá nhân dẫn đến việc tốn kém tiền cước cũng như tránh những phiền toái nhất định, thì chỉ cần gọi điện thông qua ứng dụng tổng đài. Hệ thống cũng giúp các bác sĩ ghi chú các thông tin về bệnh nhân đó như thời gian gọi điện, lịch sử tình trạng bệnh…, để có thể dễ dàng chăm sóc hay chuyển tiếp cho các bác sĩ khác.

Theo ông Phú, với một tổng đài truyền thống, để có thể thực hiện 100 cuộc gọi song song hay 10.000 cuộc gọi một ngày, các doanh nghiệp sẽ phải mất khoảng 2-3 tỷ đồng và 1 tuần để thực hiện. Còn với Callio, do nền tảng "tổng đài trên mây" đã có sẵn nên dễ dàng thiết lập hơn khi triển khai. "Như trong giai đoạn cao điểm của dịch COVID-19, hệ thống có thể đáp ứng được 40.000 – 60.000 cuộc gọi của mạng lưới mỗi ngày, và phục vụ hơn 10.000 bác sĩ. Đây là một con số mà hệ thống tổng đài truyền thống sẽ rất khó đáp ứng hoặc với chi phí rất lớn", ông Phú bày tỏ.

Còn đối với các hệ thống tổng đài "ảo" khác, sự khác biệt của Callio đến từ sự tiện dụng, mức độ ổn định khi sử dụng và nhất là tính di động. Điều này đã thể hiện rõ ràng nhất trong quá trình vận hành hệ thống Callio với Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành, với khả năng sử dụng smartphone khác nhau. Vì vậy, để bất kì bác sĩ nào cũng có thể thực hiện cuộc gọi cho bệnh nhân thì phần mềm phải đủ đơn giản, để ai cũng có thể sử dụng được.

Tiếp theo, một yêu cầu của chương trình thầy thuốc đồng hành là các bác sĩ và tình nguyện viên phải làm việc trong mọi hoàn cảnh, nên tính di động phải được đặt lên cao nhất, thay vì phải ngồi văn phòng hay có thiết bị/cài phần mềm chuyên dụng. Dẫn đến việc có những bác sĩ trong mạng lưới vừa mổ xong bệnh nhân trực tiếp lại phải "online" ngay để hỗ trợ bệnh nhân COVID-19, hay có những bác sĩ đang đi xe trên đường cao tốc, có bệnh nhân gọi phải dừng xe ở làn khẩn cấp để nghe điện thoại chăm sóc người bệnh.

"Đó là lý do tại sao chỉ có những hệ thống "tổng tài trên mây" như Callio mới có thể đáp ứng được yêu cầu chăm sóc bệnh nhân mọi lúc, mọi nơi của Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành", ông Phú nói.

3 ngày đêm không ngủ để hệ thống kịp "lên sóng"

Cũng theo ông Phú, mặc dù hệ thống được xây dựng sẵn thông qua nền tảng cloud, nhưng khi nhận bài toán do mạng lưới đưa ra, công ty đã phải rất vất vả để có thể kịp tiến độ đề ra. Cụ thể, khi Callio nhận lời hỗ trợ Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành, việc xây dựng quy trình chăm sóc bệnh nhân phải thực hiện gấp rút chỉ trong 7 ngày để đưa vào sử dụng liền. Đội ngũ phải thực hiện công việc ngày đêm không ngủ, chia ca trực liên tiếp ba ngày mới kịp tiến độ.

"Ngay sau đó lượng cuộc gọi trên hệ thống tăng vọt, có ngày lên tới gần 50.000 cuộc gọi. Chúng tôi phải liên tục nâng cấp và cải thiện hệ thống trong hơn 3 tháng của giai đoạn chống dịch căng thẳng nhất", ông Phú cho biết thêm.

Đây cũng là khó khăn đầu tiên khi thực hiện hỗ trợ Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành. Khó khăn thứ 2 đối với đội ngũ phát triển là việc hỗ trợ kỹ thuật cho hàng nghìn bác sĩ ở khắp mọi nơi, trong khi có nhiều người không am hiểu về công nghệ hay Internet. Chưa kể, một số bệnh viện với những đặc thù nhất định, nên hạn chế các truy cập từ hệ thống bên ngoài, nên kỹ thuật còn phải hướng dẫn mở cổng truy cập mạng, hay cài đặt VPN, mở hệ thống mic... để các bác sĩ có thể thực hiện cuộc gọi chăm sóc bệnh nhân.

"Mặc dù chỉ có 5-6 anh em kỹ thuật nhưng đã phải gồng mình ra để hỗ trợ hàng nghìn người với đủ tình huống không vào được, không truy cập được… khác nhau", ông Phú nói.

Mặc dù thành công của Mạng lưới Thầy thuốc Đồng hành đã được ghi nhận, nhưng ông Phú cho có nhiều vấn đề có thể làm tốt hơn ở phần nghiệp vụ vận hành. Mục tiêu của Thầy thuốc Đồng hành là đưa tất cả các nghiệp vụ liên quan lên trên hệ thống để có thể dùng công nghệ quản lý, từ chăm sóc, theo dõi bệnh nhân, cấp cứu bệnh nhân trở nặng và xuất viện. Tuy nhiên, nghiệp vụ thành công nhất nhờ ứng dụng công nghệ hiệu quả vẫn là nghiệp vụ sàng lọc sức khỏe bệnh nhân từ xa.

Một kỷ niệm đáng nhớ trong quá trình ứng dụng công nghệ vào Mạng lưới Thầy thuốc đồng hành đó là việc làm sao để giúp các bác sĩ bớt "cô đơn" khi phải thường xuyên hỗ trợ bệnh nhân trực tuyến thông qua smartphone hay máy tính. Đó là sáng kiến cuộc vận động #50Hope mỗi nhóm mỗi ngày có 50 bác sĩ trực tuyến, mỗi người thực hiện 50 cuộc gọi hệ thống sẽ tặng "ngôi sao hi vọng" ngay trên màn hình… để các bác sĩ được động viên, thêm hứng thú trong quá trình gọi điện chăm sóc bệnh nhân./.